OS SENTIMENTOS E A ARTE DA NEGOCIAÇÃO PARTE 2 – ADMINISTRANDO A RAIVA
Em resumo, a raiva não se dá somente a nível emocional, mas também como um sentimento humano normal e habitualmente saudável que nos ajuda a lutar por algo desejado além de ser fundamental para sairmos da zona de conforto. Os problemas surgem quando se torna descontrolado e agressivo, podendo afetar em todos os âmbitos da vida de uma pessoa, como nas relações pessoais, profissionais e na qualidade de vida no geral. Não por menos que há uma linha da psicologia que apontam o desenvolvimento ético, moral e psicológico do indivíduo (saúde mental) como determinante na maneira como a raiva é exteriorizada.
O descontrole nos deixa à mercê de uma condição dominante imprevisível e poderosa. Quando ficamos com raiva, tendemos a experienciar variados pensamentos, formados por sentimentos que refletirão diretamente nas reações comportamentais. Para alguns de nós, os sentimentos tornam-se tão arrebatadores que parecemos estar “prestes a explodir”. Outros podem não perceber que estão alterados com o ambiente, mas sentem-se agoniados, culpados ou reagem exageradamente a determinas situações.
Aqui há um fato importante a se entender que ao mesmo tempo que a raiva é um dos gatilhos dos sentimentos negativos, os sentimentos negativos também são capazes de alterarem a emoção e intensifica-la levando a perda de controle, aquela raiva intensa. Assim, como a ansiedade, que também está relacionada a atividade amigdalar, gerando então um estado alterado emocional, a raiva em vez de ser reprimida como na ansiedade, ela tende quase sempre resultar nas atitudes no qual se tem pouca consciência dos atos e que em geral é dirigida para outras pessoas – aí está o grande problema nas negociações. As alterações emocionais, sejam elas qual forem, possibilita a produzir reações instáveis e incoerentes que muitas vezes resulta em maus comportamentos que são ocultados a nível consciente.
De modo geral, se considerarmos como fundamento a definição da raiva como um sentimento de protesto, insegurança, timidez ou frustração, contra alguém ou alguma coisa, que se exterioriza quando o ego se sente ferido ou ameaçado, percebe-se que apesar de se fazer presente em todos, ela é muito subjetiva e sua intensidade, ou a sua ausência, difere entre as pessoas. Também é fato que na maioria das situações, principalmente quando se trata de ambiente profissional, tentamos contê-la, mas nem sempre é possível. Isso porque vale sempre lembrar que um sentimento é construído com base em outros sucessivamente. Um processo mental, seja qual for, não está ancorado a um único fato e sim a outros que fazem parte de nossas cadeias neurais formadas por nossas experiencias que também está relacionado a outros acontecimentos e assim sucessivamente vamos construindo nossa realidade. Não por menos, que é comum ouvirmos que fulano “perdeu a cabeça”. Normalmente a raiva é apresentada a partir de algumas atitudes e comportamentos diretos e indiretos que interferem tanto no corpo como na mente, por exemplo:
· Comportamentos diretos: elevação do volume da voz, fala mais rápida e incisiva, dores de cabeça, dores de estômago, aperto na garganta, aumento do ritmo cardíaco, aumento da pressão sanguínea, punhos cerrados, ameaças, violência, estresses, pressão, hostilidade, fúria, ressentimento, etc.
· Comportamentos indiretos: excesso de sono, fadiga crónica, ansiedade, entorpecimento, depressão, aborrecimento, exagero, perda de apetite, choro, críticas e autocrítica constante, piadas más ou hostis, abuso de drogas licitas e ilícitas, etc.
Você deve estar se perguntando: Porque está estendendo a explicar a raiva se o assunto é negociação?
Isto tem uma razão. Esta atenção é justamente não fazer você cometer o erro no qual levam muito acreditarem que a raiva tem um papel persuasivo e fundamental nas negociações. O que pretendo dizer é que é um grande erro a ideia que surgem em muitos manuais de negociação onde se apropriam equivocadamente do princípio de que alguns sentimentos e pensamentos ocorrem quando a raiva surge; outros surgem à medida que a raiva aumenta. Nesta linha de teoria estes oportunistas fizeram com que se desenhasse a proposta que a raiva deve fazer parte das negociações, e coloca a irritação como um sentimento produtivo — que ajudará a conseguir uma fatia maior da torta, por conseguir alterar o sentimento da outra pessoa, fazendo-o perder a clareza dos fatos – esquecendo só de dizer que a emoção e o sentimento são contagiantes, mas isto eu explico depois.
