COMO LIDAR COM CONVERSAS DIFICEIS E ESTRESSANTES
“A regra mais simples sobre conversas estressantes é que as nós não registramos a intenção apesar das palavras. Nós registramos a intenção por meio das palavras.”
Se existe uma coisa que é parte intrínseca do ser humano e que acompanhará até a morte, é a comunicação. A comunicação se dá em todos os âmbitos da vida e em todas as relações. Fator fundamental para a vida de todas as pessoas, saber se comunicar é decisivo, seja para vida pessoal como profissional. Nesse sentido, chamo a atenção neste artigo sobre as conversas mais tensas. Aquelas que geram estresse e que muitas vezes ocorrem com mais frequência do que gostaríamos — aquelas trocas de palavras difíceis que conseguem nos ferir ou assombrar como nenhum outro tipo de conversa consegue e que muitas vezes acabam marcando nossas vidas. Palavras mal ditas, agressões verbais, entonações desnecessárias, a verdade que muitas vezes conversas tensas são inevitáveis na vida de qualquer um, e nos negócios elas ocorrem em várias situações, desde chamar a atenção de uma pessoa até ao demitir um colaborador ou mesmo, curiosamente, algumas vezes aparece até mesmo ao receber um elogio. Mas qualquer que seja o contexto, conversas tensas, geram estresse, e por isso mesmo, podem facilmente sair do controle e aquilo que precisava ser dito, torna-se uma agressão devido à alta carga emocional.
Nós vivemos conversando. É uma característica dos seres humanos. Agora quando as conversas perdem a lógica, entra para o âmbito da emoção e a razão se desfaz, isso implicam em um tipo especifico de ataque que marcam, seja pelo constrangimento, confusão, ansiedade, raiva, dor ou medo. Seja qual lado for, de fato, conversas estressantes provocam a ansiedade, faz mal, prejudica as relações além de deixar marcas que a maioria das pessoas deveria se esforçar ao máximo para evitar. De outro lado, saber se posicionar ou mesmo se defender, também é uma estratégia que não é necessariamente errada. Afinal, uma das primeiras regras do engajamento é de escolher que batalhas lutar.
Fato é que, muitas vezes presentes na vida, seja pessoal ou profissional, pode ser extremamente caro fugir dos problemas, acalmar pessoas difíceis e atenuar antagonismos, como também retirar-se de uma discussão também não necessariamente é o caminho melhor e geralmente piora o problema ou o relacionamento.
Por isso é necessário entender que é parte das relações humanas desenvolver recursos para que possamos ter conversas estressantes, afinal é parte da vida e muitas vezes necessárias — por mais que sejam dolorosas — preocupando-se efetivamente em melhorá-las de maneira que na prática possamos saber lidar melhor com elas é o objetivo principal aqui. Para que isso partimos do princípio que é necessário desde já compreender que nossos sentimentos estão sempre presentes. Dá mesma forma que quando estamos emocionalmente envolvidos num assunto, sabemos que o conflito é normal, e pode ser resolvido— ou pelo menos administrado. Que o maior problema está justamente quando os ânimos se exaltam, a emoção é afetada intensamente e faz com que a maioria de nós perca a razão.
Uma das coisas que aprendi em todos estes anos trabalhando e treinando pessoas com a comunicação verbal e não verbal é que de fato a maioria das pessoas se sentem inibas outras incapazes de conversar sobre assuntos delicados. Uma das características que muito me foram relatados de pessoas que tem esta dificuldade de conversas difíceis é que elas sentem como se todas as habilidades de comunicação desaparecessem de uma hora para outra e não conseguem pensar claramente no que está acontecendo ou o que fazer para saber lidar com a situação; outras vezes ficam acuadas com uma sensação de culpa dentro de si e acabam deixando de expor aquilo que realmente sentem a respeito sobre o assunto. Mas, conversas estressantes, no entanto, não precisam ser assim.
