CONFLICTOS – CÓMO MINIMIZARLOS EN SU EMPRESA

Es muy común en las empresas que las personas duden en reconocer y comprender los conflictos internos, ya sea con un colega de trabajo, alguien del equipo, otro departamento, o incluso con el propio jefe. Por supuesto, esto sucede en cualquier lugar y es algo normal; a menudo, incluso puede ser beneficioso para el desarrollo de todos. Sin embargo, esto puede convertirse en un problema, especialmente cuando los involucrados prefieren mantenerse en silencio y fingir que todo está bien, sin tomar medidas para resolver dichos malentendidos. Lo que podría ser una situación positiva y enriquecedora, resuelta de manera inteligente y consciente, se convierte en una verdadera trampa. Surgen ilusiones y lo que podría haber sido una simple discusión sobre diferencias de ideas se transforma en un torbellino de intrigas personales.
Sé que muchos dirán que no todos los conflictos son negativos y que casi siempre son necesarios. Es verdad que en los conflictos se encuentra el choque del equilibrio armónico. Esto puede parecer paradójico, pero es real. Es en las diferencias donde encontramos mejores soluciones, la búsqueda ética de una comunión mejor que apunte al bien mayor de todos. Con ello, todos ganan. Los conflictos son la máxima expresión de la libertad de opiniones, intercambio de ideas y el descubrimiento de medios creativos e innovadores. Es un estímulo para la integración entre las personas. Los conflictos revelan problemas que antes no se habían encontrado y a menudo representan la solución más efectiva para minimizar futuros desacuerdos.

¿Cuándo deja de ser positivo el conflicto?

El problema surge cuando no hay una conciencia consistente de los hechos o cuando no hay una gestión eficiente que pueda manejar estos desencuentros conflictivos. Lo que podría ser la base para un desarrollo noble de la armonía se transforma en una batalla desastrosa, alimentando críticas, juicios y potenciando la falta de respeto entre todos.
Es verdad que pueden existir numerosas razones que influyan en la ruptura del equilibrio armónico, muchas de ellas causadas por fuerzas externas dentro del entorno que actúan continuamente sobre nosotros y que a menudo solo se vuelven visibles cuando la tragedia ya ha ocurrido. No falta combustible para esto, como los roles poco claros dentro de las organizaciones, políticas individualistas, falta de estructura, escasez de recursos, y la ausencia o inadecuación de directrices éticas.
Otro gran motivador para esta desarmonía son los cambios, especialmente cuando se imponen por la fuerza. ¡Sí, los cambios! Puede no parecerlo, pero muchos de los conflictos con los que he tenido que trabajar fueron a causa de cambios. Los cambios pueden representar la base fundamental para la desarmonía entre las personas. Esto se debe a que todos los cambios, cuando no se manejan adecuadamente, generan miedo. Claro que los cambios bien ejecutados, planeados y orientados tienen muchas más posibilidades de éxito y casi siempre generan beneficios, pero aún así, influyen en los conflictos. Después de todo, es cierto que con cada ganancia siempre hay pérdidas. Y no todos quieren perder algo. El cambio requiere salir de la zona de confort, romper paradigmas, deshacerse de hábitos, buscar nuevas formas de pensar y actuar, moverse, reaprender, reeducar, y así sucesivamente. Muchos cambios pueden exponer vulnerabilidades y límites, y a menudo dejan a las personas vulnerables. Cuando no se madura, la vulnerabilidad puede generar angustia y miedo.
Los conflictos casi siempre son provocados por la desarmonía de tres fuerzas que actúan sobre nosotros. Estamos constantemente influenciados por tres fuerzas directamente relacionadas con nuestro comportamiento. Estas son las fuerzas internas, que son factores que residen tanto en nuestra mente como en nuestro corazón, y existen por la propia naturaleza del ser humano; fuerzas relacionales, que caracterizan nuestras relaciones e interacciones con los demás; y fuerzas externas, que son factores que definen el contexto en el que operamos y tomamos decisiones. La falta de conciencia y la ceguera constante a estas fuerzas desajusta su equilibrio y afecta nuestras relaciones. Perdemos la capacidad de percibir quiénes somos, dónde estamos y hacia dónde vamos. El hecho es que reconocer estas fuerzas no es algo simple; requiere mucho de nosotros, especialmente la capacidad de entender que para encontrar el equilibrio, hay una necesidad evidente de reconocer que somos vulnerables a la vida.
Así, la interacción de estas fuerzas impacta directamente en nuestra conducta diaria, estableciendo un vínculo conciso en la matriz de nuestros comportamientos relacionales dentro del binomio de emociones y sentimientos, reaccionando a puntos personales como: autoestima, creencias limitantes, miedo, sinceridad, mentira, autoridad, libertad, confianza, competencia, ambición, codicia, ansiedad, frustración, salud, problemas personales, estrés, entre otros.
Existe una relación única entre el equilibrio de estas fuerzas y todos los conflictos. Su ausencia representa la principal causa de todos los malentendidos en las relaciones, así como su mejora resolvería casi todos ellos, y esto se llama Comunicación.
Mi larga experiencia en liderazgo y proyectos ha demostrado indiscutiblemente que en casi todo mi trabajo como consultor en gestión de conflictos, está relacionado con la comunicación, o mejor dicho, la falta de ella.
Una cosa que he aprendido a lo largo de los años es que si alguien quiere destruir nuestra reputación y credibilidad, arruinar relaciones y obtener ventaja sobre nosotros, todo lo que necesita hacer es generar un desequilibrio emocional, manteniéndonos lo suficientemente nerviosos como para perder el control en nuestra forma de comunicarnos. No es casualidad que estemos viviendo un momento tan disonante, regresivo y estresante. El hecho es que no podría ser de otra manera. En un mundo cada vez más impaciente, estamos tan automáticos e individualistas que somos testigos de nuestra incapacidad para relacionarnos con las personas. Peor aún, nos hemos acostumbrado a no escuchar a los demás y mucho menos a lo que nosotros mismos estamos diciendo.