Esta percepção um tanto cretina vem no mínimo de uma visão generalizada de ver as negociações em termos competitivos, e não colaborativos. Na psicologia social isto também é chamado de viés da “torta predeterminada”: as pessoas, principalmente aquelas com pouca experiência em negociação, assumem que a negociação é um jogo de soma zero, no qual seus próprios interesses conflitam diretamente com os da outra parte – esta é diferença que a experiencia e conhecimento do desenvolvimento comportamental pode trazer para a mesa de negociação.
Mas o que alimenta estas pessoas a pensarem desta forma?
Pesquisando sobre o assunto tive acesso a alguns artigos que me chamaram bastante atenção, entre elas está um no qual demostra haver casos em que sentir raiva pode levar a melhores resultados quando se considera uma negociação de curto prazo. Dirigida por Gerben van Kleef, na Universidade de Amsterdã, ele fez diversos estudos comportamentais sobre este assunto no qual conseguiu demonstrar que numa negociação transacional única – com poucas oportunidades de colaborar para criar valor, um negociador irritado pode conseguir um acordo melhor. Existem até situações em que o negociador finge estar irritado, porque a outra parte, na tentativa de acalmar sua raiva, poderá ceder terreno em relação aos termos do acordo. Isso pode dar certo se você estiver desvalorizando com um vendedor a compra de um carro ou imóvel, por exemplo. Mas o que os livros que tratam deste assunto escondem é que negociadores que jogam dessa forma precisam estar cientes dos custos. Demonstrar raiva numa negociação prejudica o relacionamento de médio e longo prazo entre as partes. Reduz a estima e a confiança e possivelmente o vendedor não vai contar tudo sobre a realidade do que ele está vendendo, como defeitos e outros problemas mais sérios, já que raiva quebra o senso empático e os princípios da pessoa. Rachel Campagna, da New Hampshire University, escreveu um artigo bastante interessante que constata que uma falsa demonstração de raiva pode resultar em pequenas vantagens táticas, mas também leva a considerável e persistente repercussão negativa. Ou seja, fingir raiva pode criar sentimentos autênticos de raiva, que, por sua vez, diminuem a confiança dos dois lados. Martin Schweinsberg fez um estudo muito interesse e bem completo no qual demostra que pessoas que se deparam com um negociador irritado estão mais predispostas a abandonar a negociação e preferem deixar que o processo termine num impasse ou na primeira oportunidade, negociar com outras pessoas, mesmo que as vantagens esperadas sejam menores.
Quem realmente entende a arte da negociação está mais preocupado (ou deveria estar) em encontrar mecanismos capazes de ampliar a visão por meio de colaboração, em vez de simplesmente tentar pela ganancia, abocanhar uma fatia maior. Aliais, quer que a negociação perca o controle, irrite-o ao ponto de fazer o outro se sentir frustrado ou desvalorizado.
Acredite, existem livros que descrevem o uso da raiva para fazer o negociador parecerem mais fortes, mais poderosos e mais capazes de ter sucesso quando se trata de captar valor, porém isto nada tem a ver com o sucesso de um acordo bem elaborado. Na verdade, isto é o começo do fim de toda e qualquer relação ética de médio e longo prazo.
Lembra que escrevi a pouco que a emoção e os sentimentos contaminam o ambiente. Sim, isto é fato! Qualquer local de trabalho estressante ou dominado por emoções e sentimentos negativos é desfavorável aos colaboradores. Isto ocorre porque as emoções são tão contagiosas e que por meio da convivência – que nem precisa ser tão intensa – podemos absorver o estresse, a alegria e até a histeria daqueles que estão próximos. Nosso cérebro tem alguns mecanismos de adaptação comportamental, uma espécie de termômetro no qual faz com que nossas emoções se equalizem ao ambiente para auxiliar a se adaptar junto as pessoas presentes. Em outras palavras, nosso cérebro tem um grupo de neurônios dedicados a disparar estímulos semelhantes aos do cérebro de outrem nas proximidades que esteja desempenhando uma ação. É como se eles refletissem, imitassem, as ações dos outros e são vistos como peças fundamentais para a coesão social. Fazemos mentalmente tudo o que assistimos o outro fazer e o que a neurociência nos tem mostrado é que isso vai muito além de movimentos.