A psicologia comportamental traz muitos estudos que podem melhorar conversas difíceis unilateralmente, para isso existem recursos a serem trabalhados e aprendidos para que essas abordagens tenham em si um maior autoconhecimento e caminhe para uma resolução mais saudável. Nesse sentido, quero aqui apresentar três destes conhecimentos que se bem compreendidos e utilizados podem auxiliar muito na hora destas conversas.
Gosto sempre de ressaltar que não são os únicos, mas seu contexto contempla um conjunto de facilitadores que tendem a ser muito uteis quando colocado em prática o que não quer dizer que haverá uma abordagem padronizada para conversas estressantes capazes de serem pertinentes em todas as conversas. Sempre é preciso lembrar que estamos falando de seres humanos que por si são singulares e que sempre se comportam de acordo a um conjunto de circunstancias constituídos pela combinação de fatores da própria história de vida que se consolida com a situação de um momento, que por isso muitas vezes podem fugir do controle e serem conduzidas de maneira muito diferente do que estamos preparados para lidar. Há muitas variáveis e muita tensão envolvidas e as interações pessoais em situações difíceis são sempre inusitadas. No entanto, praticamente toda a conversa estressante pode ser interpretada como uma mistura de um número limitado de conversas básicas, cada uma com um conjunto próprio de problemas. Logo, a intenção nesta leitura é fazer você perceber que podemos prever e lidar com esses problemas. Lembrando que numa conversa desse tipo, é preciso observar algumas questões pontuais e o primeiro dele está em como começar ela. Por isso, antes de falarmos sobre essas três técnicas, precisamos entender algumas questões que se fazem necessárias para toda conversa. Vamos partir de alguns exemplos de conversas difíceis muito comum no ambiente de trabalho:
a. A HORA DE DAR UMA MÁ NOTÍCIA
Geralmente é difícil dar notícias desagradáveis para os dois lados. Quem fala geralmente está tenso e quem ouve está apreensivo sobre o conteúdo da conversa. Existem situações que precisamos conversar com um colega de trabalho ou membro da equipe para chamar a atenção sobre certos comportamentos que de alguma forma não combina com o ambiente de trabalho ou mesmo que passa a incomodar as pessoas que fazem parte do time. Este tipo de situação é muito comum, mas que sempre gera algum tipo de tensão até porque quase sempre as pessoas não conseguem medir seu comportamento, não percebem seu modo de ser e justamente por não haver alguém que o faça tomar realidade de si mesmo, elas acabam extrapolando e prejudicando o clima organizacional.
Numa conversa desse tipo, o maior desafio é partir do ponto certo. Se a abordagem começar razoavelmente bem, haverá grandes chances de evoluir bem. Mas, se o começo da conversa for ruim, haverá o risco de continuar ofensiva até o fim. Isso porque em toda relação à o envolvimento de uma área do cérebro chamada de região límbica, que entre outros, é uma espécie de “filtro” que a mente humana tem para fazer uma análise do que está acontecendo. Nesta área estão as amígdalas, responsável pela emoção e que dará o tom da primeira reação quanto as nossas relações. Quando ela interpreta que há alguma agressividade ou perigo ela entra em ação e faz com que reagimos inicialmente de maneira inconsciente de forma a qual possamos de alguma forma nos colocar em uma situação “segura”. Aqui a dois pontos fundamentais para se entender:
- Primeiro: Em uma situação de risco, tendemos a paralisar, fugir ou lutar. Somente depois de uma reação imediata e inconsciente é que tomamos a consciência, neste momento o cérebro vai interpretar a reação e buscar uma maneira no qual possa justifica-la para fazer sentido conscientemente. Como seres humanos temos muita dificuldade de fazer uma alta análise capaz de trazer lucidez para uma avaliação sincera sobre nossas ações e reações. Tendemos sempre buscar justificativas que possam nos trazer uma falsa sensação de que nosso comportamento para a situação foi correto.