Entonces, queda la pregunta: Si estamos perdiendo la habilidad para comunicarnos, ¿cómo nos relacionaremos dentro de las organizaciones?

No es diferente dentro de las empresas. En casi todos los casos, los conflictos internos persisten y se amplían simplemente porque las personas ya no saben cómo comunicarse. El comportamiento humano está intrínsecamente relacionado con el entorno en el que se encuentra, regido por las tres fuerzas descritas, que se representan y desarrollan en la forma en que nos relacionamos, en un intercambio constante de afectos. Así como afectamos a las personas, también somos afectados, en un intercambio constante de emociones y sentimientos compartidos. En otras palabras, nos comunicamos de manera continua, o mejor dicho, dejamos de comunicarnos solo cuando morimos. La comunicación se realiza sistemáticamente a través del lenguaje, resultado de nuestros afectos. Es a través del lenguaje que expresamos todos nuestros sentimientos y emociones, consciente e inconscientemente. La falta de claridad y el uso consciente del lenguaje a menudo llevan a la otra persona a interpretarlo de manera equivocada, y a partir de las emociones generadas, surgen los sentimientos, que luego conducen a conflictos, a menudo totalmente innecesarios.
En resumen, la mejora del comportamiento humano se debe a la primacía de la forma en que cada uno de nosotros se relaciona, y por lo tanto, se comunica, con claridad en nuestras interpretaciones del lenguaje. En su ausencia, minimizamos automáticamente las capacidades cognitivas, interpretando emociones y sentimientos a través de nuestras creencias y experiencias pasadas, formadores de nuestros modelos mentales: omitiendo, distorsionando, construyendo y generalizando en toda relación. Es importante entender estos modelos mentales, que pueden ser resumidamente representados como:

• Omisión: Seleccionando y filtrando la experiencia, bloqueando algunas partes. Cuando nos enfrentamos a algo que no comprendemos o no queremos comprender, nuestro cerebro simplifica la formación de pensamientos, otorgando un significado justificable de acuerdo con nuestras experiencias.

• Distorsión: Alterando la experiencia, percibiendo significados diferentes. Vivimos cada momento de nuestra vida según lo que tiene sentido para nosotros basado en nuestras experiencias, por lo que somos capaces de maniobrar y ajustar nuestras representaciones internas, distorsionando y cambiando la realidad.

