O PARADOXO DO SUCESSO: POR QUE AS ORGANIZAÇÕES FALHAM EM APRENDER – PARTE 2

Na Parte 1 deste artigo, explorei como os vieses do sucesso e da ação moldam a cultura organizacional e afetam nossas decisões. Vimos como o viés do sucesso pode nos levar a ignorar fatores externos e subestimar o acaso, e como o viés da ação pode resultar na valorização da ação imediata em detrimento da reflexão estratégica. Reconhecer e entender esses vieses é fundamental para criar um ambiente mais adaptável e resiliente.
Nesta segunda parte, vamos aprofundar nossa análise abordando dois vieses adicionais: o viés da adaptação e o viés dos especialistas. O viés da adaptação refere-se à tendência de manter práticas e processos desatualizados mesmo quando é evidente que mudanças são necessárias. Já o viés dos especialistas destaca a sobrevalorização da experiência e das opiniões de um grupo ou indivíduo específico, o que pode limitar a inclusão de novas perspectivas e inovações.
A importância desta segunda parte reside na compreensão de como esses vieses impactam a capacidade das organizações de aprender e se adaptar ao longo do tempo. Compreender e superar o viés da adaptação permite que as organizações se ajustem mais eficazmente às mudanças do mercado e às novas oportunidades. Reconhecer o viés dos especialistas ajuda a garantir que todas as vozes e ideias sejam consideradas, promovendo uma cultura de inovação e inclusão.
Assim, nesta segunda parte vou explorar esses vieses e como impactam e influenciam a adaptação organizacional e a tomada de decisões, e apresentarei estratégias práticas para enfrentá-los. Ao fazer isso, você estará melhor equipado para lidar com o paradoxo do sucesso e promover um ambiente de trabalho que não apenas resista à mudança, mas que também prospere em um cenário de constante evolução.

3. VIÉS DE ADAPTAÇÃO: A TENDÊNCIA À NORMALIZAÇÃO DE NOVAS CIRCUNSTÂNCIAS

O viés de adaptação descreve a tendência humana de se ajustar rapidamente a novas situações, sejam elas positivas ou negativas. Embora essa capacidade de adaptação seja essencial para lidar com mudanças, ela pode levar à subestimação dos impactos duradouros de eventos significativos. Entretanto, antes de tudo é crucial distinguir entre Adaptação e Resiliência:

• Adaptação refere-se ao processo de ajustar-se a novas circunstâncias. É a capacidade de modificar comportamentos e percepções para se ajustar a um novo status quo. A adaptação pode ser uma resposta rápida a mudanças, mas também pode levar a uma normalização dos problemas. Por exemplo, quando uma empresa implementa uma política de corte de custos, os funcionários podem inicialmente resistir, mas eventualmente aceitam a redução de benefícios como uma nova normalidade, minimizando os impactos contínuos futuros.

• Resiliência, por outro lado, é a capacidade de se recuperar e prosperar após adversidades. É a habilidade de retornar ao estado original ou até mesmo se fortalecer após enfrentar dificuldades. A resiliência envolve não apenas adaptação, mas também uma recuperação ativa e a busca por melhorias contínuas. Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento de produto que enfrenta críticas iniciais, ajusta o produto e implementa melhorias com base no feedback está demonstrando resiliência, pois não apenas se adapta às mudanças, mas também busca aprimorar continuamente.

Acho que já deu pra entender que Adaptação não é Resiliência, e diferencia-lo é fundamental para o sucesso organizacional, principalmente quando falamos de cultura e clima. Na psicologia social, o viés de adaptação é explicado pelo fenômeno da habituação, onde as pessoas se acostumam com novas experiências do médio para ao longo do tempo, reduzindo a percepção dos efeitos contínuos, aceitando o estado presente como um novo normal. Na psicologia comportamental, a adaptação ocorre através de processos de reforço e extinção, onde estímulos que inicialmente causam estresse ou prazer perdem sua intensidade emocional. Na neurociência, a adaptação está ligada à plasticidade neural e aos sistemas de recompensa, que são ativados pela exposição a novos desafios e aprendizados.
O cérebro é altamente receptivo a novas experiências e a busca por novidades pode estimular a plasticidade neural, promovendo a formação de novas conexões e a manutenção do engajamento além claro de gerar prazer. No entanto, também temos a tendência de nos acostumar rapidamente com estímulos repetidos, o que pode levar a uma redução na resposta emocional e no interesse ao longo do tempo de novos mudanças e desafios. Aqui estão alguns exemplos de como o viés de adaptação pode se manifestar:

• Cultura Organizacional: Uma empresa adota uma política de corte de custos em resposta a uma recessão. Inicialmente, há resistência, mas com o tempo, os funcionários se acostumam à redução de benefícios, aceitando-a como normalidade, sem questionar os impactos no moral e na produtividade.
• Desenvolvimento de Produtos: Uma startup lança um novo produto e recebe feedback misto. Em vez de ajustar o produto com base nas críticas, a equipe espera ver como o mercado se adapta, o que pode levar à normalização dos problemas e comprometer a satisfação do cliente.
• Sistema de Automação: Uma empresa adota um novo sistema de automação que enfrenta problemas iniciais. A gestão decide não revisar o sistema, e os funcionários se acostumam com processos sub-otimizados, normalizando as deficiências.
• Pandemia de COVID-19: Muitas empresas adotaram o trabalho remoto temporariamente. Com o tempo, desafios como a falta de interação pessoal foram normalizados, levando a uma aceitação tácita de problemas que poderiam ser abordados com soluções criativas ou ajustes estratégicos.
Reconhecer o viés de adaptação é essencial para evitar a normalização de problemas e promover uma abordagem crítica e proativa em face de mudanças. A compreensão e a aplicação de resiliência – que envolve adaptação e a busca por melhorias contínuas – são fundamentais para o sucesso a longo prazo.