- Segundo: Muito das nossas reações a situações cotidianas acontecem a nível inconsciente, nesse sentido o que faz agirmos e reagirmos a cada situação é resultado da nossa história de vida. Inconscientemente relacionamos o momento atual com experiencias passadas e neste sentido é importante entender que aquilo que para você é algo normal e não tem muito sentido ou valor, para mim pode ser diferente, já que pode inconscientemente estar relacionado a uma experiencia passada positiva ou negativa, e grande parte das nossas reações em uma conversa parte deste princípio. Quanto melhor pudermos trabalhar as emoções, melhor é a comunicação. Lembrando também que todos nós carregamos dentro de si a vaidade, o ego tão como temos características narcísicas afinal, ninguém gosta de se sentir inferior ao outro. Por exemplo, para uma conversa difícil em que é preciso dar uma notícia ruim, muitas vezes, dependendo da situação é necessário tomar certas precauções quanto aos gestos, tom, expressões e mesmo com o ambiente e as palavras escolhidas. De qualquer forma, a ideia principal é que ambos possam se sentir seguros.
b. O QUE ESTÁ ACONTECENDO?
Geralmente, conversas estressantes fazem parte da vida, principalmente no universo profissional. De fato, algumas das piores conversas — principalmente para pessoas avessas a conflitos — são aquelas completamente inesperadas que se desencadeiam como tempestades de verão. De repente a conversa toma um rumo fortemente carregado de emoção e energia de um raio se espalha em todas as direções. E, o que é pior, nada faz sentido. Parece que fomos lançados numa nuvem carregada de lógica distorcida e sensibilidades alteradas.
Isso me faz lembrar de uma certa situação no qual estava fazendo a frente como gestor de um projeto de telecom. e dois outros líderes foram convidados a se juntarem para dar conta da complexidade que estávamos envolvidos. Vindos de outros projetos, foram atribuídas algumas responsabilidades que eram fundamentais para ser dado a atenção. Os dois líderes tomaram a iniciativa de agendarem um encontro para discutirem juntos suas atribuições e dividirem as reponsabilidades. Neste encontro uma das partes tomou a iniciativa e passou a “desenhar” as atividades e dividi-las conforme o perfil de cada um, neste momento o outro reagiu de maneira agressiva pela frustração, uma reação completamente desconectada com o nível da conversa e da maturidade e experiência de ambos. Quando este problema chegou a mim o que ficou claro é que uma das partes se sentiu invadido por entender que ele estava sendo colocado em posição de desigualdade e ali estaria recebendo ordens de um outro colega que estava na mesma posição hierárquica.
Frases ditas, como:
– Tem alguma coisa errada?
– Quem a colocou no comando?
– Quem disse que você podia me atribuir tarefas?
Fica obvio que algo saiu do controle e estava presente naquele momento uma conversa estressante. De alguma forma, alguma transgressão havia ocorrido, entretanto isto estava claro somente para um lado e para o outro não sabia exatamente o que de ocorreu. Em seus argumentos claramente se via uma expressão de surpresa— sua tentativa de delegar a tarefa em questão foi claramente mal interpretada. Já do outro lado sentiu que tinha sido colocado numa posição de inferioridade pelo que ele considerava um comportamento controlador do outro. Inexplicavelmente, parecia haver mais de dois interlocutores na conversa e as partes invisíveis estavam criando muito ruído.
A ideia desta história é exatamente demostrar que as pessoas trazem dentro si mesmo experiências passadas no qual em determinados momentos podem ressurgir de maneira descontextualizada ao ponto de levar uma conversa saudável para um momento de tensão. Eis a questão: Que experiência na infância, estaria naquele momento sobressaindo? O que estaria influenciando a percepção de quem estava no comando? Questões familiares? Ruídos na empresa? Impossível dizer. Ao mesmo tempo, é difícil para nós não perceber que uma das partes reagiu emocionalmente ao desafiar o outro sobre sua suposta necessidade de estar no controle. O problema que quando chega a este ponto, feridas são abertas e dificilmente conseguem serem cicatrizadas.
c. VOCE ESTÁ ME ATACANDO!