• Construcción: Creando algo que no está presente. La construcción es la capacidad de nuestra mente para filtrar una información y generar una nueva realidad para ella, trabajando sobre elementos simulados internos. En la práctica, estamos distorsionando el hecho, creando otra perspectiva, alterando la realidad, siendo completamente subjetivos según nuestra conveniencia. Podemos entonces denominar esto como una alucinación.

• Generalización: Una experiencia pasa a representar todo un grupo de experiencias. A través del proceso de generalización, nuestra mente entra en un proceso automático, absorbiendo hábitos y volviéndose resistente a los cambios. Su objetivo es facilitar y agilizar el día a día, permitiendo agregar conocimiento a partir de lo ya existente. Nuestras creencias, fobias y miedos son ejemplos formados por generalizaciones inconscientes de experiencias que se han convertido en una verdad para nosotros, pero que no necesariamente lo son para los demás.

Somos seres diferentes, únicos, exclusivos. Pensamos, creamos, deseamos, actuamos, reflexionamos, […] de manera singular para cada persona. Al mismo tiempo, estamos constantemente Omittingo, Distorsionando, Construyendo y Generalizando. Ahora multiplique esto por un mundo representado por el estrés, la inmediatez, las demandas, los problemas socioeconómicos, la violencia y todo lo que hace que nuestro mundo esté lleno de freneticismo que interactúa continuamente. No tenemos tiempo para ser nosotros mismos. Si no sabemos relacionarnos, comenzando con nosotros mismos, y no mejoramos nuestra capacidad de comunicarnos, realmente no hay otra forma que actuar según los instintos más primitivos y terminar en constantes batallas.

Es preferible ser cortado con una espada que convivir con el insulto de alguien que alguna vez admiré. “Marcello de Souza”

¿Cómo entonces minimizar y evitar que los conflictos se conviertan en una tragedia relacional?

El hecho es que no existen criterios universales que puedan responder a todos y cada uno de los conflictos. Por lo tanto, queda claro que no hay una única posibilidad en la vida de existir manuales que puedan interpretar la exclusividad de cada uno de nosotros. Al entender esto, podemos darnos cuenta de que somos seres deseantes, con deseos exclusivos de cada uno. Vivimos en una búsqueda constante de nuestros deseos, que son nuestros motivadores en la vida. De este modo, surgen los enfrentamientos existenciales, causados por la codicia, intereses, ego y motivaciones de diferentes perspectivas sobre algo.
A parir de todo lo que hemos mencionado hasta ahora, hoy discutiremos cinco pasos que considero importantes para minimizar efectivamente los conflictos negativos y mejorar la calidad de nuestras relaciones, generando armonía y ampliando la productividad de cada uno:
El primer paso importante es comprender que debemos tener la conciencia de que no hay espacio en el mundo para satisfacer todas las opiniones, deseos y necesidades. Por eso, es fundamental, primero, comprender y distinguir la Ética en las Relaciones. Después de todo, la referencia de la vida está en nosotros mismos, en cómo nos presentamos y en la manera en que nos relacionamos. La vida está en las relaciones como una condición primaria para vivir mejor.
¿Qué hay detrás de cada manifestación, cuáles son los verdaderos motivos? Si no sabemos manejar esto, claramente se convierte en algo mucho más serio y innecesario, y casi siempre comienza por el simple hecho de que ninguno de los lados sabe inicialmente escuchar a sí mismo y mucho menos lo que el otro está diciendo. Después de todo, la comunicación no es solo saber hablar, expresarse, dominar el lenguaje verbal y no verbal, sino también escuchar, de hecho, escuchar más que hablar. Y no se trata solo de escuchar al otro, sino también de desarrollar la habilidad de escuchar a uno mismo, la voz interior, en el silencio profundo para auto comprenderse.
Entiende la importancia de esto. Las relaciones entre las personas generan expectativas. Es en la forma en que nos comportamos donde definimos lo que el otro puede esperar de nosotros. Es a través de nuestro propio comportamiento que definimos quiénes somos, así como representa nuestras elecciones sobre lo que somos capaces de hacer y no hacer. En otras palabras, estamos en constante relación con el mundo, comunicándonos ininterrumpidamente. Por lo tanto, la Ética de las Relaciones es precisamente entender la responsabilidad de cómo nos presentamos al mundo, donde observamos y somos observados, actuando y reaccionando, informando al mundo los límites y la extensión de nuestra propia moral.
El hecho es que nuestras manifestaciones relacionales son la base que permite que todos construyan en sí mismos una idea de los principios que forman parte de nosotros y que serán representados en nuestra conducta, y que se puede esperar una cierta coherencia práctica en el seguimiento de nuestra relación.
La conciencia de cómo nos presentamos al mundo, la percepción de cómo nos manifestamos en nuestras relaciones permite al otro decidir si debe o no mantener este vínculo entre nosotros, no por la ética, sino por los factores morales de cada uno que pueden o no ser acordes.
Al actuar de esta manera, tenemos grandes posibilidades de ser correspondidos con mayor armonía, ya que la primera condición de la libertad es precisamente estar abiertos a definir nuestras conductas y comunicar nuestros propios criterios de moralidad. Ya en la obligación, al final de la libertad de poder expresar quiénes somos, perderíamos la oportunidad de presentarnos como realmente somos y nos convertiríamos en víctimas de los propios criterios impuestos por el desequilibrio de las fuerzas que actúan sobre nosotros. El hecho es que si no hay libertad en las relaciones, tampoco habrá moral.
Hay otro punto importante que siempre debemos considerar en la Ética de las Relaciones. Toda relación debe tener siempre un objetivo, y que sea claro y transparente, dando a cada uno la libertad de elección. En la ética de las relaciones, es necesario comprender que está en la moral de cada uno las elecciones, la conciencia del fardo constante que tenemos que cargar, después de todo, en todas las elecciones que tomamos en la vida, debemos tener la comprensión vital de que dejaremos muchas otras no vividas, pero deseadas y postergadas.
Todas las relaciones involucran afectos, y el mundo nos afecta ininterrumpidamente, transformándonos. También es un hecho que lo contrario también es verdad; después de todo, afectamos al mundo y nunca es igual al instante anterior. Por eso, la vida y nuestras relaciones exigen de nosotros una constante actualización porque siempre habrá nuevas cláusulas en este contrato moral que establecemos para nosotros mismos.