Desafio #1: O Perigo de Se Ajustar Excessivamente às Normas
Desde cedo, somos ensinados a seguir regras e normas sociais e organizacionais, acreditando que a conformidade é a chave para o sucesso. Contudo, essa adesão cega pode limitar nossa capacidade de inovar e destacar-se. Steve Jobs provocou uma reflexão profunda ao afirmar: “Não faz sentido contratar pessoas inteligentes e dizer-lhes o que fazer; contratamos pessoas inteligentes para que nos digam o que fazer”. O verdadeiro potencial surge quando somos corajosos o suficiente para desafiar o status quo e expressar ideias não convencionais.
A neurocientista Francesca Gino, em colaboração com Silvia Bellezza e Anat Keinan, descobriu em seus experimentos que comportamentos não tradicionais, como apresentar uma perspectiva única durante uma reunião ou adotar um formato de apresentação inovador, frequentemente elevam a percepção de competência e status. O desafio é encontrar o equilíbrio entre a conformidade e a autenticidade, reconhecendo que a inovação frequentemente nasce da disposição para se destacar.
Por exemplo, funcionários podem inicialmente se sentir animados com novas políticas de trabalho, como horários flexíveis ou um ambiente mais moderno. No entanto, se a empresa não introduzir mecanismos contínuos para valorizar essas mudanças e apresentar novos desafios ou estratégias de engajamento, esses aspectos inovadores podem se tornar parte do “novo normal”. Como resultado, o entusiasmo e a valorização das mudanças diminuem. A adaptação faz com que essas melhorias se tornem rotineiras e, portanto, menos impactantes.

Desafio #2: Perda do Potencial Individual na Adaptação Excessiva
Quando os funcionários se ajustam rigidamente às expectativas da organização, há uma tendência a reprimir seus talentos e pontos fortes naturais. Segundo um estudo da Gallup, a resposta afirmativa à pergunta “No trabalho, você tem oportunidade de executar o que faz de melhor todos os dias?” é um indicador crucial de engajamento e desempenho elevado. Quando as pessoas se sentem encorajadas a utilizar suas habilidades únicas e a adotar uma abordagem personalizada, elas revelam seu verdadeiro potencial. A adaptação excessiva pode inibir a curiosidade, a vontade de aprender e a perseverança. Muitos hesitam em assumir a iniciativa por medo de sair da norma, mas o verdadeiro crescimento vem da coragem de explorar e aplicar habilidades pessoais para fazer a diferença.
Um exemplo real é o caso da Microsoft durante o período de transformação cultural sob a liderança de Satya Nadella. Em um esforço para tornar a empresa mais colaborativa e adaptativa, a Microsoft inicialmente focou em uma abordagem mais uniforme e controlada. No entanto, isso levou a uma sensação de que a criatividade e a inovação estavam sendo sufocadas por normas rígidas e expectativas uniformes.
Reconhecendo esse problema, a Microsoft ajustou sua abordagem para permitir mais flexibilidade e expressão individual. A empresa promoveu uma cultura de crescimento e aprendizado, encorajando os funcionários a trazerem suas habilidades e ideias únicas para o trabalho. Esse ajuste ajudou a revitalizar a inovação e a criatividade, demonstrando que a adaptação precisa ser equilibrada com a valorização das contribuições individuais.

Desafio #3: Acomodar-se com a “Nova Normalidade”
O viés de adaptação pode levar a uma aceitação tácita de novas condições ou problemas, uma vez que estes se tornam o novo padrão. Por exemplo, como visto anteriormente, durante a pandemia, muitas empresas normalizaram os desafios do trabalho remoto, como a falta de interação pessoal e problemas de gestão de equipes, em vez de buscar soluções inovadoras. O desafio é resistir à tentação de se acomodar e continuar questionando e ajustando as práticas para manter a eficácia e o bem-estar.

Desafio #4: Desafiar a Estagnação Após a Implementação de Novas Estratégias
Após a introdução de novos processos ou sistemas, a tendência é acomodar-se ao novo status quo, mesmo que as melhorias esperadas não se concretizem completamente. Por exemplo, uma empresa pode implementar um novo sistema de automação e depois parar de revisar sua eficácia após a fase inicial de implementação. O desafio é estabelecer mecanismos contínuos de avaliação e ajuste para garantir que as mudanças realmente tragam benefícios sustentáveis e melhorias contínuas.

Desafio #5: Evitar a Normalização de Problemas
Com o tempo, as dificuldades iniciais tendem a ser aceitas como parte da rotina, reduzindo a urgência para encontrar soluções. Por exemplo, uma startup pode ignorar feedback negativo de clientes, esperando que o mercado se adapte. O desafio é manter uma mentalidade crítica e proativa, mesmo após a adaptação inicial, para garantir que problemas contínuos sejam abordados e solucionados eficazmente.
Para superar o viés de adaptação e maximizar o potencial dos funcionários, líderes podem empregar uma série de estratégias eficazes. Primeiramente, é fundamental promover um ambiente que valorize e utilize os pontos fortes individuais dos colaboradores. Em vez de apenas permitir que os funcionários dediquem uma parte do seu tempo a atividades pessoais, as organizações devem integrar essas competências e interesses nas responsabilidades diárias dos colaboradores. Isso não só enriquece o trabalho realizado, mas também mantém os funcionários engajados e motivados.
Gestores devem desempenhar um papel ativo na identificação e desenvolvimento das habilidades e talentos únicos de cada membro da equipe. Em vez de se limitar a discussões esporádicas durante revisões anuais de desempenho, é crucial ter conversas contínuas sobre como aplicar e aprimorar essas competências no cotidiano.
Além disso, o feedback positivo é uma ferramenta poderosa para incentivar o uso dos pontos fortes. Quando líderes e colegas reconhecem e celebram as conquistas e habilidades específicas de um funcionário, isso cria um ambiente de valorização e reconhecimento. Estudos mostram que o reforço positivo não apenas desencadeia emoções benéficas, como também nos ajuda a perceber o impacto positivo que causamos nos outros. Esse reconhecimento fortalece a autoeficácia e estimula os funcionários a se destacarem e a aplicarem suas habilidades de maneira mais eficaz, ao invés de simplesmente conformar-se com o status quo.
Criar uma cultura onde o feedback construtivo e o reconhecimento são parte do cotidiano pode fazer uma enorme diferença, permitindo que os colaboradores utilizem seus talentos de forma mais plena e impactante no trabalho. Para transformar a relação entre os funcionários e a organização e superar o viés de adaptação, também sugiro adotar uma abordagem que valorize o potencial individual e promova um engajamento mais profundo.
A palavra “mágica” é Pertencimento. Muitas vezes, os colaboradores encaram o emprego como uma transação monetária, onde o mínimo esforço é empregado, resultando em baixos níveis de envolvimento e satisfação. Para reverter essa dinâmica, é fundamental adotar práticas que fortaleçam a conexão pessoal e o reconhecimento do potencial dos funcionários, fazendo com que eles se sintam, acima de tudo, pertencentes. Em outras palavras, criar um ambiente onde os colaboradores se sintam integralmente ligados aos valores e objetivos da organização, promovendo um senso de comunidade e propósito compartilhado.
Quando os funcionários percebem que suas contribuições são valiosas e que eles têm um papel significativo dentro da empresa, a motivação e o engajamento são elevados, e a adaptação a novas condições torna-se mais produtiva e menos limitada pela complacência. Esse senso de pertencimento não apenas melhora o desempenho e a satisfação no trabalho, mas também incentiva a inovação e o crescimento contínuo, desafiando o status quo e abraçando novas oportunidades.
Implementar um sistema de integração que se concentre em humanizar, seja com, elogios ou mesmo reconhecer as habilidades e conquistas dos novos colaboradores pode ter um impacto significativo. Em um grande estudo de caso realizado em uma renomada empresa de consultoria global, observou-se que a adoção de um processo de integração que enfatizava o reconhecimento e a valorização individual ajudou a transformar a visão transacional dos funcionários sobre o trabalho. Essa abordagem levou a uma redução no burnout, menor rotatividade e melhoria no desempenho geral da equipe. Um estudo similar realizado em um call center na Índia corroborou esses resultados, mostrando que a valorização do indivíduo durante a integração estava fortemente associada a menor rotatividade e maior satisfação do cliente.
Executivos interessados em promover um ambiente onde os talentos e as paixões dos funcionários sejam plenamente reconhecidos e utilizados devem refletir sobre as seguintes questões:

1. Conheço os Talentos e Paixões de Meus Funcionários? Avaliar se há um entendimento profundo das habilidades e interesses dos colaboradores é crucial para direcionar seu potencial de forma eficaz.
2. Converso com Eles Sobre o que Dominam e o que Podem Melhorar? Manter um diálogo aberto sobre as competências e áreas de desenvolvimento ajuda a alinhar os objetivos individuais com os da organização.
3. Nossas Metas e Objetivos Consideram Maximizar o Potencial dos Empregados? As metas da organização devem ser formuladas de maneira a incentivar e aproveitar os pontos fortes dos funcionários, promovendo um crescimento mútuo.

Vá Sempre Além!
Ao focar no desenvolvimento contínuo e no reconhecimento dos talentos individuais, as organizações podem não apenas aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários, mas também alcançar melhores resultados e maior estabilidade na equipe. Para promover um ambiente de trabalho mais seguro e eficaz, é fundamental ir além das práticas tradicionais de gestão e feedback. Aumentar a conscientização e engajar os funcionários são passos cruciais para abordar problemas e melhorar a segurança no local de trabalho.
Tive a oportunidade de acompanhar uma empresa de manufatura onde a liderança implementou uma abordagem inovadora para melhorar a segurança no local de trabalho e o engajamento dos funcionários. Em vez de se limitar a relatórios anuais e treinamentos passivos, a empresa lançou o “Desafio de Segurança Colaborativa”, um programa que envolve todos os níveis da organização na identificação e resolução de riscos de segurança.
O programa começou com a criação de equipes multifuncionais compostas por funcionários de diferentes departamentos. Essas equipes foram desafiadas a identificar áreas de risco em suas respectivas áreas de trabalho e propor soluções criativas para mitigá-las. Cada sugestão foi avaliada e implementada, a alta gestão fez questão de demostrar empatia ouvindo seus colaboradores e os membros das equipes que apresentaram as melhores ideias foram reconhecidos em uma cerimônia trimestral.
Além disso, a empresa introduziu uma “Cultura de Feedback Ativo”, onde os gestores realizam reuniões semanais com seus times para discutir abertamente problemas de segurança e compartilhar sucessos. Durante essas reuniões, os líderes não apenas fornecem atualizações, mas também solicitam ativamente sugestões dos funcionários para melhorar os processos e aumentar a segurança.
Um exemplo notável ocorreu quando uma equipe de produção identificou um problema potencial com um equipamento novo. Em vez de simplesmente seguir os procedimentos padrão, a equipe sugeriu modificações no design do equipamento para melhorar a segurança operacional. Essas sugestões foram implementadas, e todo o time recebeu um prêmio especial em reconhecimento à sua contribuição valiosa. A iniciativa não apenas melhorou a segurança do equipamento, mas também incentivou outros funcionários a participar ativamente na identificação e resolução de problemas.
Esse exemplo demonstra como a participação ativa e o reconhecimento dos funcionários podem transformar a abordagem de segurança em uma experiência colaborativa e engajadora, promovendo um ambiente de trabalho mais seguro e produtivo.

Para implementar essas práticas em sua organização, considere:

• Aumentar a Conscientização: Utilize métodos interativos e desafiadores para envolver os funcionários na identificação e resolução de problemas de segurança.
• Promover a Transparência: Compartilhe dados relevantes e resultados de segurança de forma aberta e acessível.
• Fomentar a Melhoria Ativa: Transforme as reuniões de segurança em oportunidades para discussão e solução de problemas, em vez de simples sessões de treinamento.
• Liderar pelo Exemplo: Demonstre o comportamento desejado e valorize a assertividade dos funcionários em relação à segurança.