Vale aqui também destacar um outro tipo de conversa que também é muito comum nas empresas e que tem a ver com ego, vaidade e narcisismo. Muitas vezes presentes na cultura organizacional e que pouco é percebida e por isso mesmo ajuda a tornar o ambiente em tóxico. Refiro-me as conversas agressivamente estressantes, aquelas nas quais as pessoas usam todos os tipos de estratégias retóricas e apelos psicológicos para tirar o outro do sério, para minar suas posições, e até apequená-la. Essas táticas de abatimento assumem várias formas — imprecisão, imprecação, manipulação, gritaria — e nem todas são disparadas ou provocadas pelas mesmas formas. O ataque não é apenas a tática aniquiladora, mas tática aniquiladora acompanhada quase sempre de pessoas que tem dificuldade de lidar com suas vulnerabilidades. Aquilo que na psicologia comportamental, chamamos de sombras. Demostrar agressividade para esconder os medos, insegurança ou mesmo fraquezas, por exemplo.
Veja, certa vez presenciei duas pessoas que estavam responsáveis por um projeto crítico que já tinha sofrido sanções do cliente pelo atraso. Numa reunião com o cliente uma das partes tinha ficado responsável em fazer a apresentação e demostrar os detalhes sobre o status bem como todo avanço feito até então, mas a apresentação foi ineficiente, desorganizada e expunha uma certa falta de controle e conhecimento da pessoa. Ela e a equipe não conseguiam, sequer, responder a questões básicas do cliente. O cliente que até certo momento conseguiu conter sua frustração, ao perceber o tamanho despreparo para aquele encontro passou a agir de maneira ríspida, deixando a reunião e dirigindo-se diretamente aos diretores já no intuito de rever os contratos.
Nesse dia, o diretor chamou os dois responsáveis e exigiu uma explicação que poderia custar o emprego deles. Quando a pessoa que fez a apresentação foi questionada sobre o que estava acontecendo, simplesmente ela se alterou e passou aos berros se colocar no papel de vítima acusando-o de preconceito e perseguição. Com um antagonismo palpável. Cada vez que um dos lados tentava voltar ao controle da situação, ela interrompia com acusações e ameaças: “Mal posso esperar para ver se você gostaria que as pessoas começassem a atacá-lo”. Acusação, distorção e digressão — representa o ápice da agressividade. Isso piora consideravelmente a situação. Fato é que normalmente somos vulneráveis a táticas agressivas porque não sabemos até que ponto a agressão pode chegar. Que leva a confusão até porque quando uma pessoa age desta forma na nossa frente não sabermos se ela está ofendida ou se aquela era realmente sua intenção. No final, a falta de habilidade para lidar com conversas difíceis custou caro, sendo esta pessoa demitida.
Diante a esta introdução e a descrição de alguns exemplos no qual podemos usar com base para compreender a complexidade que são as conversas tensas e estressantes, vamos agora descrever três técnicas que podem efetivamente auxiliar no preparando-se para uma conversa estressante:
1. PREPARANDO-SE PARA CONVERSAS DIFÍCEIS E ESTRESASANTES
Há uma celebre frase de Confúcio, da obra Os Anacletos, Livro IV, Capítulo XVII, que diz “ Quando vires um homem bom, tenta imitá-lo; quando vires um homem mau, examina-te a ti mesmo.” Este deve ser o começo de tudo. Ter consciência da sua própria ideia de vulnerabilidade e fraqueza, diante de pessoas e de situações. É fundamental que pessoas vulneráveis a hostilidades por exemplo, saibam como reagir a elas. Como há o envolvimento da emoção (congelar, correr ou lutar) pode-se acostumar a se retrair ou atacar — eles se adaptam ou retaliam? Embora uma reação não seja melhor que a outra, saber como você auto reage numa situação estressante lhe ensinará muito sobre suas vulnerabilidades e poderá ajudá-lo a ter consciência de como é seu comportamento em situações estressantes e com isso perceber o quanto é necessário o autocontrole. A conscientização é parte fundamental deste processo.