“La causa de la ira está en nuestro pensamiento — en ideas de culpa y juicio.” Rosenberg, Marshall B.

El segundo paso importante es desarrollar la habilidad de administrar el Distanciamiento Psicológico. Es saber que en casi todas las ocasiones en que estamos ante algún tipo de discusión, inmersos en algún tipo de conflicto, perdemos fácilmente el equilibrio de las fuerzas que actúan sobre nosotros y con ello dejamos de controlar nuestras emociones. Arraigadas en nuestras emociones están los pensamientos y sentimientos. En ausencia de claridad, basta una interpretación errónea del mensaje para que rápidamente se convierta en desarmonía. Cuando estamos legítimamente enojados, queremos extrapolarlo a través del lenguaje. Este problema aumenta en aquellos que han estado mucho tiempo asfixiados por este sentimiento, soportándolo silenciosamente ante ataques y agresiones conductuales de los demás. Cuando una persona se encuentra en esta situación, poco o casi nunca podrá liberarse de esta presión, siendo retroalimentada incluso por pequeños detalles que en muchas circunstancias no tienen relevancia para él mismo. Convirtiendo esa angustia en parte de todos los problemas personales.
Para poder trabajar con esta situación, debemos aprender a percibir lo que está sucediendo efectivamente. Cuanto mayor sea el enfoque en la situación en la que estamos directamente involucrados, mayor será la posibilidad de no poder evaluar adecuadamente, perdiendo la oportunidad de tomar una buena decisión. Pero esto no es fácil. No es simple salir del estado actual y cambiar la forma de ver y percibir el mismo problema.
La mejor solución para este momento está en la práctica constante del Distanciamiento Psicológico. En otras palabras, es necesario cambiar la forma de observar. A veces, saber controlar la distancia del problema puede permitir generar nuevas perspectivas. Siendo menos egocéntrico. No reaccionando puramente con la emoción, sino trayendo a la conciencia lo que eso representa para nosotros desde otras perspectivas y por qué eso necesariamente tiene tanto significado. Debemos recordar inicialmente que el comportamiento de los demás puede ciertamente incitar nuestros sentimientos, pero casi nunca es la razón y el motivo.
Detrás de todos nuestros sentimientos está la percepción del mundo a través de nuestros ojos; en otras palabras, nos relacionamos con el mundo según nuestras experiencias vividas, en nuestros modelos mentales individuales como se ha descrito anteriormente. Lo que tiene sentido para una persona puede ser completamente diferente para nosotros. Somos seres únicos así como nuestros pensamientos y la percepción del mundo. Por lo tanto, a menudo reaccionamos a aquello que en el fondo reconocemos en nosotros mismos como una vulnerabilidad que no aceptamos debido al miedo y nuestras propias creencias limitantes, que alimentan nuestra propia culpa. No te engañes, lo que sentimos resulta de nuestras propias elecciones y representa exactamente la forma en la que deseamos recibir lo que es expresado por los demás.
El tercer paso importante y fundamental es trabajar en la Autocrítica sobre nosotros mismos. Debemos primero entender qué está estimulando ese sentimiento negativo dentro de nosotros y qué está causando el conflicto emergente, diferenciando entre lo que estimula y lo que causa. Si hacemos una Autocrítica sobre nosotros mismos y sobre muchos de los conflictos en los que hemos estado involucrados, se vuelve evidente cuánto disimulamos. Cuánto de nosotros trató de culpar a otros por nuestros propios sentimientos. Nos engañamos todo el tiempo y siempre olvidamos que no es el otro quien tiene la culpa de quién somos y mucho menos de nuestras propias acciones. En esta ceguera, a menudo actuamos inconscientemente, sin darnos cuenta, siendo opresivos y a veces tratando de dominar para ocultar nuestras propias debilidades.