Neurônios espelho foram encontrados nas áreas do córtex pré-motor e parietal inferior, associadas a movimento e percepção, bem como no lobo parietal posterior, no sulco temporal superior e na ínsula, regiões associadas à nossa capacidade de compreender o sentimento de outra pessoa, entender a intenção e usar a linguagem. Assim, quando estamos próximos de outra pessoa, inconscientemente há um contágio emocional que começa com a mímica das expressões faciais, vocais e de postura que as pessoas tendem a fazer dos outros quase que automaticamente, mesmo sem perceber. Ao imitar as expressões do outro, acabamos sentindo (subjetivamente) uma reflexão sutil dos sentimentos daquela pessoa, o que resulta em eventualmente “pegar” suas emoções. Esta mesma região cerebral que ajuda a compreender os casos de histeria coletiva ou epidemias de doenças psicológicas, mas o princípio do contágio emocional vale para qualquer situação.
Em um ambiente de negociação, por exemplo, o contato constante entre as pessoas pode acarretar em uma contaminação mais profunda – o problema que “o feitiço pode virar contra o feiticeiro”. Em outras palavras, não precisa passar muito tempo com alguém para absorver suas emoções, às vezes a transmissão acontece em um milissegundo, e a tentativa de querer parecer irritado para prejudicar a conscientização da outra pessoa pode virar contra você mesmo. Não se esqueça que pessoas que já estão estressadas ou emocionalmente alteradas são mais suscetíveis à contaminação. Vale também a ressalva de que normalmente as mulheres tendem a serem mais suscetíveis, pelo simples fato de prestarem mais atenção a gestos e expressões do que os homens – o que fazem delas serem mais precisas na leitura não verbal.
Também não podemos esquecer que as memorias de longo prazo são formadas por emoções e sentimentos marcantes, aqueles que de alguma forma, foram mais intensos, então não se esqueça que a raiva está muito próxima da decepção e do ódio. Além do mais, todo bom profissional comportamental sabe que a raiva é irritante, e normalmente prejudica a comunicação, levando a entendimentos dúbios e exacerbados, gerando ruídos às nossas percepções e aumentando a predisposição para o impasse e incompreensão.
Sempre que as emoções estão alteradas, há perda de nossa capacidade de conscientização do momento presente e a nossa parte inconsciente toma o controle sobre nossas ações que nem sempre são adequadas. Por isso que quando se está alterado a chance de ganhos e acordos são mínimas – diminui toda a possiblidade de colaboração. Além disso intensifica o comportamento competitivo e aumenta a taxa de rejeição das propostas. Negociadores raivosos são menos precisos que os neutros tanto em defender seus próprios interesses como em julgar os interesses da outra parte e podem procurar prejudicar ou retaliar seus interlocutores, mesmo que uma abordagem mais colaborativa ajude a aumentar o valor que os dois lados esperam obter da negociação.
Apesar desses resultados, muitas pessoas ainda veem vantagens em sentir ou aparentar irritação. Algumas chegam a aumentá-la porque acreditam que isso as tornará mais persuasivas. Na minha pesquisa, descobri analisando meus clientes em treinamento, algo assustador – se for possível escolher entre se sentir irritado e se sentir alegre ao negociar, normalmente mais da metade dos participantes, preferem o estado de raiva e considera essa situação extremamente vantajosa.
Na minha opinião como pesquisador, psicólogo social e desenvolvedor comportamental, não tenho dúvidas que querer sentir ou demonstrar irritação como tática de negociação pode ter efeito devastador. Por isso, sempre parto do princípio a autenticidade, o respeito e os limites. Para mim, conter qualquer sentimento de raiva — e moderar a raiva que demonstra — é a estratégia muito mais inteligente. Pode ser difícil, mas há táticas que ajudam.