Como descrito nos exemplos a conduta demostrar quase que descomprometida com a realidade e acima da lógica e razão, os personagens agiram claramente de modo emocional. Em momentos de calma introspecção, quando não estiver envolvido diretamente numa conversa estressante, vale sempre a pena refletir sobre suas capacidades e incapacidades de tolerar lidar com determinas circunstâncias ou mesmo com surtos de agressividade irracional.
Esse autoconhecimento permitirá que se prepare — não para as inesperadas acusações como apresentado, mas sua própria vulnerabilidade e para qualquer súbita investida dada por outra pessoa. Embora possa parecer a mesma coisa, formar uma autoconsciência não é o mesmo que fazer uma autoanálise infindável.
Boa parte dela envolve simplesmente ter um conhecimento tácito mais explícito de si mesmo. Saiba e se permita auto-observar que por experiências anteriores, com que tipo de conversa e pessoa temos mais dificuldade de lidar. Ao se envolver numa conversa difícil, pergunte a si mesmo se é uma dessas situações e se ela envolve uma dessas pessoas. Por exemplo, você se altera emocionalmente quando enfrenta um competidor arrogante? Você se fecha quando se sente excluído? Uma vez conhecidas suas zonas de perigo, você pode prever sua vulnerabilidade e melhorar sua reposta. Autoconhecimento explícito geralmente ajuda a evitar que você se engaje numa conversa que satisfaça seus sentimentos, em vez de uma conversa que atenda a suas necessidades.
Se você não conseguiu perceber sua dificuldade em lidar com suas emoções em conversas difíceis, sugiro então buscar a ajuda de um especialista comportamental, terapia cognitiva comportamental, ou mesmo pedir ajuda para um colega, onde poderá ensaiar certos tipos de situação. A mente humana quando é estigada a determinadas situações, vai construindo mecanismos mais ágeis e eficazes dado pela experiência da repetição e a pratica antecipada destas ocasiões pode levar a alcançar o autocontrole tão necessário para você. Por isso, vale a pena praticar antecipadamente, como um ensaio, escolha alguém que não tenha os mesmos problemas de comunicação que você. Idealmente, o amigo pode ser um bom ouvinte, franco, e não crítico. Comece pelo conteúdo. Apenas diga a ele o que você pretende dizer ao seu interlocutor, sem se preocupar com o tomou com as palavras. Seja maldoso, tímido, sarcasticamente astuto, enrole, mas exponha seu argumento. Agora o examine novamente e pense no que você diria se a situação não estivesse acionada sua emoção reativa. Seu amigo pode ajudá-lo porque ele não está sob o impacto emocional da situação. Anote as conclusões a que chegaram juntos porque, se não o fizer, mais tarde se esquecerá. A pratica leva a maturidade em saber lidar com as situações.
Aprenda e pratique o vocabulário. Palavras machucam, mesmo sem querer. Quando se imaginar conversando com uma outra pessoa, sua linguagem tenderá a ser altamente emocional — e coisas desconectas ou agressivas muitas vezes escapam. Mas, quando seu amigo perguntar “como você quer dizer isso?”, ocorre um fato interessante: sua linguagem geralmente é muito melhor, mais moderada, mais proveitosa, você passa a dar atenção nela. Lembre-se: você pode dizer o que quiser, mas simplesmente escolha a palavra certa para usar na ocasião. Procure treinar objetivamente sua linguagem corporal, verbal e não verbal com seu amigo. Além de ser divertido por causadas expressões que escapam inconscientemente —sobrancelhas que se movem para cima e para baixo, boca que vai de um lado para o outro, tom de voz que aumenta e abaixa, uma perna enrolada na outra, risos nervosos surgirão que certamente serão mal interpretados por outras pessoas que não esperam aquilo de você.