O Google é um exemplo clássico de uma empresa que enfrenta o viés de adaptação de forma proativa. Inicialmente, a empresa fez de suas políticas de inovação e flexibilidade uma prioridade, permitindo que os funcionários dedicassem até 20% do seu tempo a projetos pessoais e experimentos. Isso incentivou a criatividade e gerou inovações significativas, como o Gmail e o Google News. No entanto, mesmo uma cultura de inovação como a do Google enfrenta o risco de normalizar suas práticas inovadoras. Recentemente, a empresa começou a enfrentar críticas sobre a necessidade de manter a inovação contínua, mesmo com sua forte cultura interna. Para evitar a acomodação, o Google implementou novos programas de incentivo e mudanças na estrutura de liderança para garantir que as práticas inovadoras não se tornem obsoletas.
O viés de adaptação nos lembra que a capacidade humana de se ajustar a novas circunstâncias pode ser uma força poderosa, mas também uma armadilha. Em um mundo onde a mudança é a única constante, a verdadeira maestria reside não apenas em se adaptar ao novo normal, mas em desafiar e reinventar continuamente esse status quo. A adaptação é uma ferramenta essencial para a sobrevivência e o sucesso, mas é a resiliência — a capacidade de aprender, crescer e se aprimorar além das mudanças — que garante a prosperidade duradoura. Veja o caso da Netflix que exemplifica como enfrentar o viés de adaptação em um setor em rápida mudança. Quando a empresa começou como um serviço de aluguel de DVDs, ela rapidamente se adaptou à demanda crescente por streaming e conteúdo digital. No entanto, para evitar a complacência com o “novo normal” do streaming, a Netflix investiu pesadamente na produção de conteúdo original e na análise de dados para personalizar a experiência do usuário. A adaptação contínua e a disposição para desafiar seus próprios limites ajudaram a Netflix a manter sua posição de liderança em um mercado altamente competitivo. A empresa frequentemente reavalia suas estratégias e se ajusta rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores, mostrando como a inovação contínua é essencial para evitar a normalização de um modelo de negócios bem-sucedido.
Como líderes e profissionais, devemos cultivar uma cultura que não apenas aceita a mudança, mas a abraça como uma oportunidade para inovação e crescimento. Precisamos nos lembrar de que o verdadeiro potencial surge não apenas ao aceitar o novo, mas ao questioná-lo, refiná-lo e transformá-lo. Ao desafiar o status quo e incentivar a autenticidade, podemos transformar a adaptação em uma força propulsora, em vez de uma zona de conforto. No fim, é na busca incessante por excelência e na coragem de se destacar que encontramos o verdadeiro caminho para o sucesso e a realização.

4. VIÉS DE ESPECIALISTAS: CONFIANÇA CEGA NA AUTORIDADE

Desde o início do século 20, o movimento de gestão científica, liderado por figuras como Frederick Taylor, introduziu uma abordagem rigorosa para examinar e otimizar o funcionamento das organizações. Com o tempo, consolidou-se a noção de que especialistas e consultores são as fontes mais confiáveis para orientar melhorias e inovações nas empresas. Esse viés continua a prevalecer, levando muitas organizações a buscar a opinião de consultores, engenheiros industriais e equipes especializadas para resolver desafios e implementar melhorias.
O Viés de Especialistas, também conhecido como Viés do Conhecimento Especializado, revela a propensão das pessoas em confiar excessivamente nas opiniões de especialistas ou autoridades em um campo específico, sem questionar criticamente suas premissas ou conclusões. Esse viés pode limitar a consideração de perspectivas alternativas e novas informações relevantes, afetando negativamente a tomada de decisões.
Na psicologia social, o Viés de Especialistas pode ser entendido como um reflexo da tendência humana em seguir figuras de autoridade e conformar-se às opiniões estabelecidas. Em contextos organizacionais, isso pode significar uma relutância em desafiar o status quo ou explorar novas abordagens, mesmo diante de evidências contraditórias. A psicologia comportamental destaca como a expertise percebida de um especialista pode levar à aceitação acrítica de suas recomendações, especialmente quando essas estão alinhadas com expectativas pré-existentes ou desejos de confirmação.
Do ponto de vista das neurociências, a tendência de confiar cegamente em especialistas pode ser associada à ativação de áreas do cérebro relacionadas ao reconhecimento de padrões e à tomada de decisões rápidas baseadas em informações conhecidas. Isso pode criar uma resistência à consideração de novas perspectivas que desafiem o conhecimento estabelecido.
Considere uma empresa que decide adotar uma nova tecnologia disruptiva para otimizar seus processos internos. Um renomado especialista na área recomenda uma solução específica com base em seu histórico de sucesso em outras indústrias. Os líderes da empresa, confiando na autoridade e reputação do especialista, optam por seguir suas orientações sem realizar uma avaliação completa das necessidades específicas da empresa ou considerar alternativas viáveis.
Durante a implementação, surgem desafios significativos, como problemas de integração com sistemas legados, resistência dos funcionários à mudança e resultados iniciais abaixo das expectativas. O Viés de Especialistas pode influenciar os líderes a hesitar em questionar a escolha da tecnologia ou em adaptar a estratégia inicial, limitando assim a capacidade da empresa de se ajustar às novas circunstâncias e maximizar os benefícios da implementação.
Vocês se lembram do Caso da Theranos e Elizabeth Holmes? O caso da Theranos é emblemático do viés de especialistas, evidenciando como a confiança cega na autoridade pode levar a decisões desastrosas. Elizabeth Holmes, a fundadora da Theranos, construiu uma imagem de visionária ao prometer revolucionar os testes de sangue com uma tecnologia inovadora. Sua habilidade em projetar uma aura de expertise e convicção foi suficiente para conquistar investidores e conselheiros de alto perfil.
No entanto, o que foi negligenciado foi a falta de questionamento crítico e a ausência de verificação técnica rigorosa. Muitos foram seduzidos pela narrativa impressionante e pelo carisma de Holmes, aceitando suas promessas sem a devida análise das evidências científicas que sustentavam a tecnologia. Este fenômeno é um exemplo clássico de como a confiança excessiva em um especialista pode obscurecer a necessidade de uma investigação independente e de uma análise detalhada das afirmações.
A falta de um escrutínio interno robusto e a pressa em abraçar o que parecia ser uma inovação revolucionária sem a devida validação técnica resultaram em uma falência não apenas das expectativas, mas da integridade da própria tecnologia da Theranos. Este caso sublinha a importância de não apenas confiar em figuras de autoridade, mas de garantir que todas as promessas e inovações sejam submetidas a um exame rigoroso e crítico.
E do caso da Enron, você se lembra? O caso da Enron é um exemplo poderoso de como a confiança cega em uma firma de auditoria renomada pode levar a falências catastróficas e a práticas fraudulentas. A Enron, conhecida por suas estratégias inovadoras no setor de energia, estava, na verdade, encobrindo sua verdadeira situação financeira por meio de práticas contábeis fraudulentas.
Arthur Andersen, uma das cinco maiores firmas de auditoria na época, era a responsável pela auditoria da Enron. A reputação e a autoridade da Arthur Andersen foram amplamente aceitas tanto pelos investidores quanto pelos reguladores, criando um ambiente onde a vigilância crítica era severamente comprometida. A liderança da Enron, incluindo Kenneth Lay e Jeffrey Skilling, explorou essa confiança ao máximo, utilizando o prestígio da Arthur Andersen para reforçar a credibilidade de suas práticas contábeis manipulativas.
O viés de especialistas se manifestou claramente aqui: a confiança excessiva na reputação da Arthur Andersen desencorajou uma análise crítica mais profunda e independente das práticas da Enron. Em vez de questionar ou investigar possíveis sinais de alerta, investidores e reguladores se conformaram com as garantias oferecidas pela firma de auditoria, acreditando que a experiência e a autoridade da Arthur Andersen garantiam a conformidade e a transparência da Enron.
Quando a fraude foi finalmente descoberta, em 2001, a Enron declarou falência, e a Arthur Andersen enfrentou consequências severas, incluindo a perda de sua reputação e, eventualmente, o fechamento da firma. Esse caso ilustra como a confiança excessiva em uma figura de autoridade pode não apenas encobrir práticas enganosas, mas também contribuir para a falta de responsabilidade e para uma falência devastadora.
O caso da Enron ressalta a importância de não depender cegamente de especialistas e a necessidade de uma verificação crítica e independente. A crença inabalável na autoridade e na reputação pode criar um ambiente onde práticas fraudulentas prosperam, e a falta de responsabilidade pode levar a consequências desastrosas para todas as partes envolvidas.
Por fim há também o caso da Kodak. O exemplo da Kodak é emblemático ao ilustrar os efeitos adversos do viés de especialistas, mostrando como a confiança excessiva em conhecimentos e práticas passadas pode impedir a adaptação a novas tecnologias. A Kodak, uma vez líder incontestável no mercado de fotografia em filme, caiu em desuso porque não conseguiu se adaptar ao surgimento da fotografia digital.
Durante décadas, a Kodak dominou o mercado com sua expertise em filmes fotográficos e câmeras analógicas. O sucesso e a longa história da empresa consolidaram uma confiança imensa em seus métodos tradicionais, criando um ambiente onde a inovação radical era vista com ceticismo. A Kodak confiou demais em sua experiência acumulada, acreditando que seus métodos estabelecidos eram superiores e mais confiáveis do que as novas abordagens emergentes.
No entanto, a revolução digital trouxe novas oportunidades e desafios. A Kodak tinha a capacidade técnica e os recursos para explorar a fotografia digital, mas sua mentalidade foi rigidamente ancorada em seus conhecimentos passados. A empresa hesitou em investir plenamente em tecnologias digitais, subestimando a importância de adaptar seus produtos e serviços ao mercado em mudança.
Para evitar tais armadilhas, a Kodak poderia ter adotado uma cultura interna que valorizasse o questionamento constante e a experimentação. Desafiar suas próprias premissas e incentivar uma mentalidade de inovação contínua poderiam ter facilitado a adaptação às novas realidades do mercado. Em vez de se apegar rigidamente ao passado, a Kodak poderia ter promovido uma abordagem mais crítica e aberta, explorando novas tecnologias e ajustando sua estratégia para alinhar-se com as tendências emergentes.
Esse caso destaca a importância de manter uma mentalidade adaptativa e crítica, mesmo quando se possui uma expertise estabelecida. A confiança excessiva em conhecimentos passados pode ser prejudicial, e a habilidade de questionar, inovar e se adaptar às mudanças é crucial para a sustentabilidade e o crescimento de qualquer organização.

