LA PARADOJA DEL ÉXITO: POR QUÉ LAS ORGANIZACIONES FALLAN AL APRENDER – PARTE 2

En la Parte 1 de este artículo, exploré cómo los sesgos del éxito y de la acción moldean la cultura organizacional y afectan nuestras decisiones. Vimos cómo el sesgo del éxito puede llevarnos a ignorar factores externos y subestimar el azar, y cómo el sesgo de la acción puede resultar en valorar la acción inmediata sobre la reflexión estratégica. Reconocer y entender estos sesgos es fundamental para crear un entorno más adaptable y resiliente.
En esta segunda parte, profundizaremos nuestro análisis abordando dos sesgos adicionales: el sesgo de adaptación y el sesgo de los expertos. El sesgo de adaptación se refiere a la tendencia a mantener prácticas y procesos desactualizados incluso cuando es evidente que se necesitan cambios. Por otro lado, el sesgo de los expertos destaca la sobrevaloración de la experiencia y las opiniones de un grupo o individuo específico, lo que puede limitar la inclusión de nuevas perspectivas e innovaciones.
La importancia de esta segunda parte reside en comprender cómo estos sesgos impactan la capacidad de las organizaciones para aprender y adaptarse con el tiempo. Comprender y superar el sesgo de adaptación permite que las organizaciones se ajusten más eficazmente a los cambios del mercado y a nuevas oportunidades. Reconocer el sesgo de los expertos ayuda a asegurar que todas las voces e ideas sean consideradas, promoviendo una cultura de innovación e inclusión.
Así, en esta segunda parte, exploraré estos sesgos y cómo impactan e influyen en la adaptación organizacional y la toma de decisiones, y presentaré estrategias prácticas para enfrentarlos. Al hacerlo, estarás mejor equipado para lidiar con la paradoja del éxito y promover un entorno de trabajo que no solo resista al cambio, sino que también prospere en un escenario de constante evolución.

3. SESGO DE ADAPTACIÓN: LA TENDENCIA A NORMALIZAR NUEVAS CIRCUNSTANCIAS

El sesgo de adaptación describe la tendencia humana a ajustarse rápidamente a nuevas situaciones, sean estas positivas o negativas. Aunque esta capacidad de adaptación es esencial para enfrentar cambios, puede llevar a subestimar los impactos duraderos de eventos significativos. Sin embargo, es crucial distinguir entre Adaptación y Resiliencia:

• Adaptación se refiere al proceso de ajustarse a nuevas circunstancias. Es la capacidad de modificar comportamientos y percepciones para ajustarse a un nuevo statu quo. La adaptación puede ser una respuesta rápida a los cambios, pero también puede llevar a una normalización de los problemas. Por ejemplo, cuando una empresa implementa una política de reducción de costos, los empleados pueden inicialmente resistirse, pero eventualmente aceptar la reducción de beneficios como la nueva normalidad, minimizando los impactos futuros continuos.
• Resiliencia, por otro lado, es la capacidad de recuperarse y prosperar después de la adversidad. Es la habilidad de regresar al estado original o incluso fortalecerse después de enfrentar dificultades. La resiliencia implica no solo adaptación, sino también una recuperación activa y la búsqueda de mejoras continuas. Por ejemplo, un equipo de desarrollo de productos que enfrenta críticas iniciales, ajusta el producto e implementa mejoras basadas en el feedback, está demostrando resiliencia porque no solo se adapta a los cambios, sino que también busca mejoras continuas.

Creo que queda claro que Adaptación no es Resiliencia, y diferenciarlas es fundamental para el éxito organizacional, especialmente cuando hablamos de cultura y clima. En psicología social, el sesgo de adaptación se explica por el fenómeno de la habituación, donde las personas se acostumbran a nuevas experiencias a medio y largo plazo, reduciendo la percepción de los efectos continuos y aceptando el estado presente como la nueva normalidad. En la psicología del comportamiento, la adaptación ocurre a través de procesos de refuerzo y extinción, donde los estímulos que inicialmente causan estrés o placer pierden su intensidad emocional. En la neurociencia, la adaptación está vinculada a la plasticidad neural y a los sistemas de recompensa, que se activan con la exposición a nuevos desafíos y aprendizajes.
El cerebro es altamente receptivo a nuevas experiencias, y la búsqueda de novedades puede estimular la plasticidad neural, promoviendo la formación de nuevas conexiones y manteniendo el compromiso, además de generar placer. Sin embargo, también tendemos a acostumbrarnos rápidamente a los estímulos repetidos, lo que puede llevar a una reducción en la respuesta emocional y el interés a lo largo del tiempo en los nuevos cambios y desafíos. Aquí hay algunos ejemplos de cómo el sesgo de adaptación puede manifestarse:

• Cultura Organizacional: Una empresa adopta una política de reducción de costos en respuesta a una recesión. Inicialmente, hay resistencia, pero con el tiempo, los empleados se acostumbran a la reducción de beneficios, aceptándolo como normal sin cuestionar los impactos en la moral y la productividad.
• Desarrollo de Productos: Una startup lanza un nuevo producto y recibe retroalimentación mixta. En lugar de ajustar el producto basándose en las críticas, el equipo espera ver cómo se adapta el mercado, lo que puede llevar a normalizar los problemas y comprometer la satisfacción del cliente.
• Sistema de Automatización: Una empresa adopta un nuevo sistema de automatización que enfrenta problemas iniciales. La gestión decide no revisar el sistema, y los empleados se acostumbran a procesos subóptimos, normalizando las deficiencias.
• Pandemia de COVID-19: Muchas empresas adoptaron el trabajo remoto temporalmente. Con el tiempo, desafíos como la falta de interacción personal fueron normalizados, llevando a una aceptación tácita de problemas que podrían abordarse con soluciones creativas o ajustes estratégicos.

Reconocer el sesgo de adaptación es esencial para evitar la normalización de problemas y promover un enfoque crítico y proactivo frente al cambio. Comprender y aplicar la resiliencia –que implica adaptación y la búsqueda de mejoras continuas– es fundamental para el éxito a largo plazo.