2. FAZENDO A GESTÃO DA CONVERSA
Por mais que se prepare e treine, todos nós sabemos que como bons humanos nem sempre estamos no controle das nossas ações. Por isso sugiro ampliar a caixa de ferramentas e uma delas é conhecer frases de efeito, que pode ser invocada no momento certo para não ter de permanecer calado, ou inventar alguma coisa no calor do momento. Embora essa solução pareça simples, muitos de nós não dispõem de conjuntode ferramentas táticas de comunicação à mão. Precisamos dar atenção a essa lacuna que quando estamos tensos e não há frases prontas para dar um verdadeiro choque no outro, e isso é fundamental para aprendermos como lidar melhor com conversas estressantes. Precisamos desenvolver habilidades de comunicação, da mesma forma que aprendemos matemática – com muita antecedência, tenha em mente que, quando precisarmos de outras ferramentas, a situação será crítica e tensa. Apresento a seguir três aberturas de posicionamento que são muito úteis. Pode ser aqui que o tipo de linguagem não esteja em acordo com a sua, mas o que importa é a compreensão, os ajustes você pode fazer com o tempo.
a. Honre seu colega. Costumo chamar isto de “quebra de estado”. No exemplo “tenho mas notícias para você” que pode representar a ideia de um feedback negativo, pode começar a conversa lamentando e assumido parte da responsabilidade por sua contribuição para o problema comum. Partindo do princípio da sua responsabilidade de dizer ao colaborador sobre o quanto suas atitudes tem deixado a desejar — em parte por talvez não ter compreendido um pouco mais do clima organizacional e por isso faço questão de abordar este problema com você. Parte da responsabilidade é minha, porque eu tenho relutado em comentar abertamente essas dificuldades com você, a quem eu estimo e respeito e com quem trabalho há muito tempo.
Saiba que reconhecer responsabilidades, principalmente como uma técnica de abertura, pode ser eficaz porque ela chama imediatamente a atenção — sem provocação — para as coisas difíceis que o locutor precisa dizer e o que o ouvinte precisa ouvir. Esta técnica é sempre eficaz em conversas difíceis? Não, porque uma técnica nunca é totalmente eficaz. Mas, nesse caso, dado como exemplo a um certo grau de empatia e isso ajuda a dar o tom da discussão. Qualquer técnica que transmita empatia numa conversa estressante — principalmente numa conversa que pode pegar o interlocutor desprevenido — deve ser altamente valorizada. De fato, a capacidade de agir com dignidade pode dar continuidade, ou interromper uma conversa estressante.
b. Coloque em xeque as intenções: Muitas vezes o problema não está na intenção e sim na formulação da frase, e isso pode levar a má interpretação das palavras e ações que como já disto, pode remeter o outro a certas experiencias passadas ou questões pessoais e isso influencia as conversas estressantes acontecerem. Isso não quer dizer que precisa ser um psicanalista do outro. Na verdade, em situações como essas há espaço para exacerbar essa situação penosa. Então, como fazer para acalmar a situação unilateralmente? Nesse momento a pausa e um longa respiração ajuda a repor as emoções no lugar e a partir daí se utilize de uma técnica que não exija que ela entenda as razões subjacentes pelo desencontro das intenções e o fato em si, mas que a ajude a lidar com a situação eficazmente. Por exemplo, coloque em xeque a situação: “Eu percebi que você entendeu mal o que eu disse. Não foi isso que eu quis dizer. Vamos repassar a situação e juntos vamos aqui encontrar uma melhor solução.” Ao utilizá-la, torna-se passível transformar unilateralmente o confronto num ponto de acordo. Em vez de discutir e apelar suas percepções basta transmitir ao outro sua verdadeira intenção, sem deixar em dúvida qualquer confronto. Em vez de discutir suas intenções, manter-se a responsabilidade de alinhar suas palavras com suas intenções do seu ponto de vista. O segrego aqui é o que queremos dizer e o que realmente dizemos, que se chama na psicologia comportamental de “Distância entre comunicação e intenção”. Se o outro entendeu mal o que se está tentando dizer, simplesmente então está reprogramando a ação e não está lutando com ele. Aceita sua visão sobre o que o outro disse e fez, e a corrige. Assim a um acordo claro para tentar novamente. Ninguém perde prestígio. Ninguém ganha pontos do outro.