Desafio #1: Definição Restritiva de Expertise
Muitas organizações limitam a definição de “especialista” a credenciais formais, como diplomas avançados, certificações e anos de experiência em grandes empresas. Contudo, a expertise não é uma variável unidimensional; ela resulta de uma combinação de experiências práticas, incluindo o contato direto com clientes, a resolução de problemas específicos e a interação com diversos grupos dentro da organização.
Esse viés pode levar a uma avaliação estreita das habilidades dos indivíduos, desconsiderando o conhecimento prático adquirido fora das qualificações tradicionais. A experiência acumulada, embora geralmente melhore a competência, pode também endurecer a resistência a novas abordagens e informações que desafiem o status quo. Isso ocorre porque o conhecimento especializado pode criar uma bolha que limita a visão e impede a aceitação de perspectivas inovadoras.
Isso me faz lembrar de um caso que presenciei em uma das maiores empresas de grãos do mundo. A empresa, conhecida por contratar apenas as melhores consultorias e especialistas com certificados e diplomas avançados, decidiu incorporar uma cooperativa local. Embora os consultores fossem altamente qualificados, eles não tinham familiaridade com o clima e a dinâmica local, nem com as necessidades práticas dos fornecedores e a estrutura de armazenagem.
Antigos gestores da cooperativa, que foram desligados devido à falta destes certificados e diplomas, possuíam um conhecimento profundo das operações e da realidade local. Inicialmente desconsiderados, esses gestores foram eventualmente recontratados quando ficou claro que sua experiência prática e seu entendimento direto das interações locais eram cruciais para uma integração eficaz. Seus insights foram essenciais para ajustar os sistemas e processos da empresa à realidade local.
Este exemplo ilustra como uma definição restritiva de “especialista”, centrada apenas em credenciais formais, pode limitar a compreensão e aplicação de soluções práticas. Reconhecer e valorizar a expertise prática, adquirida por meio de experiência direta e interação com problemas reais, é fundamental para superar desafios e adotar novas abordagens inovadoras. A empresa aprendeu que uma visão mais holística da expertise, que combine tanto credenciais formais quanto experiência prática, é essencial para a inovação e o sucesso.