Primeiro, indico um exercício que chamo de reconhecimento de ambiente. Em outras palavras, o objetivo deste exercício é fazer você perceber seu nível de raiva em situações complexas como as de negociações. Por exemplo, sempre que terminar uma negociação faça um autofeeedback. Relembre seu comportamento em momentos que percebeu perder o controle e buscar analisar que de modo os sentimentos estavam se desenvolvendo. Como eu disse, o sentimento não vem só por causa de uma ou outra situação. Ele é resultado de uma combinação entre o presente e passado. Assim como para Gestalt uma imagem vista não é ela por si só, sempre haverá um fundo sob ela, o sentimento também. Tentar pensar em situações passadas em que parece que a raiva esteve presente e forçar a recordar que sentimentos e pensamentos a acompanharam, ou o local, uma imagem, um som, as palavras ditas, tudo é informação que ajudam a identificar a causa é suficiente para minimizar com o tempo, a raiva nas próximas negociações. Será bastante útil também recordar situações em que experienciou-se diferentes níveis de raiva, de modo a melhor compreender como os seus sentimentos, pensamentos e sintomas físicos se foram modificando.
Agora, com a prática e o amadurecimento é determinante treinar a empatia antes, durante e depois da negociação. Isto pode reduzir a probabilidade de que a outra parte se irrite. Se você encarar antecipadamente a negociação cooperativamente — deixando claro que está tentando encontrar uma solução em que todos saiam ganhando, em vez de procurar ficar com a maior parte de uma condição predeterminada —, será talvez capaz de reduzir a percepção da outra parte de que há alguma intenção de capturar valor com raiva e isso tende sempre a funcionar. Se seu interlocutor realmente se irritar, peça desculpas. Procure apaziguar. Mesmo que você sinta que a irritação dele é injustificada, reconheça que você provavelmente estará mais bem posicionado taticamente se puder minimizar a hostilidade. Neste momento o segredo é quebrar o gelo. Convide a tomar um café, uma água. Dêr uns minutos de pausa. Coma algum doce. Nestes momentos quebrar o status quo pode ser o milagre tão procurado.
Agora, parte da sua percepção sobre a situação o sucesso ou não. Nunca se esqueça que a forma mais eficiente de manipular a irritação nas negociações está na clareza que muitas não se desenrolam todas de uma vez, frequentemente são necessárias várias reuniões ou outras situações que levaram a aquele momento. Por isso, se começarem a surgir pontos de tensão, novamente, sugira uma pausa, acalme os ânimos e retome a reunião buscando fazer perguntas diretas e objetivas que possam explicar aquela condição. Isso não é fácil quando você está irritado, porque sua disposição instintiva para lutar exige que você avance sempre, jamais retroceda. Em negociações tensas, apertar o botão da pausa pode ser a melhor jogada, depois disso a compreensão clara e objetiva, torna-se o encontro mais saudável deixando a impressão para outro que está ali para resolver as coisas.
Além disso, nunca se esqueça que negociar é um processo interpessoal e ao mesmo tempo intrapessoal. Sempre haverá pelo menos uma outra pessoa do outro lado. Neste sentido, vale também treinar sua percepção do ambiente, analisando como a outra pessoa está se comportando, afinal ela também é humana. Fique atento a linguagem corporal, verbal, não verbal. Detalhes como tom de voz, gesticulação, posição, velocidade da fala, olhar, tudo é informação. Com base no que está sendo possível analisar, crie perguntas claras e objetivas que impeçam a outra pessoa a alucinar. O que pretendo dizer é que todas às vezes que a emoção está alterada, tendemos a agir muito mais pelo achismo, já que não há consciência da situação. Como já disse anteriormente, a emoção minimiza nossa capacidade de estar presente conscientemente.
Agora, vale também lembrar que tudo descrito aqui não quer dizer que não devemos ser persuasivos. Claro que sim! É parte de toda negociação saber influenciar as pessoas a nossa frente para nosso favor. A arte da negociação está muito mais para convencer a outra parte de que negociar com você é a melhor escolha. Empatia, desenvoltura, harmonia, serenidade, seriedade, ética, são algumas das questões que elevam o nível das discussões ao mesmo que gera um senso de confiança. Quando conseguimos com que a outra pessoa confie em nós, é porque conseguimos o coração dela, daí em diante faça a sua parte como deve moralmente ser feita que as relações serão duradouras.