3. NÃO PERMITA SAIDAS PELA TANGENTE
Nunca se esqueça disto: Lute contra táticas, não contra pessoas. Independente da situação não somos donos da verdade muito menos capazes de julgar alguém como uma pessoa falsa, hostil, ameaçadora, aonde isso vai levar? O que uma pessoa pode fazerou sabersobre o caráter de outra?Em toda relação há uma intenção que sempre está acompanhada de uma série de táticas que são resultado de experiencias anteriores e isso é quase sempre inconsciente, não é que a pessoa quer usar esta ou aquela estratégia, simplesmente um determinado comportamento se dá pela situação.
Por isso que é importante desenvolver técnicas de reação para neutralizar aquelas reações que são incompatíveis com a situação, sem levar isso para um lado pessoal e partir para agressão contra a pessoa. Acredite, a melhor forma de neutralizar uma tática é mencioná-la. É muito mais difícil usar uma tática quando ela é identificada abertamente. Por isso, pergunte para a pessoa aonde ela quer chegar com essa atitude? Qual razão do porque ela está agindo desta forma? Qual a razão da agressividade? O que não pode é você entrar na provocação. Se isso acontecer ambos estarão agindo de maneira completamente equivocada e não vai chegar a lugar nenhum a não ser construir barreiras relacionais que dificilmente serão passiveis de serem derrubadas.
Ao colocar abertamente a tática principalmente quando se trata de uma tática agressiva — desarma a outra pessoa. Geralmente imaginamos que há pessoas agressivas e que elas são destemperadas, até infinitamente, conflitantes, mas isso não é verdade. As pessoas têm níveis de agressão bem definidos com os quais se sentem seguras e confortáveis — e elas relutam em elevar o nível ou ultrapassar seus limites. Por isso, quando estamos diante de pessoas assim, o simples fato de colocar em xeque suas intenções a pessoa tende a não querer continuar usando a mesma tática.
Muitas vezes não somos capazes de conter a outra pessoa, mas devolver para ela a reflexão da sua reação ajuda a colocar a pessoa no lugar e a fazer ela reestabelecer a consciência das suas ações. As pessoas acreditam que conversas estressantes são inevitáveis. Realmente são. Mas isso não significa que os resultados precisam ser ruins.
Conversas estressantes nunca são fáceis, mas sempre podemos nos sair melhor se nos prepararmos para elas, desenvolvendo maior consciência de nossas vulnerabilidades e melhores técnicas de conduta. Os conselhos e ferramentas descritos aqui podem ser úteis para reduzir unilateralmente a tensão em conversas estressantes. Tudo o que você precisa fazer é tentá-los. Se uma técnica não funcionar, tente outra. Descubra a linguagem que lhe pareça mais natural. Mas continue praticando — e descobrirá o que funciona melhor para você.
Linguagem moderada é o último elemento do triunvirato de habilidades. Lembre-se que a língua portuguesa é complexa em um longo vocabulário, e há uma infinidade de diferentes formas de dizer o que precisa ser dito. Algumas dessas frases são moderadas, enquanto outras são extremamente provocativas, levando o outro a desprezar suas palavras— e seu conteúdo.