Desafio #2: Falta de Envolvimento dos Funcionários da Linha de Frente
Os colaboradores diretamente envolvidos na criação, entrega e interação com clientes possuem uma visão única e valiosa dos processos e problemas do dia a dia. No entanto, muitas vezes essas pessoas não são devidamente capacitadas ou incentivadas a participar ativamente na identificação e resolução de problemas.
Mesmo em empresas que adotam filosofias de “pensamento enxuto”, que visam promover a melhoria contínua através da contribuição de todos os níveis da organização, a prática comum é manter os processos estabelecidos, privilegiando recomendações de especialistas. Esse afastamento dos funcionários da linha de frente não apenas limita a identificação de oportunidades de melhoria, mas também ignora o conhecimento crítico que eles possuem.
Vou agora dar um exemplo muito comum nas empresas ao contratar consultorias para desenvolvimento comportamental. Imagine uma grande rede de varejo que implementou uma nova estratégia de atendimento ao cliente com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor. Embora a empresa tenha realizado treinamentos extensivos e contratou consultores especializados para desenvolver a nova abordagem, a falta de envolvimento dos funcionários da linha de frente resultou em uma execução deficiente da estratégia.
Os colaboradores de loja, que lidam diretamente com os clientes e conhecem bem suas necessidades e dificuldades, não foram consultados durante o desenvolvimento da nova estratégia. A equipe de gestão e os consultores focaram em dados e benchmarks de mercado, sem considerar o feedback dos funcionários que interagem diariamente com os clientes e enfrentam problemas operacionais específicos. Como resultado, várias questões importantes foram negligenciadas. Por exemplo, os funcionários sabiam que alguns dos novos procedimentos de atendimento eram pouco práticos para o ambiente de loja e que a nova tecnologia de ponto de venda, apesar de avançada, não era compatível com o fluxo de trabalho existente. Eles tinham sugestões valiosas sobre como adaptar a estratégia para ser mais eficaz no dia a dia.
Quando a estratégia foi lançada, surgiram diversos problemas operacionais e o atendimento ao cliente não melhorou como esperado. A empresa percebeu então que havia ignorado o conhecimento e as sugestões dos funcionários da linha de frente, que poderiam ter oferecido insights cruciais para a implementação bem-sucedida.
Após reconhecer o erro, a empresa começou a envolver mais ativamente os colaboradores da linha de frente em futuros projetos de melhoria. Eles implementaram um sistema de feedback regular e realizaram reuniões de brainstorming para garantir que as experiências e sugestões dos funcionários fossem consideradas desde o início do desenvolvimento de novas estratégias.
O exemplo da grande rede de varejo que mencionei é bastante representativo. Após a implementação da nova estratégia de atendimento ao cliente, a empresa percebeu a falta de engajamento dos colaboradores da linha de frente e a dificuldade em adaptar a estratégia às realidades do dia a dia.
Para corrigir essa situação, a empresa começou a envolver ativamente esses funcionários no processo de revisão e adaptação das estratégias. Realizaram-se reuniões regulares para coletar feedback diretamente dos colaboradores, e foram criados canais de comunicação abertos para que os funcionários pudessem compartilhar suas sugestões e preocupações. Além disso, a empresa estabeleceu um sistema de reconhecimento para valorizar as contribuições dos funcionários e incentivou a participação ativa no processo de melhoria contínua.
Como resultado, a empresa conseguiu ajustar a estratégia de atendimento ao cliente de forma a torná-la mais prática e alinhada com as necessidades reais dos clientes. Isso não apenas melhorou a experiência do consumidor, mas também aumentou o engajamento e a satisfação dos funcionários, que se sentiram mais valorizados e envolvidos nas mudanças que impactavam diretamente seu trabalho.

Desafio #3: Dependência Excessiva em Consultores Externos
Embora os consultores externos tragam uma visão valiosa e uma abordagem fresca para desafios organizacionais, a dependência excessiva deles pode criar um ambiente onde suas opiniões são aceitas sem questionamento. Para evitar essa armadilha, é crucial equilibrar as contribuições dos consultores com as soluções internas e o conhecimento dos funcionários que estão imersos na cultura e nos processos da empresa.
Por exemplo, uma empresa que depende excessivamente de consultores para resolver problemas de eficiência pode começar a integrar seus próprios funcionários na análise e solução dos problemas. Isso pode ser feito através da criação de equipes internas de melhoria contínua, que trabalham em conjunto com os consultores para garantir que as soluções propostas sejam adaptadas ao contexto específico da empresa e às necessidades reais do dia a dia.

Desafio #4: Resistência à Inovação Interna
A confiança em especialistas externos pode enfraquecer a capacidade da organização de desenvolver e implementar soluções inovadoras internamente. Para superar essa resistência, as organizações devem investir no desenvolvimento das habilidades e capacidades dos próprios funcionários, promovendo uma cultura de inovação interna.
Uma abordagem prática seria estabelecer programas de capacitação contínua e incentivar a experimentação interna. Por exemplo, criar laboratórios de inovação onde os funcionários possam testar novas ideias e desenvolver protótipos pode estimular a criatividade e permitir que a organização descubra soluções inovadoras sem depender exclusivamente de consultores externos.

Desafio #5: Ignorar Contextos Específicos
Especialistas podem ter um profundo conhecimento em suas áreas, mas podem não entender completamente o contexto específico de uma organização. Para evitar a aplicação de soluções genéricas que não atendem às necessidades reais da empresa, é fundamental adaptar as soluções ao contexto específico.
Uma estratégia eficaz seria envolver representantes de diferentes áreas da empresa no processo de desenvolvimento e implementação das soluções. Realizar workshops e sessões de co-criação com funcionários de diversos níveis e departamentos pode ajudar a garantir que as soluções propostas sejam alinhadas com a realidade da organização e suas necessidades particulares.

Desafio #6: Barreiras à Crítica Construtiva
A presença de especialistas pode criar um ambiente onde a crítica construtiva é desencorajada. Para fomentar um ambiente onde a crítica construtiva é bem-vinda, é importante promover uma cultura de abertura e colaboração.
Um exemplo seria implementar um sistema de feedback 360 graus, onde todos os membros da equipe, incluindo os especialistas, recebem feedback regular e construtivo de seus colegas. Além disso, encorajar sessões de revisão e reflexão após a implementação de novas estratégias pode ajudar a identificar áreas de melhoria e promover um aprendizado contínuo.