Desafío #1: El Peligro de Ajustarse Excesivamente a las Normas
Desde una edad temprana, se nos enseña a seguir reglas y normas sociales y organizacionales, creyendo que la conformidad es la clave del éxito. Sin embargo, esta adherencia ciega puede limitar nuestra capacidad para innovar y destacarse. Steve Jobs provocó una profunda reflexión al decir: “No tiene sentido contratar a personas inteligentes y luego decirles qué hacer; contratamos a personas inteligentes para que nos digan qué hacer”. El verdadero potencial surge cuando somos lo suficientemente valientes para desafiar el status quo y expresar ideas no convencionales.
La neurocientífica Francesca Gino, en colaboración con Silvia Bellezza y Anat Keinan, descubrió en sus experimentos que los comportamientos no tradicionales, como presentar una perspectiva única durante una reunión o adoptar un formato de presentación innovador, a menudo elevan la percepción de competencia y estatus. El desafío es encontrar el equilibrio entre la conformidad y la autenticidad, reconociendo que la innovación a menudo nace de la disposición para destacarse.
Por ejemplo, los empleados pueden sentirse inicialmente entusiasmados con nuevas políticas de trabajo, como horarios flexibles o un ambiente más moderno. Sin embargo, si la empresa no introduce mecanismos continuos para valorar estos cambios y presentar nuevos desafíos o estrategias de compromiso, estos aspectos innovadores pueden convertirse en parte de la “nueva normalidad”. Como resultado, el entusiasmo y la apreciación de los cambios disminuyen. La adaptación hace que estas mejoras se vuelvan rutinarias y, por lo tanto, menos impactantes.

Desafío #2: Pérdida del Potencial Individual en la Adaptación Excesiva
Cuando los empleados se ajustan rígidamente a las expectativas de la organización, hay una tendencia a reprimir sus talentos y fortalezas naturales. Según un estudio de Gallup, una respuesta afirmativa a la pregunta “En el trabajo, ¿tienes la oportunidad de hacer lo que mejor sabes hacer todos los días?” es un indicador crucial de alto compromiso y rendimiento. Cuando las personas se sienten alentadas a utilizar sus habilidades únicas y a adoptar un enfoque personalizado, revelan su verdadero potencial. La adaptación excesiva puede inhibir la curiosidad, el deseo de aprender y la perseverancia. Muchos dudan en tomar la iniciativa por miedo a desviarse de la norma, pero el verdadero crecimiento viene del coraje para explorar y aplicar habilidades personales para marcar la diferencia.
Un ejemplo real es el caso de Microsoft durante el período de transformación cultural bajo el liderazgo de Satya Nadella. En un esfuerzo por hacer que la empresa sea más colaborativa y adaptativa, Microsoft inicialmente se centró en un enfoque más uniforme y controlado. Sin embargo, esto llevó a una sensación de que la creatividad y la innovación estaban siendo sofocadas por normas rígidas y expectativas uniformes.
Reconociendo este problema, Microsoft ajustó su enfoque para permitir más flexibilidad y expresión individual. La empresa promovió una cultura de crecimiento y aprendizaje, alentando a los empleados a aportar sus habilidades e ideas únicas al trabajo. Este ajuste ayudó a revitalizar la innovación y la creatividad, demostrando que la adaptación necesita equilibrarse con la valoración de las contribuciones individuales.

Desafío #3: Acomodarse con la “Nueva Normalidad”
El sesgo de adaptación puede llevar a una aceptación tácita de nuevas condiciones o problemas una vez que estos se convierten en el nuevo estándar. Por ejemplo, como se vio anteriormente, durante la pandemia, muchas empresas normalizaron los desafíos del trabajo remoto, como la falta de interacción personal y problemas de gestión de equipos, en lugar de buscar soluciones innovadoras. El desafío es resistir la tentación de acomodarse y continuar cuestionando y ajustando las prácticas para mantener la eficacia y el bienestar.

Desafío #4: Desafiar la Estancación Después de Implementar Nuevas Estrategias
Después de introducir nuevos procesos o sistemas, la tendencia es acomodarse al nuevo status quo, incluso si las mejoras esperadas no se materializan completamente. Por ejemplo, una empresa puede implementar un nuevo sistema de automatización y luego dejar de revisar su eficacia después de la fase inicial de implementación. El desafío es establecer mecanismos continuos de evaluación y ajuste para garantizar que los cambios realmente aporten beneficios sostenibles y mejoras continuas.