El psicólogo Marshall B. Rosenberg dice en su libro que “[…] siempre que estamos en una discusión, volviéndola conflictiva, empezamos a reaccionar emocionalmente, perdiendo el control, y la falta de conciencia trae irracionalidad a la situación. La ira se genera cuando elegimos la segunda opción: siempre que estamos enojados, estamos juzgando a alguien como culpable — elegimos jugar a ser Dios, juzgando o culpando a la otra persona por estar equivocada o merecer un castigo. Me gustaría sugerir que esta es la causa de la ira. Aunque al principio no seamos conscientes de ello, la causa de la ira se encuentra en nuestro propio pensamiento.”
El cuarto paso importante y fundamental es desarrollar la sensibilidad para aceptar y practicar nuestra Vulnerabilidad. Esto se debe a que cuando estamos abiertos a la vulnerabilidad, rara vez podemos evitar alcanzar un estado Empático en nuestras relaciones. En estas raras situaciones, estamos verdaderamente conectados con el otro. Al permitir nuestra vulnerabilidad, también estamos permitiendo nuestra transparencia con la vida. Nos volvemos dispuestos a reconocer nuestros propios valores y los de los demás. Estamos abiertos a experimentar lo nuevo. Capaces de despojarnos de las capas heredadas por nuestra propia historia, de nuestro propio ego, para ser más libres, abiertos a exponernos, expresándonos de manera auténtica y franca, aceptando el azar como parte de la vida. Sin juzgar, sin criticar. Manteniendo dentro de nosotros un propósito mayor, la voluntad de vivir la vida y no esperar un día para vivir. Reconociendo que estamos lejos de ser perfectos, pero teniendo conciencia de que somos perfectibles, y viviendo en la búsqueda constante de la excelencia.
Esto se debe a que al relacionarnos con los demás, la Empatía es parte de nuestra Vulnerabilidad y ocurre solo cuando logramos deshacernos de todas las ideas preconcebidas y juicios al respecto. Requiere una reacción que no puede ser preparada con antelación; aquí la vulnerabilidad tiene sentido. No requiere nada del pasado; requiere presencia, responsabilidad; requiere de nosotros en el ahora. Entonces, estamos listos para percibir que siempre hay un mensaje importante detrás de una actitud grosera, una conversación agresiva o intimidante. Solo las personas Empáticas tienen la sensibilidad para percibir que, en otras palabras, aquellos que atacan, agreden y ofenden a los demás, en el fondo están hablando desde su propio dolor. Mucho de lo que molesta, irrita, revela mucho sobre nosotros mismos y muy poco sobre el otro. Rosenberg dice que casi siempre, “detrás de todos estos mensajes que permitimos que nos intimiden están simples individuos con necesidades insatisfechas pidiendo que contribuyamos a su bienestar.”
Por lo tanto, el Poder de la Vulnerabilidad representa una de las virtudes más importantes que podemos expandir y desarrollar; está directamente relacionada con el comportamiento social. Refleja en la calidad de nuestras relaciones, impactando directamente en nuestro bienestar y en el éxito de nuestra vida personal y profesional. Es el cimiento esencial para la habilidad tan necesaria en nuestras actitudes frente a los conflictos a los que estamos constantemente expuestos en nuestro día a día.
El quinto paso importante y fundamental está en la capacidad de desarrollar el arte de la Persuasión. La persuasión representa mucho más que inducir a las personas a tus deseos; por el contrario, es capaz de generar cumplimiento voluntario. No puedes ordenar solo porque desempeñas un determinado papel de autoridad. Debes hacer que suceda. Los grandes comunicadores comprenden esto, y con este conocimiento logran marcar la diferencia. De alguna manera, llevan a las personas a hacer no solo lo que quieren que hagan, sino que deseen hacerlo. Podemos decir que existen dos puntos fundamentales para desarrollar el arte de la Persuasión y así lograr el cumplimiento voluntario:

El primer punto importante en un proceso de Persuasión y el más importante es vivir en el presente. En otras palabras, estar verdaderamente presente en cada relación. Aquí, en realidad, es el resumen de todo lo que hemos hablado hasta ahora. Después de todo, la forma en que te presentas, te asocias, te mueves, gesticulas, hablas, hasta la forma en que demuestras tus emociones a través de expresiones, es crucial. Esto se debe a que la mente y el cuerpo son uno, y lo que piensas es lo que expresas, y la forma en que lo expresas será la forma en que pensarás. Solo cuando estamos en el presente percibimos efectivamente el mensaje que estamos transmitiendo. Enseño esto en mis entrenamientos sobre la importancia de la presencia profesional, cómo representan y cómo encajan en tus relaciones. Y esto hace que las personas transformen la forma en que conviven con otras personas; es decir, debes adaptar tanto el lenguaje verbal como el no verbal para expresarte correctamente. Hay una expresión mejor para calmar a alguien, otra para mostrar interés, otra para demostrar preocupación y otra cuando alguien intenta intimidarte. Todos usamos docenas de expresiones todos los días. ¿Cuál usarás al determinar el éxito que estás teniendo en generar cumplimiento voluntario?
Un gran ejemplo de la habilidad para expresarse de acuerdo con sus necesidades sin perder autenticidad es el camaleón. El camaleón es una buena representación de un comunicador efectivo debido a su capacidad para adaptarse al entorno.
Así como el camaleón cambia de colores para mezclarse, debes saber expresarte de manera congruente con las situaciones en las que te encuentras. El camaleón sobrevive porque se adapta. Cada uno de nosotros sobrevivirá basándonos en nuestra capacidad de persuasión, de ahí la necesidad de adaptación, y esta capacidad está internamente relacionada con nuestro control emocional presente. Después de todo, tiene que ver con la congruencia que refuerza y genera confianza entre lo que estás diciendo con las expresiones y la actitud que encaja en la situación. Esto casi nunca se enseña.
Cuando entras en una empresa y le preguntas al gestor cuál considera que es la mejor acción como primer paso ante una crisis de relación entre sus colaboradores, suelen decirme que es el diálogo. No es cierto. Es nuestra presencia en su totalidad, saber escuchar primero, en su totalidad, sin juicio, sin verdades, sin críticas, estar abierto a observar lo que hay detrás de cada palabra dicha. Debes mirar todas las partes que componen el todo. Establecer armonía, adaptarse al momento, expresar con autenticidad, para generar Rapport y con ello Empatía, logrando así el cumplimiento voluntario.
El segundo punto importante en un proceso de Persuasión está en la verbalización, o mejor dicho, en las palabras correctas para la persona correcta en el momento adecuado. Nuestras palabras tienen el poder de crear y el poder de destruir. Los problemas a menudo no están en las discrepancias y diferencias de opinión, sino en las palabras utilizadas, en la forma en que se presentan, comprenden y lo que en el fondo representan para nosotros. Específicamente, uno de los mayores secretos para una relación es la claridad, ayudar a las personas a ver lo que queremos que vean.