Em nossa jornada para desbravar os desafios que surgem com a influência dos especialistas, é fundamental que líderes e gestores adotem práticas eficazes para mitigar os impactos negativos desse viés. As soluções não estão apenas em identificar as armadilhas, mas em implementar estratégias concretas que promovam uma cultura organizacional resiliente e adaptável.
Para lidar com a dependência excessiva em consultores externos, é crucial cultivar uma abordagem interna robusta. Invista no desenvolvimento contínuo de suas equipes, promovendo uma mentalidade de aprendizado e inovação dentro da organização. Incentive a colaboração entre consultores e funcionários para garantir que as soluções sejam ajustadas à realidade e necessidades específicas da empresa.
Quando enfrentamos a resistência à inovação interna, a chave está em criar um ambiente onde a experimentação e o pensamento criativo sejam incentivados. Estabeleça laboratórios de inovação e programas de capacitação que estimulem seus funcionários a explorar novas ideias e soluções, promovendo uma cultura de inovação que não depende exclusivamente de especialistas externos.
Para combater a tendência de ignorar contextos específicos, envolva amplamente representantes de diferentes áreas no processo de desenvolvimento e implementação de soluções. Workshops e sessões de co-criação são ferramentas poderosas para garantir que as estratégias propostas estejam alinhadas com as necessidades reais e o contexto da organização.
Finalmente, para superar as barreiras à crítica construtiva, promova uma cultura de abertura e feedback contínuo. Implemente sistemas de feedback 360 graus e encoraje a reflexão e revisão após a implementação de novas estratégias, assegurando que a crítica construtiva seja um componente fundamental do aprendizado e crescimento organizacional. Essas práticas não apenas fortalecem a capacidade da organização de se adaptar e prosperar, mas também garantem que os líderes estejam equipados para tomar decisões informadas e eficazes. Ao integrar essas estratégias no cotidiano organizacional, podemos transformar a influência dos especialistas de um desafio potencial em uma oportunidade para crescimento e inovação.
Além disso, incentive os colaboradores a identificar e abordar os problemas que impactam diretamente suas funções. Implemente uma cultura que valorize a correção imediata de contratempos, permitindo que as soluções sejam aplicadas no momento em que surgem. Essa abordagem não só reduz a dependência de consultores externos, mas também minimiza a repetição de erros, promovendo um ciclo contínuo de aprendizado e adaptação. Intervir enquanto os detalhes ainda estão frescos maximiza as chances de uma resolução eficaz e duradoura.
Por exemplo, em um projeto de consultoria em desenvolvimento comportamental no qual estou envolvido, busco motivar a liderança a enxergar cada membro da equipe não apenas como responsável por cumprir suas metas individuais, mas também como alguém incentivado a buscar formas de aprimorar a eficácia e a coesão do grupo como um todo. Quando um desafio surge durante o projeto, os participantes têm que ter autonomia para resolver o problema de forma proativa. Isso pode incluir envolver outros membros da equipe para colaborar na solução ou até mesmo sugerir novas abordagens e ferramentas, sempre dentro dos limites estabelecidos pela liderança. O projeto promove uma cultura de resolução de problemas não apenas por meio de suas práticas diárias, mas também através de um sistema de reconhecimento: o desempenho é avaliado com base tanto no alcance das metas estabelecidas quanto na contribuição para melhorias contínuas.
Em um projeto de consultoria, é essencial compreender como a abordagem de permitir que os funcionários assumam uma variedade de funções pode influenciar sua eficiência e engajamento. Em um estudo conduzido com a equipe de processamento de dados de um cliente, analisamos o desempenho dos funcionários que se concentravam repetidamente em tarefas específicas (experiência especializada) em comparação com aqueles que alternavam entre diferentes funções (experiência variada). Descobri que, inicialmente, os funcionários especializados eram mais rápidos na execução de tarefas individuais. No entanto, a longo prazo, a experiência variada provou ser mais vantajosa, estimulando maior aprendizado e mantendo os funcionários mais engajados. Ambos os tipos de experiência — especializada e variada — mostraram-se cruciais para o desenvolvimento do conhecimento e para a satisfação no trabalho.
A importância da familiaridade entre os membros da equipe é um fator crucial para a melhoria contínua. Diversos estudos realizados em empresas de desenvolvimento de software, consultoria, organizações de saúde e laboratórios revelaram que a colaboração com pessoas conhecidas reforça a coordenação e a utilização eficiente do conhecimento coletivo. Essa familiaridade acelera a resposta a novas situações e aprimora a combinação de habilidades para resolver problemas de maneira eficaz. Por exemplo, a Google, inspirada em pesquisas que mostram que equipes com histórico de colaboração tendem a entregar projetos com maior eficiência e qualidade, adaptou sua estratégia de recrutamento para valorizar a experiência prévia de trabalho conjunto entre os candidatos. Isso visa fortalecer a coesão e a eficácia das suas equipes.
Os resultados indicam que os líderes precisam se dedicar a entender melhor os diferentes tipos de experiências na indústria, com os clientes e dentro da própria equipe que impactam os ambientes operacionais. Com essas informações, devem treinar os funcionários de maneira direcionada, identificar e aplicar seu conhecimento especializado de forma estratégica. Embora muitas organizações possam precisar revisar seus sistemas empresariais, recursos analíticos e estruturas de pessoal, esse investimento é crucial para aprofundar a compreensão sobre como aprimorar continuamente a aprendizagem e o desempenho ao longo do tempo.

Empodere Seus Funcionários E Valorize Suas Experiências
As organizações devem estar atentas para identificar e eliminar as barreiras que limitam a utilização plena do conhecimento dos colaboradores. A solução criativa de problemas e a geração de valor para os clientes não devem ser obstruídas por entraves organizacionais. Um estudo conduzido por Ethan Bernstein revelou que funcionários de uma renomada fabricante global eram menos produtivos quando eram monitorados diretamente pelos gestores. Apesar de a empresa afirmar oferecer liberdade aos seus empregados, suas práticas indicavam o oposto, como a falta de compartilhamento de ideias para aprimorar processos. Bernstein propôs uma solução inovadora: instalar cortinas nas áreas de produção para garantir que os funcionários pudessem trabalhar com mais privacidade. O resultado foi um aumento significativo na produtividade.
Os líderes devem explorar formas concretas de realmente capacitar seus funcionários. Isso pode incluir oferecer mais liberdade para a execução das tarefas, reconhecer publicamente as contribuições individuais ou proporcionar recompensas financeiras.
Embora possa parecer mais simples e econômico no curto prazo ignorar os erros, otimizar o trabalho sem espaço para reflexão, exigir a aderência estrita às normas e buscar soluções rápidas com especialistas, essas práticas frequentemente limitam a capacidade da organização de aprender e se adaptar. Líderes que se empenham em superar os quatro vieses identificados têm mais chances de promover um ambiente de aprendizagem contínua, essencial para o verdadeiro aprimoramento organizacional.