Desafío #5: Evitar la Normalización de Problemas
Con el tiempo, las dificultades iniciales tienden a ser aceptadas como parte de la rutina, reduciendo la urgencia de encontrar soluciones. Por ejemplo, una startup puede ignorar los comentarios negativos de los clientes, esperando que el mercado se adapte. El desafío es mantener una mentalidad crítica y proactiva, incluso después de la adaptación inicial, para asegurar que los problemas continuos sean abordados y solucionados eficazmente.
Para superar el sesgo de adaptación y maximizar el potencial de los empleados, los líderes pueden emplear una serie de estrategias efectivas. En primer lugar, es fundamental promover un entorno que valore y utilice las fortalezas individuales de los colaboradores. En lugar de simplemente permitir que los empleados dediquen parte de su tiempo a actividades personales, las organizaciones deben integrar estas competencias e intereses en las responsabilidades diarias de los colaboradores. Esto no solo enriquece el trabajo realizado, sino que también mantiene a los empleados comprometidos y motivados.
Los gerentes deben desempeñar un papel activo en la identificación y desarrollo de las habilidades y talentos únicos de cada miembro del equipo. En lugar de limitarse a discusiones esporádicas durante las revisiones anuales de desempeño, es crucial tener conversaciones continuas sobre cómo aplicar y mejorar estas competencias en el día a día.
Además, la retroalimentación positiva es una herramienta poderosa para incentivar el uso de las fortalezas. Cuando los líderes y colegas reconocen y celebran los logros y habilidades específicos de un empleado, esto crea un entorno de valoración y reconocimiento. Los estudios muestran que el refuerzo positivo no solo desencadena emociones beneficiosas, sino que también nos ayuda a percibir el impacto positivo que causamos en los demás. Este reconocimiento fortalece la autoeficacia y estimula a los empleados a destacarse y aplicar sus habilidades de manera más eficaz, en lugar de simplemente conformarse con el status quo.
Crear una cultura donde la retroalimentación constructiva y el reconocimiento sean parte del cotidiano puede hacer una enorme diferencia, permitiendo que los colaboradores utilicen sus talentos de manera más plena e impactante en el trabajo. Para transformar la relación entre los empleados y la organización y superar el sesgo de adaptación, también sugiero adoptar un enfoque que valore el potencial individual y promueva un compromiso más profundo.
La palabra “mágica” es Pertenencia. Muchas veces, los colaboradores ven el empleo como una transacción monetaria, donde se emplea el mínimo esfuerzo, resultando en bajos niveles de involucramiento y satisfacción. Para revertir esta dinámica, es fundamental adoptar prácticas que fortalezcan la conexión personal y el reconocimiento del potencial de los empleados, haciendo que se sientan, sobre todo, pertenecientes. En otras palabras, crear un entorno donde los colaboradores se sientan integralmente ligados a los valores y objetivos de la organización, promoviendo un sentido de comunidad y propósito compartido.
Cuando los empleados perciben que sus contribuciones son valiosas y que tienen un papel significativo dentro de la empresa, la motivación y el compromiso se elevan, y la adaptación a nuevas condiciones se vuelve más productiva y menos limitada por la complacencia. Este sentido de pertenencia no solo mejora el desempeño y la satisfacción en el trabajo, sino que también incentiva la innovación y el crecimiento continuo, desafiando el status quo y abrazando nuevas oportunidades.
Implementar un sistema de integración que se concentre en humanizar, ya sea con elogios o reconociendo las habilidades y logros de los nuevos colaboradores puede tener un impacto significativo. En un gran estudio de caso realizado en una reconocida empresa de consultoría global, se observó que la adopción de un proceso de integración que enfatizaba el reconocimiento y la valoración individual ayudó a transformar la visión transaccional de los empleados sobre el trabajo. Este enfoque llevó a una reducción del burnout, menor rotación y mejora en el desempeño general del equipo. Un estudio similar realizado en un centro de llamadas en India corroboró estos resultados, mostrando que la valoración del individuo durante la integración estaba fuertemente asociada con menor rotación y mayor satisfacción del cliente.
Los ejecutivos interesados en promover un entorno donde los talentos y las pasiones de los empleados sean plenamente reconocidos y utilizados deben reflexionar sobre las siguientes cuestiones:

1. ¿Conozco los Talentos y Pasiones de Mis Empleados?
Evaluar si hay una comprensión profunda de las habilidades e intereses de los colaboradores es crucial para direccionar su potencial de forma eficaz.
2. ¿Hablo con Ellos Sobre lo que Domina y lo que Pueden Mejorar?
Mantener un diálogo abierto sobre las competencias y áreas de desarrollo ayuda a alinear los objetivos individuales con los de la organización.
3. ¿Nuestras Metas y Objetivos Consideran Maximizar el Potencial de los Empleados?
Las metas de la organización deben ser formuladas de manera que incentiven y aprovechen los puntos fuertes de los empleados, promoviendo un crecimiento mutuo.

¡Ve Siempre Más Allá!

Al enfocarse en el desarrollo continuo y en el reconocimiento de los talentos individuales, las organizaciones pueden no solo aumentar el compromiso y la satisfacción de los empleados, sino también lograr mejores resultados y mayor estabilidad en el equipo. Para promover un ambiente de trabajo más seguro y eficaz, es fundamental ir más allá de las prácticas tradicionales de gestión y retroalimentación. Aumentar la concientización y comprometer a los empleados son pasos cruciales para abordar problemas y mejorar la seguridad en el lugar de trabajo.
Tuve la oportunidad de acompañar una empresa de manufactura donde el liderazgo implementó un enfoque innovador para mejorar la seguridad en el lugar de trabajo y el compromiso de los empleados. En lugar de limitarse a informes anuales y entrenamientos pasivos, la empresa lanzó el “Desafío de Seguridad Colaborativa”, un programa que involucra a todos los niveles de la organización en la identificación y resolución de riesgos de seguridad.
El programa comenzó con la creación de equipos multifuncionales compuestos por empleados de diferentes departamentos. Estos equipos fueron desafiados a identificar áreas de riesgo en sus respectivas áreas de trabajo y proponer soluciones creativas para mitigarlas. Cada sugerencia fue evaluada e implementada, la alta dirección se aseguró de mostrar empatía escuchando a sus colaboradores y los miembros de los equipos que presentaron las mejores ideas fueron reconocidos en una ceremonia trimestral.
Además, la empresa introdujo una “Cultura de Retroalimentación Activa”, donde los gerentes realizan reuniones semanales con sus equipos para discutir abiertamente problemas de seguridad y compartir éxitos. Durante estas reuniones, los líderes no solo proporcionan actualizaciones, sino que también solicitan activamente sugerencias de los empleados para mejorar los procesos y aumentar la seguridad.
Un ejemplo notable ocurrió cuando un equipo de producción identificó un problema potencial con un equipo nuevo. En lugar de simplemente seguir los procedimientos estándar, el equipo sugirió modificaciones en el diseño del equipo para mejorar la seguridad operacional. Estas sugerencias fueron implementadas, y todo el equipo recibió un premio especial en reconocimiento a su valiosa contribución. La iniciativa no solo mejoró la seguridad del equipo, sino que también incentivó a otros empleados a participar activamente en la identificación y resolución de problemas.
Este ejemplo demuestra cómo la participación activa y el reconocimiento de los empleados pueden transformar el enfoque de seguridad en una experiencia colaborativa y comprometida, promoviendo un ambiente de trabajo más seguro y productivo.
Para implementar estas prácticas en su organización, considere:

• Aumentar la Concientización: Utilice métodos interactivos y desafiantes para involucrar a los empleados en la identificación y resolución de problemas de seguridad.
• Promover la Transparencia: Comparta datos relevantes y resultados de seguridad de forma abierta y accesible.
• Fomentar la Mejora Activa: Transforme las reuniones de seguridad en oportunidades para discusión y solución de problemas, en lugar de simples sesiones de entrenamiento.
• Liderar con el Ejemplo: Demuestre el comportamiento deseado y valore la asertividad de los empleados en relación a la seguridad.