“La palabra es libre, la acción cambia, la obediencia es ciega.” Friedrich Schiller

Recuerda esto: Podemos creer que olvidaremos una discusión, un malentendido, un conflicto, pero pregunta a otra persona 10 o 20 años después si recuerda nuestras palabras desagradables, nuestros ataques verbales. Tendremos una gran posibilidad de escuchar un SÍ, que recuerda cada palabra que dijimos. Las personas nunca olvidan la ofensa verbal. Se profundiza, aliena y prolonga más que cualquier otro tipo de ofensa.
Es fácil comprender esto, solo tenemos que buscar en nuestra memoria los tiempos de la infancia cuando fuimos humillados por profesores, amigos o compañeros. ¿Lo olvidaste? Entonces, ¿por qué sería diferente en un entorno laboral?
Las palabras son un reflejo de nuestra moral. De las emociones, los pensamientos y los sentimientos, y tienen un poder enorme, tanto para desarrollar un encuentro sano, armónico y feliz como para herir y destruir las relaciones. La mayoría de las veces, no medimos realmente el impacto que una palabra puede tener. Verbalizamos muchas veces sin estar presentes, funcionando en piloto automático y no escuchamos lo que decimos. Con esto, no percibimos lo que decimos y mucho menos las consecuencias generadas a partir de una palabra incorrecta o mal interpretada. Con las palabras, podemos herir a una persona, agredirla, lastimar y ofender, afectando así las relaciones, el bienestar y la convivencia armónica de las relaciones. Y esto puede agravarse cuando nos encontramos bajo presión. La mayoría de nosotros no se comunica hábilmente bajo presión, pero la carrera de todos nosotros depende de ello. Para ello es necesario desarrollar la Inteligencia Emocional, tener control y saber respirar lo suficiente para que los pensamientos no sufran la influencia del desequilibrio de las fuerzas que constantemente están actuando sobre nosotros.