Agora É A Sua Vez De Transformar Esses Insights Em Práticas Concretas:

1. Avalie sua Dependência de Consultores Externos: Revise os projetos recentes onde consultores foram envolvidos. Identifique áreas onde a dependência foi alta e considere como você pode fortalecer sua capacidade interna para reduzir essa dependência no futuro.
2. Promova uma Cultura de Inovação: Estabeleça um programa interno de inovação. Crie espaços para experimentação e reúna equipes diversas para explorar novas ideias. Isso pode incluir a criação de laboratórios de inovação ou hackathons internos.
3. Envolva Diversas Áreas no Desenvolvimento de Soluções: Realize workshops e sessões de co-criação para garantir que as soluções estejam alinhadas com as necessidades de diferentes áreas da sua organização. Envolva representantes de várias funções no processo de desenvolvimento e implementação.
4. Fomente a Crítica Construtiva: Implemente um sistema de feedback 360 graus e promova um ambiente onde a crítica construtiva é bem-vinda. Assegure que todos na equipe saibam como fornecer e receber feedback de maneira produtiva.
5. Empodere seus Funcionários: Incentive seus colaboradores a identificar e resolver problemas de forma proativa. Ofereça mais autonomia nas suas funções e reconheça publicamente as contribuições individuais.
6. Valorize a Experiência Variada: Considere permitir que os funcionários assumam uma variedade de funções e responsabilidades. A experiência variada pode promover maior engajamento e aprendizado contínuo.

Transforme esses princípios em ações concretas e observe como eles podem fortalecer sua organização, promovendo um ambiente de aprendizagem e inovação contínua.
Com essas diretrizes, você estará não apenas reagindo aos desafios apresentados pelos especialistas, mas também construindo uma base sólida para o sucesso futuro da sua organização.

Por fim,
Hoje, exploramos dois vieses cruciais que impactam profundamente a tomada de decisão e a eficácia das organizações: o Viés de Adaptação e o Viés do Especialista.
O Viés de Adaptação nos alerta para os perigos de nos acomodarmos com soluções e processos que, embora inicialmente eficazes, podem se tornar obsoletos com o tempo. Esse viés nos faz preferir a familiaridade e resistir às mudanças, mesmo quando a evolução é necessária para atender às novas demandas do mercado. É imperativo que líderes e gestores reconheçam essa tendência e incentivem uma mentalidade de adaptação contínua e aprendizado. Implementar práticas como a revisão periódica de processos e promover uma cultura de inovação são essenciais para superar este viés e garantir que a organização permaneça dinâmica e resiliente.
O Viés do Especialista, por sua vez, destaca a tendência de superestimar o valor das opiniões e soluções fornecidas por especialistas externos, muitas vezes em detrimento das contribuições internas e do conhecimento contextual da equipe. Este viés pode levar a uma dependência excessiva de consultores e uma resistência à inovação interna. Para mitigar esse viés, é fundamental investir no desenvolvimento das capacidades internas da equipe, promover a colaboração entre especialistas e funcionários, e criar um ambiente que valorize a crítica construtiva e a experimentação interna.
É crucial que líderes e gestores estejam atentos a esses desafios e implementem estratégias para mitigar seus efeitos. Promover uma cultura de inovação, fomentar a colaboração interna e valorizar o feedback contínuo são passos essenciais para superar esses vieses e promover um ambiente de aprendizado constante.
Na próxima parte da nossa série, “O Paradoxo do Sucesso: Por Que as Organizações Falham em Aprender – Parte 3”, abordaremos o Viés da Confirmação e sua influência no mundo corporativo. Este viés pode reforçar crenças e suposições existentes, limitando a visão crítica e a adaptação a novas informações.
Convido você a continuar essa jornada comigo! Leia, reflita e compartilhe suas opiniões sobre o que discutimos até aqui. O que você acha que pode ser feito para superar os vieses que exploramos? Como você vê a aplicação desses conceitos em sua própria organização? Deixe seus comentários e perguntas, e junte-se a nós na próxima parte da série para aprofundar ainda mais nossa compreensão sobre o paradoxo do sucesso.

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OBRIGADO POR LER E ASSISTIR MARCELLO DE SOUZA EM MAIS UMA PUBLICAÇÃO EXCLUSIVA SOBRE O COMPORTAMENTO HUMANO
Olá, Sou Marcello de Souza! Comecei minha carreira em 1997 como líder e gestor de uma grande empresa no mercado de TI e Telecom. Desde então atuou frente a grandes projetos de estruturação, implantação e otimização das redes de telecomunicações no Brasil. Inquieto e apaixonado pela psicologia comportamental e social. Em 2008 resolvi me aprofundar no universo da mente humana.
Desde então, tornei-me profissional apaixonado por desvendar os segredos do comportamento humano e catalisar mudanças positivas em indivíduos e organizações. Doutor em Psicologia Social, com mais de 25 anos de experiência em Desenvolvimento Cognitivo Comportamental & Humano Organizacional. Com uma ampla carreira, destaco minha atuação como:
• Master Coach Sênior & Trainer: Oriento meus clientes em busca de metas e desenvolvimento pessoal e profissional, proporcionando resultados extraordinários.
• Chief Happiness Officer (CHO): Promovo uma cultura organizacional de felicidade e bem-estar, impulsionando a produtividade e o engajamento dos colaboradores.
• Expert em Linguagem & Desenvolvimento Comportamental: Potencializo habilidades de comunicação e autoconhecimento, capacitando indivíduos a enfrentar desafios com resiliência.
• Terapeuta Cognitivo Comportamental: Utilizo terapia cognitivo comportamental de ponta para auxiliar na superação de obstáculos e no alcance de uma mente equilibrada.
• Palestrante, Professor, Escritor e Pesquisador: Compartilho conhecimento e insights valiosos em eventos, treinamentos e publicações para inspirar mudanças positivas.
• Consultor & Mentor: Minha experiência em liderança e gestão de projetos permite identificar oportunidades de crescimento e propor estratégias personalizadas.
Minha sólida formação acadêmica inclui quatro pós-graduações e doutorado em Psicologia Social, bem como certificações internacionais em Gerenciamento, Liderança e Desenvolvimento Cognitivo Comportamental. Minhas contribuições na área são amplamente reconhecidas em centenas de aulas, treinamentos, palestras e artigos publicados.
Coautor do livro “O Segredo do Coaching” e autor do “O Mapa Não É o Território, o Território É Você” e “A Sociedade da Dieta” (1º de uma trilogia sobre o comportamento humano na contemporaneidade – 09/2023).
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