Google es un ejemplo clásico de una empresa que enfrenta el sesgo de adaptación de manera proactiva. Inicialmente, la empresa priorizó políticas de innovación y flexibilidad, permitiendo que los empleados dedicaran hasta un 20% de su tiempo a proyectos personales y experimentos. Esto fomentó la creatividad y generó innovaciones significativas, como Gmail y Google News. Sin embargo, incluso una cultura de innovación como la de Google enfrenta el riesgo de normalizar sus prácticas innovadoras. Recientemente, la empresa ha enfrentado críticas sobre la necesidad de mantener la innovación continua, a pesar de su fuerte cultura interna. Para evitar la complacencia, Google implementó nuevos programas de incentivos y cambios en la estructura de liderazgo para garantizar que las prácticas innovadoras no se vuelvan obsoletas.
El sesgo de adaptación nos recuerda que la capacidad humana para ajustarse a nuevas circunstancias puede ser una fuerza poderosa, pero también una trampa. En un mundo donde el cambio es la única constante, la verdadera maestría reside no solo en adaptarse al nuevo normal, sino en desafiar y reinventar continuamente ese statu quo. La adaptación es una herramienta esencial para la supervivencia y el éxito, pero es la resiliencia—la capacidad de aprender, crecer y mejorar más allá de los cambios—la que asegura la prosperidad duradera. Considera el caso de Netflix, que ejemplifica cómo enfrentar el sesgo de adaptación en un sector en rápida evolución. Cuando la empresa comenzó como un servicio de alquiler de DVDs, se adaptó rápidamente a la creciente demanda de streaming y contenido digital. Sin embargo, para evitar la complacencia con el “nuevo normal” del streaming, Netflix invirtió fuertemente en la producción de contenido original y en el análisis de datos para personalizar la experiencia del usuario. La adaptación continua y la disposición para desafiar sus propios límites ayudaron a Netflix a mantener su posición de liderazgo en un mercado altamente competitivo. La empresa frecuentemente reevaluará sus estrategias y se ajusta rápidamente a los cambios en las preferencias de los consumidores, mostrando cómo la innovación continua es esencial para evitar la normalización de un modelo de negocio exitoso.
Como líderes y profesionales, debemos cultivar una cultura que no solo acepte el cambio, sino que lo abrace como una oportunidad para la innovación y el crecimiento. Necesitamos recordar que el verdadero potencial surge no solo al aceptar lo nuevo, sino al cuestionarlo, refinarlo y transformarlo. Al desafiar el statu quo y fomentar la autenticidad, podemos convertir la adaptación en una fuerza impulsora en lugar de una zona de confort. Al final, es en la búsqueda incesante de la excelencia y el coraje de destacar donde encontramos el verdadero camino hacia el éxito y la realización.