“Lo que vas a decir, antes de decirlo a otra persona, dilo a ti mismo.” SÉNECA

Finalmente, existen muchas maneras en las que podemos explorar positivamente los conflictos. Aquí he presentado solo algunas reflexiones que permiten entender que los conflictos pueden ser gestionados y representar la competencia y los potenciales de cada uno, lo mejor que cada uno puede tener dentro de sí. Muchas veces, los ambientes armónicos pueden ser el reflejo de personas mediocres, que casi siempre se acomodan y crean una falsa atmósfera de equilibrio y productividad. Está en la comprensión de los conflictos entre las partes involucradas la posibilidad de surgimiento de grandes oportunidades de crecimiento y madurez. Pero también es verdad que muchos de los impedimentos para controlar el estado de desarmonía y minimizarlo de una manera sostenible que no perjudique la comunicación y permita tener control sobre los conflictos, radica en cambiar la mentalidad de las propias empresas, especialmente aquellas que solo miran sus gráficos y hojas de cálculo, en la creencia de que dentro de la empresa lo que importa son solo las ganancias, las metas, las ventas, en fin, hacer gestión únicamente por resultados financieros. En el día a día, esta constante tensión por los resultados se sobrepone a la prioridad mayor que es la calidad y la responsabilidad de tratar con las personas.
Por eso, no podemos olvidar, en la vida somos todos singulares. Y no son solo las cuestiones materiales las que pueden representar nuestros triunfos y nuestro poder. Debemos comprender que la comunicación debe ser un derecho de todos, que las personas tienen legitimidades diferentes para hablar. El problema es que no siempre es así; cada persona está de manera diferente autorizada para manifestarse. Perdemos una gran oportunidad de transformar los negocios en algo mucho mayor.
Lo que se encuentra hoy en cualquier espacio es que hay personas que antes de hablar ya son aplaudidas, porque lo que se aplaude no es necesariamente el contenido de la persona y lo que dirá. El valor social del discurso no está en lo que se dice, sino en la posición social ocupada por quien habla. Y es por eso que algunos pueden decir cualquier cosa mientras que otros, se encuentran en la zona de rechazo, no son permitidos porque no están en condiciones sociales adecuadas para ser escuchados, estos participan del gran contrato social como espectadores. Y casi siempre son víctimas del sistema y sufren duras penas con los conflictos porque casi nunca son escuchados.
Saber gestionar conflictos va mucho más allá del poder, estatus y las palabrerías corporativas. No basta con permitir hablar, no basta con permitir manifestarse, no está en la camiseta de la empresa, en las fiestas de confraternización, en los eventos de autoayuda y motivacionales. No basta con colocar letreros informando que todos son un equipo y todos pertenecen a una unión.
Para resolver conflictos internos de manera noble, no basta con todas las iniciativas típicas de la comunicación organizacional para hacer creer en una familia porque incluso una familia es un espacio altamente estructurado y jerarquizado con marcados desniveles sociales para cualquier manifestación; dentro de cualquier familia hay conflictos, muchos de los cuales son devastadores. Mientras cada gestor no asuma su papel y su responsabilidad en la calidad del clima organizacional, saliendo de su zona de confort y tomando la delantera en las relaciones, permitiendo establecer una cultura de ética en las relaciones, a través de una comunicación efectiva, abierta y respetuosa, incentivando el principio moral de cada uno, continuaremos en encuentros desarmónicos, conflictivos y saboteadores, donde muchas veces el silencio y el miedo pueden ser abrumadores.
En medio de metas y objetivos del negocio, cuidar de las personas no debe ser una sobrecarga. Por el contrario, cuanto mejor sea la calidad del ambiente, a través de nuevas directrices éticas y prácticas, disminuirá estas barreras y facilitará aún más la gestión y el alcance de la competencia de cada uno. Una gestión eficaz solo se consolidará cuando el gestor incentive las relaciones y pase la mayor parte de su tiempo con su equipo comunicándose y fomentando esto, y no ejecutando las actividades diarias, como casi todos todavía hacen.

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¡Gracias por seguir otra publicación exclusiva de Marcello de Souza sobre el comportamiento humano!
Hola, soy Marcello de Souza. Mi trayectoria comenzó en 1997 como líder y gerente en una gran empresa de TI y Telecom. Desde entonces, he liderado importantes proyectos de estructuración y optimización de redes en Brasil. Impulsado por una curiosidad y pasión por la psicología comportamental y social, me sumergí en el fascinante mundo de la mente humana en 2008.
Hoy en día, soy un profesional dedicado a descubrir los secretos del comportamiento humano y a impulsar cambios positivos en individuos y organizaciones. Con un doctorado en Psicología Social y más de 27 años de experiencia en Desarrollo Cognitivo Comportamental y Humano Organizacional, mi carrera abarca varias áreas:
• Como Master Coach Senior & Trainer, ayudo a mis clientes a alcanzar metas personales y profesionales, generando resultados extraordinarios.
• Como Chief Happiness Officer (CHO), cultivo una cultura organizacional de felicidad y bienestar, elevando la productividad y el compromiso del equipo.
• Como Experto en Lenguaje & Desarrollo Comportamental, perfecciono habilidades de comunicación y autoconocimiento, empoderando a los individuos para enfrentar desafíos con resiliencia.
• Como Terapeuta Cognitivo Comportamental, utilizo técnicas avanzadas para superar obstáculos y promover una mente equilibrada.
• Como Conferencista, Profesor, Escritor e Investigador, comparto valiosos conocimientos en eventos, entrenamientos y publicaciones, inspirando cambios positivos.
• Como Consultor & Mentor, mi experiencia en liderazgo y gestión de proyectos me permite identificar oportunidades de crecimiento y proponer estrategias personalizadas.
Mi sólida formación académica incluye cuatro posgrados y un doctorado en Psicología Social, así como certificaciones internacionales en Gestión, Liderazgo y Desarrollo Cognitivo Comportamental. Soy coautor del libro “El Secreto del Coaching” y autor de “El Mapa No Es el Territorio, el Territorio Eres Tú” y “La Sociedad de la Dieta” (el primero de una trilogía sobre el comportamiento humano en la contemporaneidad – 09/2023).
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Presentación y adaptación: Marcello de Souza

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