Espero que mais que compreender melhor o posicionamento nas negociações também tenha entendido que somos continuamente contaminados com a emoção do outro, então, tenha sempre contigo a lucidez de se manter a auto serenidade, o controle emocional, sabendo separar o que é nosso, daquilo que vem do outro. Este exercício não é fácil, mas é muito bom e eficiente. Se tem dificuldades com isto, procure falar com alguém que possa ajudar a prevenir que situações perigosas ou prejudiciais ocorram. A terapia comportamental ou mesmo um bom processo de coaching pode ajudar muito a sentir melhor contigo e a melhoraras suas competências comunicativas e de relacionamento com os outros.
Fica aqui algumas dicas comportamentais para você que tem dificuldade em lidar com a raiva:
1. Autoanálise: Da próxima vez que perceber ser dominado pela raiva com alguma coisa ou alguém, procura reter os pensamentos que surgiram durante a situação ou pessoa. Assim que possível, coloque eles no papel e, ao longo do tempo, faça uma listagem com vários destes pensamentos.
2. Autoavaliação: É importante que avalie cuidadosamente seus pensamentos. São precisos/exatos ou distorcidos? Os pensamentos distorcidos são inapropriados ou inexatos e podem assumir várias formas, então cuidado com:
· Rotulação: atribuição de um rótulo negativo sem considerar outras hipóteses ou evidências. Exemplo: Este sujeito é mesmo um idiota. (sem conhecer a pessoa ou os motivos, logo saí buscando a resposta mais fácil dentro de si mesmo)
· Cuidado com a maximização: quando se avalia alguém, maximiza-se a componente negativa e minimiza-se a positiva. Exemplo: Como pode este cliente achar que este trabalho não está suficientemente bom! (cegueira da realidade de observar criteriosamente o trabalho entregue)
· Personalização: a alucinação é parte das emoções distorcidas, e é isso que faz acreditar que os outros estão a reagir diretamente contra você, sem considerar quaisquer explicações mais plausíveis para o seu comportamento. Exemplo: “Está pessoa foi muito impaciente porque se acha superior a mim.” (sem perguntas diretas, não sabe que a pessoa recebeu informações negativas do seu trabalho).
· Visão em túnel: apenas os aspectos negativos da situação são considerados. Exemplo: Este meu gerente não consegue fazer nada de bom. É crítico, insensível e não sabe ao certo o que está fazendo”. (fugir das próprias responsabilidades sempre é caminho mais fácil, mas também o pior deles).
· Pensamento “tudo ou nada”: a situação é encarada apenas segundo duas categorias e não num contexto contínuo. Exemplo: “O meu amigo não concorda comigo nesta questão por isso ele não me apoia em nada”. (cegueira moral)
· Estar certo: maneirismo de continuamente provar que só suas opiniões e ações são as corretas. Estar errado é impensável. Exemplo: “Ficar nervoso nesta reunião é totalmente justificado. Este cliente mereceu minhas respostas pelo que fez”.
3. Outras formas mais adaptativas de pensar sobre a situação: Para cada pensamento distorcido, procure sempre encontrar uma forma alternativa, mais adaptativa e que não alimente seus sentimentos negativos. Isto pode envolver a exploração dos aspectos positivos de uma pessoa ou situação, identificar outras razões possíveis para o comportamento da pessoa, ou olhar de um modo “mais abrangente” para a situação. Em outras palavras, pratique o pensamento sistêmico.
4. Praticar as etapas anteriores continuamente como exercício diário: Esta autoanálise deve ser praticada todos os dias de modo a se tornar hábito. À medida que pratica, tendemos sempre a aprimorá-los, ficando mais simples e competente na identificação de pensamentos distorcidos perante uma situação que te provoque raiva. Ao identificar pensamentos alucinados ou distorcidos e substituí-los por outros mais coerentes, pode então evitar ser vítima das próprias emoções e sentimentos.
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