4. SESGO DEL EXPERTO: CONFIANZA CIEGA EN LA AUTORIDAD

Desde principios del siglo XX, el movimiento de gestión científica, liderado por figuras como Frederick Taylor, introdujo un enfoque riguroso para examinar y optimizar el funcionamiento de las organizaciones. Con el tiempo, se consolidó la noción de que los expertos y consultores son las fuentes más confiables para guiar mejoras e innovaciones en las empresas. Este sesgo sigue prevaleciendo, llevando a muchas organizaciones a buscar la opinión de consultores, ingenieros industriales y equipos especializados para resolver desafíos e implementar mejoras.
El Sesgo del Experto, también conocido como Sesgo del Conocimiento Especializado, revela la tendencia de las personas a confiar excesivamente en las opiniones de expertos o autoridades en un campo específico sin cuestionar críticamente sus premisas o conclusiones. Este sesgo puede limitar la consideración de perspectivas alternativas y nueva información relevante, afectando negativamente la toma de decisiones.
En psicología social, el Sesgo del Experto puede entenderse como un reflejo de la tendencia humana a seguir a figuras de autoridad y conformarse con opiniones establecidas. En contextos organizacionales, esto puede significar una resistencia a desafiar el statu quo o explorar nuevos enfoques, incluso frente a evidencia contradictoria. La psicología del comportamiento destaca cómo la expertise percibida de un experto puede llevar a la aceptación acrítica de sus recomendaciones, especialmente cuando estas están alineadas con expectativas preexistentes o deseos de confirmación.
Desde una perspectiva neurocientífica, la tendencia a confiar ciegamente en los expertos puede asociarse con la activación de áreas del cerebro relacionadas con el reconocimiento de patrones y la toma de decisiones rápidas basadas en información conocida. Esto puede crear una resistencia a considerar nuevas perspectivas que desafíen el conocimiento establecido.
Considera una empresa que decide adoptar una nueva tecnología disruptiva para optimizar sus procesos internos. Un reconocido experto en el área recomienda una solución específica basada en su historial de éxito en otras industrias. Los líderes de la empresa, confiando en la autoridad y reputación del experto, optan por seguir su orientación sin realizar una evaluación completa de las necesidades específicas de la empresa ni considerar alternativas viables.
Durante la implementación, surgen desafíos significativos, como problemas de integración con sistemas heredados, resistencia de los empleados al cambio y resultados iniciales por debajo de las expectativas. El Sesgo del Experto puede influir en los líderes para que duden en cuestionar la elección de la tecnología o en adaptar la estrategia inicial, limitando así la capacidad de la empresa para ajustarse a las nuevas circunstancias y maximizar los beneficios de la implementación.
¿Recuerdan el caso de Theranos y Elizabeth Holmes? El caso de Theranos es emblemático del sesgo de expertos, evidenciando cómo la confianza ciega en la autoridad puede llevar a decisiones desastrosas. Elizabeth Holmes, la fundadora de Theranos, construyó una imagen de visionaria al prometer revolucionar las pruebas de sangre con una tecnología innovadora. Su habilidad para proyectar una aura de expertise y convicción fue suficiente para conquistar a inversores y asesores de alto perfil.
Sin embargo, lo que se pasó por alto fue la falta de cuestionamiento crítico y la ausencia de una verificación técnica rigurosa. Muchos se dejaron seducir por la narrativa impresionante y el carisma de Holmes, aceptando sus promesas sin el debido análisis de las evidencias científicas que sustentaban la tecnología. Este fenómeno es un ejemplo clásico de cómo la confianza excesiva en un experto puede oscurecer la necesidad de una investigación independiente y de un análisis detallado de las afirmaciones.
La falta de un escrutinio interno robusto y la prisa por abrazar lo que parecía ser una innovación revolucionaria sin la debida validación técnica resultaron en una quiebra no solo de las expectativas, sino de la integridad de la propia tecnología de Theranos. Este caso subraya la importancia de no solo confiar en figuras de autoridad, sino de garantizar que todas las promesas e innovaciones sean sometidas a un examen riguroso y crítico.
Y, ¿qué pasa con el caso de Enron? El caso de Enron es un ejemplo poderoso de cómo la confianza ciega en una firma de auditoría renombrada puede llevar a quiebras catastróficas y prácticas fraudulentas. Enron, conocida por sus estrategias innovadoras en el sector energético, estaba en realidad encubriendo su verdadera situación financiera a través de prácticas contables fraudulentas.
Arthur Andersen, una de las cinco principales firmas de auditoría en ese momento, era la responsable de la auditoría de Enron. La reputación y autoridad de Arthur Andersen fueron ampliamente aceptadas tanto por inversores como por reguladores, creando un entorno donde la vigilancia crítica se vio severamente comprometida. La dirección de Enron, incluidos Kenneth Lay y Jeffrey Skilling, aprovechó al máximo esta confianza, utilizando el prestigio de Arthur Andersen para reforzar la credibilidad de sus prácticas contables manipulativas.
El sesgo de expertos se manifestó claramente aquí: la confianza excesiva en la reputación de Arthur Andersen desalentó un análisis crítico más profundo e independiente de las prácticas de Enron. En lugar de cuestionar o investigar posibles señales de alerta, inversores y reguladores se conformaron con las garantías ofrecidas por la firma de auditoría, creyendo que la experiencia y autoridad de Arthur Andersen garantizaban la conformidad y transparencia de Enron.
Cuando la fraude fue finalmente descubierto, en 2001, Enron declaró quiebra, y Arthur Andersen enfrentó graves consecuencias, incluyendo la pérdida de su reputación y, eventualmente, el cierre de la firma. Este caso ilustra cómo la confianza excesiva en una figura de autoridad puede no solo encubrir prácticas engañosas, sino también contribuir a la falta de responsabilidad y a una quiebra devastadora.
Finalmente, también está el caso de Kodak. El ejemplo de Kodak es emblemático al ilustrar los efectos adversos del sesgo de expertos, mostrando cómo la confianza excesiva en conocimientos y prácticas pasadas puede impedir la adaptación a nuevas tecnologías. Kodak, una vez líder indiscutible en el mercado de la fotografía en película, quedó obsoleta porque no logró adaptarse al surgimiento de la fotografía digital.
Durante décadas, Kodak dominó el mercado con su expertise en películas fotográficas y cámaras analógicas. El éxito y la larga historia de la empresa consolidaron una confianza inmensa en sus métodos tradicionales, creando un entorno donde la innovación radical era vista con escepticismo. Kodak confió demasiado en su experiencia acumulada, creyendo que sus métodos establecidos eran superiores y más confiables que los nuevos enfoques emergentes.
Sin embargo, la revolución digital trajo nuevas oportunidades y desafíos. Kodak tenía la capacidad técnica y los recursos para explorar la fotografía digital, pero su mentalidad estaba rígidamente anclada en sus conocimientos pasados. La empresa dudó en invertir plenamente en tecnologías digitales, subestimando la importancia de adaptar sus productos y servicios al mercado cambiante.
Para evitar tales trampas, Kodak podría haber adoptado una cultura interna que valorara el cuestionamiento constante y la experimentación. Desafiar sus propias premisas e incentivar una mentalidad de innovación continua podrían haber facilitado la adaptación a las nuevas realidades del mercado. En lugar de apegarse rígidamente al pasado, Kodak podría haber promovido un enfoque más crítico y abierto, explorando nuevas tecnologías y ajustando su estrategia para alinearse con las tendencias emergentes.
Este caso destaca la importancia de mantener una mentalidad adaptativa y crítica, incluso cuando se posee una expertise establecida. La confianza excesiva en conocimientos pasados puede ser perjudicial, y la habilidad de cuestionar, innovar y adaptarse a los cambios es crucial para la sostenibilidad y el crecimiento de cualquier organización.

Desafío #1: Definición Restrictiva de Expertise
Muchas organizaciones limitan la definición de “experto” a credenciales formales, como títulos avanzados, certificaciones y años de experiencia en grandes empresas. Sin embargo, la experiencia no es una variable unidimensional; resulta de una combinación de experiencias prácticas, incluyendo la interacción directa con clientes, la resolución de problemas específicos y la interacción con diversos grupos dentro de la organización.
Este sesgo puede llevar a una evaluación estrecha de las habilidades de los individuos, desestimando el conocimiento práctico adquirido fuera de las calificaciones tradicionales. Mientras que la experiencia acumulada generalmente mejora la competencia, también puede endurecer la resistencia a nuevos enfoques e información que desafíen el status quo. El conocimiento especializado puede crear una burbuja que limita la visión e impide la aceptación de perspectivas innovadoras.
Esto me recuerda un caso que presencié en una de las mayores empresas de granos del mundo. La empresa, conocida por contratar solo las mejores consultorías y expertos con certificados y diplomas avanzados, decidió incorporar una cooperativa local. Aunque los consultores estaban altamente calificados, no tenían familiaridad con el clima y la dinámica local, ni con las necesidades prácticas de los proveedores y la estructura de almacenamiento.
Antiguos gestores de la cooperativa, que habían sido desvinculados debido a la falta de certificados y diplomas, poseían un conocimiento profundo de las operaciones y de la realidad local. Inicialmente desestimados, estos gestores fueron eventualmente recontratados cuando quedó claro que su experiencia práctica y su comprensión directa de las interacciones locales eran cruciales para una integración eficaz. Sus perspectivas fueron esenciales para ajustar los sistemas y procesos de la empresa a la realidad local.
Este ejemplo ilustra cómo una definición restrictiva de “experto”, centrada únicamente en credenciales formales, puede limitar la comprensión y aplicación de soluciones prácticas. Reconocer y valorar la experiencia práctica, adquirida a través de la experiencia directa y la interacción con problemas reales, es fundamental para superar desafíos y adoptar enfoques innovadores. La empresa aprendió que una visión más holística de la experiencia, que combine tanto credenciales formales como experiencia práctica, es esencial para la innovación y el éxito.