Outro ponto que precisamos ter em mente é que ninguém quer entrar em conversas estressantes para massagear seu ego ou criar inimigos. O objetivo é resolver questões que precisam ser resolvidas e fazer que com estas conversas as coisas possam progredir, por isso ouvir e ser ouvido atentamente, e manter um diálogo funcional entre duas pessoas é de fato uma questão de princípios, maturidade e de exemplo. Então, na próxima vez que quiser falar de forma irritada com alguém — “Pare de me interromper!” —, tente isso: “Você pode-me dar um minuto? Eu gostaria de terminar antes de perder minha linha de raciocínio”. Uma linguagem estruturada, bem contextualizada, ajudará a libertá-lo da tensão de uma conversa estressante. Aliais, um dos grandes equívocos de conversas estressantes é que no início todos nós confiamos demais em nossas intenções. Quase nunca colocamos a emoção como fator fundamental a ser trabalhado, tendemos ser prepotentes ao ponto de achar que as outras pessoas automaticamente entendem o que estamos querendo dizer. Na verdade, pesquisas mostram que, em conversas estressantes, a maioria das pessoas assume que o ouvinte acredita que eles têm boas intenções, independentemente do que estiverem dizendo. Intenções são muito diferentes das ações e do resultado das ações e nunca podem ser tão poderosas em comunicações como sempre achando que a dominamos— e menos ainda em conversas estressantes.
Para entender o que quero dizer, pense apenas na última vez que alguém lhe disse para não levar a coisa para o lado errado. Isso pode bem ter sido pronunciado muito sinceramente, mas a maioria das pessoas reage automaticamente por endurecer-se internamente, antecipando alguma coisa pelo menos indulgentemente ofensivo ou antagônico. E essa é exatamente a reação que a frase está sempre provocando.
Por fim, espero que tenha entendido que a ideia fundamental de tudo isso é que toda e qualquer conversas estressantes, o que está em jogo é realmente o que está sendo dito, não na intenção ou no sentimento que acompanha as palavras. O que pretendo dizer é que as pessoas tem suas histórias, experiencias e mesmo perspectiva de vida e da realidade de mundo diferentes, singulares. Isso deve sempre ser levado em consideração, afinal as pessoas reagem diferentes quando diante de conversas que não são fáceis de ocorrer, são pontos delicados que expõe a vulnerabilidade da pessoa. Por isso, é preciso ficar claro que quando se fala de pessoas envolvidas em conversas estressante, está se falando de comunicação entre pessoas — e não de intenções. Obviamente, em conversas difíceis, todos nós gostaríamos de não ser tão explícitos. Gostaríamos que a outra pessoa percebesse o que queremos dizer sem que precisássemos verbalizar. Mas isso leva a uma divisão errada de trabalho — na qual é o ouvinte que interpreta e não o locutor. Em todas as conversas, mas principalmente nas estressantes, todos nós somos responsáveis por conseguir transmitir ao outro exatamente o que queremos dizer. Desrespeitoso e pequeno de uma pessoa é querer forçar que a outra pessoa adivinhe suas intenções. Isso não só é imoral como provoca a agonia do inevitável.
Sobre o Autor:
Marcello de Souza, fundador da Coaching & Você, é apaixonado por assuntos referentes a gestão, liderança e fascinado pelo cotidiano e pelas mais diversas formas do desenvolvimento do comportamento humano. Estudioso, escritor, pesquisador e admirador da psicologia social, vive em busca constante do crescimento intelectual e comportamental humano.
Tem mais de 25 anos de experiência em empresas nacionais e multinacionais, atuando como agente, facilitador palestrante e consultor internacional. Tem vasto conhecimento em gestão e consultoria de equipes multidisciplinares, liderança e gestão de projetos de alto impacto, relacionamento e negócios. Coordenou times e clientes, atuando na implementação de novas ideias, simplificação de processos e identificação de áreas frágeis, bem como na antecipação de cenários com ações inovadoras de alto impacto além de desenvolver a excelência nas pessoas.
Seu trabalho, seja em campo ou em seu consultório, aborda além das técnicas a excelência nas questões emocionais e comportamentais que permitem a plena realização pessoal e profissional da equipe e cliente, ampliando a eficiência, alcançando resultados surpreendentes.
É fã e respeita a opinião do outro, aceita o diálogo para discussões contrárias, mesmo que a opinião do outro não consiga responder as ideias e pensamentos existentes nas reflexões, aqui, escritas.
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