Desafío #2: Falta de Involucramiento de los Empleados de Primera Línea
Los colaboradores directamente involucrados en la creación, entrega e interacción con clientes poseen una perspectiva única y valiosa sobre los procesos y problemas cotidianos. Sin embargo, a menudo estas personas no están debidamente capacitadas o incentivadas a participar activamente en la identificación y resolución de problemas.
Incluso en empresas que adoptan filosofías de “pensamiento lean”, que buscan promover la mejora continua a través de la contribución de todos los niveles de la organización, la práctica común es mantener los procesos establecidos, privilegiando las recomendaciones de los especialistas. Este alejamiento de los empleados de primera línea no solo limita la identificación de oportunidades de mejora, sino que también ignora el conocimiento crítico que ellos poseen.
Voy a dar un ejemplo muy común en empresas que contratan consultorías para desarrollo comportamental. Imagina una gran cadena de retail que implementó una nueva estrategia de atención al cliente con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor. Aunque la empresa realizó entrenamientos extensivos y contrató consultores especializados para desarrollar el nuevo enfoque, la falta de involucramiento de los empleados de primera línea resultó en una ejecución deficiente de la estrategia.
Los colaboradores de la tienda, que lidian directamente con los clientes y conocen bien sus necesidades y dificultades, no fueron consultados durante el desarrollo de la nueva estrategia. El equipo de gestión y los consultores se centraron en datos y benchmarks de mercado, sin considerar el feedback de los empleados que interactúan diariamente con los clientes y enfrentan problemas operacionales específicos. Como resultado, se pasaron por alto varias cuestiones importantes. Por ejemplo, los empleados sabían que algunos de los nuevos procedimientos de atención eran poco prácticos para el entorno de la tienda y que la nueva tecnología de punto de venta, a pesar de ser avanzada, no era compatible con el flujo de trabajo existente. Tenían sugerencias valiosas sobre cómo adaptar la estrategia para que fuera más efectiva en el día a día.
Este caso destaca la importancia de involucrar a los empleados de primera línea en el desarrollo y la ejecución de estrategias. Su experiencia de primera mano y sus perspectivas son cruciales para crear soluciones prácticas y efectivas, y evitar los problemas que pueden surgir de una falta de entrada a nivel de terreno.

Desafío #3: Dependencia Excesiva en Consultores Externos
Aunque los consultores externos aportan una visión valiosa y un enfoque fresco para los desafíos organizacionales, la dependencia excesiva de ellos puede crear un ambiente donde sus opiniones son aceptadas sin cuestionamiento. Para evitar esta trampa, es crucial equilibrar las contribuciones de los consultores con las soluciones internas y el conocimiento de los empleados que están inmersos en la cultura y los procesos de la empresa.
Por ejemplo, una empresa que depende en exceso de consultores para resolver problemas de eficiencia puede comenzar a integrar a sus propios empleados en el análisis y la solución de los problemas. Esto se puede hacer mediante la creación de equipos internos de mejora continua, que trabajan junto con los consultores para garantizar que las soluciones propuestas se adapten al contexto específico de la empresa y a las necesidades reales del día a día.

Desafío #4: Resistencia a la Innovación Interna
La confianza en expertos externos puede debilitar la capacidad de la organización para desarrollar e implementar soluciones innovadoras internamente. Para superar esta resistencia, las organizaciones deben invertir en el desarrollo de las habilidades y capacidades de sus propios empleados, fomentando una cultura de innovación interna.
Un enfoque práctico sería establecer programas de capacitación continua e incentivar la experimentación interna. Por ejemplo, crear laboratorios de innovación donde los empleados puedan probar nuevas ideas y desarrollar prototipos puede estimular la creatividad y permitir que la organización descubra soluciones innovadoras sin depender exclusivamente de consultores externos.

Desafío #5: Ignorar Contextos Específicos
Los expertos pueden tener un conocimiento profundo en sus áreas, pero pueden no entender completamente el contexto específico de una organización. Para evitar la aplicación de soluciones genéricas que no satisfacen las necesidades reales de la empresa, es fundamental adaptar las soluciones al contexto específico.
Una estrategia eficaz sería involucrar a representantes de diferentes áreas de la empresa en el proceso de desarrollo e implementación de las soluciones. Realizar talleres y sesiones de co-creación con empleados de diversos niveles y departamentos puede ayudar a garantizar que las soluciones propuestas estén alineadas con la realidad de la organización y sus necesidades particulares.

Desafío #6: Barreras a la Crítica Constructiva
La presencia de expertos puede crear un ambiente donde la crítica constructiva es desalentada. Para fomentar un entorno en el que la crítica constructiva sea bienvenida, es importante promover una cultura de apertura y colaboración.
Un ejemplo sería implementar un sistema de retroalimentación de 360 grados, donde todos los miembros del equipo, incluidos los expertos, reciban retroalimentación regular y constructiva de sus colegas. Además, alentar sesiones de revisión y reflexión después de la implementación de nuevas estrategias puede ayudar a identificar áreas de mejora y promover un aprendizaje continuo.

En nuestro viaje para abordar los desafíos que surgen con la influencia de los expertos, es fundamental que los líderes y gestores adopten prácticas efectivas para mitigar los impactos negativos de este sesgo. Las soluciones no solo residen en identificar las trampas, sino en implementar estrategias concretas que promuevan una cultura organizacional resiliente y adaptable.
Para abordar la dependencia excesiva de consultores externos, es crucial cultivar un enfoque interno sólido. Invierte en el desarrollo continuo de tus equipos, fomentando una mentalidad de aprendizaje e innovación dentro de la organización. Incentiva la colaboración entre consultores y empleados para asegurar que las soluciones se ajusten a la realidad y necesidades específicas de la empresa.
Cuando enfrentamos la resistencia a la innovación interna, la clave es crear un entorno donde la experimentación y el pensamiento creativo sean incentivados. Establece laboratorios de innovación y programas de capacitación que estimulen a tus empleados a explorar nuevas ideas y soluciones, promoviendo una cultura de innovación que no dependa exclusivamente de expertos externos.
Para combatir la tendencia a ignorar contextos específicos, involucra ampliamente a representantes de diferentes áreas en el proceso de desarrollo e implementación de soluciones. Los talleres y sesiones de co-creación son herramientas poderosas para asegurar que las estrategias propuestas estén alineadas con las necesidades reales y el contexto de la organización.
Finalmente, para superar las barreras a la crítica constructiva, promueve una cultura de apertura y retroalimentación continua. Implementa sistemas de retroalimentación de 360 grados y fomenta la reflexión y revisión después de la implementación de nuevas estrategias, asegurando que la crítica constructiva sea un componente fundamental del aprendizaje y crecimiento organizacional. Estas prácticas no solo fortalecen la capacidad de la organización para adaptarse y prosperar, sino que también aseguran que los líderes estén equipados para tomar decisiones informadas y efectivas. Al integrar estas estrategias en las prácticas diarias de la organización, podemos transformar la influencia de los expertos de un desafío potencial en una oportunidad para el crecimiento y la innovación.
Además, incentiva a los colaboradores a identificar y abordar los problemas que impactan directamente en sus funciones. Implementa una cultura que valore la corrección inmediata de contratiempos, permitiendo que las soluciones se apliquen en el momento en que surgen. Este enfoque no solo reduce la dependencia de consultores externos, sino que también minimiza la repetición de errores, promoviendo un ciclo continuo de aprendizaje y adaptación. Intervenir mientras los detalles aún están frescos maximiza las posibilidades de una resolución efectiva y duradera.
Por ejemplo, en un proyecto de consultoría en desarrollo comportamental en el que estoy involucrado, busco motivar a la dirección a ver a cada miembro del equipo no solo como responsable de cumplir con sus metas individuales, sino también como alguien incentivado a buscar formas de mejorar la eficacia y la cohesión del grupo en su conjunto. Cuando surge un desafío durante el proyecto, los participantes deben tener la autonomía para resolver el problema de manera proactiva. Esto puede incluir involucrar a otros miembros del equipo para colaborar en la solución o incluso sugerir nuevas enfoques y herramientas, siempre dentro de los límites establecidos por la dirección. El proyecto promueve una cultura de resolución de problemas no solo a través de sus prácticas diarias, sino también mediante un sistema de reconocimiento: el rendimiento se evalúa en función tanto del cumplimiento de las metas establecidas como de las contribuciones a las mejoras continuas.
En un proyecto de consultoría, es esencial comprender cómo permitir que los empleados asuman una variedad de roles puede influir en su eficiencia y compromiso. En un estudio realizado con el equipo de procesamiento de datos de un cliente, analizamos el desempeño de los empleados que se centraban repetidamente en tareas específicas (experiencia especializada) en comparación con aquellos que alternaban entre diferentes funciones (experiencia variada). Descubrí que, inicialmente, los empleados especializados eran más rápidos en la ejecución de tareas individuales. Sin embargo, a largo plazo, la experiencia variada demostró ser más ventajosa, estimulando un mayor aprendizaje y manteniendo a los empleados más comprometidos. Ambos tipos de experiencia —especializada y variada— resultaron cruciales para el desarrollo del conocimiento y la satisfacción en el trabajo.
La importancia de la familiaridad entre los miembros del equipo es un factor crucial para la mejora continua. Diversos estudios realizados en empresas de desarrollo de software, consultoría, organizaciones de salud y laboratorios revelaron que la colaboración con personas conocidas refuerza la coordinación y la utilización eficiente del conocimiento colectivo. Esta familiaridad acelera la respuesta a nuevas situaciones y mejora la combinación de habilidades para resolver problemas de manera eficaz. Por ejemplo, Google, inspirada en investigaciones que muestran que los equipos con historial de colaboración tienden a entregar proyectos con mayor eficiencia y calidad, adaptó su estrategia de reclutamiento para valorar la experiencia previa de trabajo conjunto entre los candidatos. Esto busca fortalecer la cohesión y la eficacia de sus equipos.
Los resultados indican que los líderes necesitan dedicarse a entender mejor los diferentes tipos de experiencias en la industria, con los clientes y dentro del propio equipo que impactan los ambientes operacionales. Con esta información, deben capacitar a los empleados de manera dirigida, identificar y aplicar su conocimiento especializado de forma estratégica. Aunque muchas organizaciones puedan necesitar revisar sus sistemas empresariales, recursos analíticos y estructuras de personal, esta inversión es crucial para profundizar la comprensión sobre cómo mejorar continuamente el aprendizaje y el rendimiento a lo largo del tiempo.

Empodera a Tus Empleados y Valora Sus Experiencias

Las organizaciones deben estar atentas para identificar y eliminar las barreras que limitan la utilización plena del conocimiento de los colaboradores. La solución creativa de problemas y la generación de valor para los clientes no deben ser obstruidas por obstáculos organizacionales. Un estudio conducido por Ethan Bernstein reveló que empleados de una reconocida fabricante global eran menos productivos cuando eran monitoreados directamente por los gestores. A pesar de que la empresa afirmaba ofrecer libertad a sus empleados, sus prácticas indicaban lo opuesto, como la falta de intercambio de ideas para mejorar procesos. Bernstein propuso una solución innovadora: instalar cortinas en las áreas de producción para garantizar que los empleados pudieran trabajar con más privacidad. El resultado fue un aumento significativo en la productividad.
Los líderes deben explorar formas concretas de realmente capacitar a sus empleados. Esto puede incluir ofrecer más libertad para la ejecución de las tareas, reconocer públicamente las contribuciones individuales o proporcionar recompensas financieras.
Aunque pueda parecer más simple y económico a corto plazo ignorar los errores, optimizar el trabajo sin espacio para reflexión, exigir una estricta adherencia a las normas y buscar soluciones rápidas con especialistas, estas prácticas frecuentemente limitan la capacidad de la organización para aprender y adaptarse. Los líderes que se esfuerzan por superar los cuatro sesgos identificados tienen más posibilidades de promover un ambiente de aprendizaje continuo, esencial para el verdadero mejoramiento organizacional.
Ahora Es Tu Turno de Transformar Estos Insights en Prácticas Concretas:

1. Evalúa tu Dependencia de Consultores Externos: Revisa los proyectos recientes donde se involucraron consultores. Identifica áreas donde la dependencia fue alta y considera cómo puedes fortalecer tu capacidad interna para reducir esta dependencia en el futuro.
2. Promueve una Cultura de Innovación: Establece un programa interno de innovación. Crea espacios para la experimentación y reúne equipos diversos para explorar nuevas ideas. Esto puede incluir la creación de laboratorios de innovación o hackatones internos.
3. Involucra Diversas Áreas en el Desarrollo de Soluciones: Realiza talleres y sesiones de co-creación para garantizar que las soluciones estén alineadas con las necesidades de diferentes áreas de tu organización. Involucra a representantes de varias funciones en el proceso de desarrollo e implementación.
4. Fomenta la Crítica Constructiva: Implementa un sistema de retroalimentación de 360 grados y promueve un entorno donde la crítica constructiva sea bienvenida. Asegúrate de que todos en el equipo sepan cómo proporcionar y recibir retroalimentación de manera productiva.
5. Empodera a Tus Empleados: Incentiva a tus colaboradores a identificar y resolver problemas de manera proactiva. Ofrece más autonomía en sus funciones y reconoce públicamente las contribuciones individuales.
6. Valora la Experiencia Variada: Considera permitir que los empleados asuman una variedad de funciones y responsabilidades. La experiencia variada puede promover un mayor compromiso y aprendizaje continuo.

Transforma estos principios en acciones concretas y observa cómo pueden fortalecer tu organización, promoviendo un entorno de aprendizaje e innovación continua. Con estas directrices, no solo estarás reaccionando a los desafíos presentados por los expertos, sino también construyendo una base sólida para el éxito futuro de tu organización.

Finalmente,
Hoy exploramos dos sesgos cruciales que impactan profundamente la toma de decisiones y la eficacia de las organizaciones: el Sesgo de Adaptación y el Sesgo del Experto.
El Sesgo de Adaptación nos alerta sobre los peligros de acomodarnos con soluciones y procesos que, aunque inicialmente efectivos, pueden volverse obsoletos con el tiempo. Este sesgo nos hace preferir la familiaridad y resistir el cambio, incluso cuando la evolución es necesaria para satisfacer las nuevas demandas del mercado. Es imperativo que los líderes y gestores reconozcan esta tendencia e incentiven una mentalidad de adaptación continua y aprendizaje. Implementar prácticas como la revisión periódica de procesos y fomentar una cultura de innovación son esenciales para superar este sesgo y garantizar que la organización se mantenga dinámica y resiliente.
El Sesgo del Experto, por su parte, destaca la tendencia a sobreestimar el valor de las opiniones y soluciones proporcionadas por expertos externos, a menudo en detrimento de las contribuciones internas y del conocimiento contextual del equipo. Este sesgo puede llevar a una dependencia excesiva de consultores y a una resistencia a la innovación interna. Para mitigar este sesgo, es crucial invertir en el desarrollo de las capacidades internas del equipo, promover la colaboración entre expertos y empleados, y crear un ambiente que valore la crítica constructiva y la experimentación interna.
Es crucial que los líderes y gestores estén atentos a estos desafíos e implementen estrategias para mitigar sus efectos. Promover una cultura de innovación, fomentar la colaboración interna y valorar la retroalimentación continua son pasos esenciales para superar estos sesgos y promover un entorno de aprendizaje constante.
En la próxima parte de nuestra serie, “El Paradoja del Éxito: Por Qué las Organizaciones Fallan en Aprender – Parte 3”, abordaremos el Sesgo de Confirmación y su influencia en el mundo corporativo. Este sesgo puede reforzar creencias y suposiciones existentes, limitando el pensamiento crítico y la adaptación a nueva información.
¡Te invito a continuar este viaje conmigo! Lee, reflexiona y comparte tus pensamientos sobre lo que hemos discutido hasta ahora. ¿Qué crees que se puede hacer para superar los sesgos que hemos explorado? ¿Cómo ves la aplicación de estos conceptos en tu propia organización? Deja tus comentarios y preguntas, y únete a nosotros en la próxima parte de la serie para profundizar aún más nuestra comprensión sobre la paradoja del éxito.

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¡Hola, soy Marcello de Souza! Comencé mi carrera en 1997 como líder y gerente en una gran empresa del mercado de TI y Telecomunicaciones. Desde entonces, he participado en importantes proyectos de estructuración, implementación y optimización de redes de telecomunicaciones en Brasil. Inquieto y apasionado por la psicología del comportamiento y social. En 2008, decidí adentrarme en el universo de la mente humana.

Desde entonces, me he convertido en un profesional apasionado por descifrar los secretos del comportamiento humano y catalizar cambios positivos en individuos y organizaciones. Doctor en Psicología Social, con más de 25 años de experiencia en Desarrollo Cognitivo Conductual y Organizacional Humano. Con una amplia carrera, destaco mi actuación como:

– Master Coach Sénior y Formador: Guiando a mis clientes en la búsqueda de metas y desarrollo personal y profesional, obteniendo resultados extraordinarios.

– Chief Happiness Officer (CHO): Fomentando una cultura organizacional de felicidad y bienestar, impulsando la productividad y la participación de los empleados.

– Experto en Lenguaje y Desarrollo del Comportamiento: Potenciando habilidades de comunicación y autoconocimiento, capacitando a individuos para enfrentar desafíos con resiliencia.

– Terapeuta Cognitivo Conductual: Utilizando terapia cognitivo-conductual de vanguardia para ayudar a superar obstáculos y lograr una mente equilibrada.

– Conferencista, Profesor, Escritor e Investigador: Compartiendo conocimientos e ideas valiosas en eventos, capacitaciones y publicaciones para inspirar cambios positivos.

– Consultor y Mentor: Aprovechando mi experiencia en liderazgo y gestión de proyectos para identificar oportunidades de crecimiento y proponer estrategias personalizadas.

Mi sólida formación académica incluye cuatro postgrados y un doctorado en Psicología Social, junto con certificaciones internacionales en Gestión, Liderazgo y Desarrollo Cognitivo Conductual. Mis contribuciones en el área son ampliamente reconocidas en cientos de clases, entrenamientos, conferencias y artículos publicados.

Coautor del libro “El Secreto del Coaching” y autor de “El Mapa No Es el Territorio, el Territorio Eres Tú” y “La Sociedad de la Dieta” (el primero de una trilogía sobre el comportamiento humano en la contemporaneidad – 05/2024).

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