OS SENTIMENTOS E A ARTE DA NEGOCIAÇÃO PARTE 3 – ADMINISTRANDO A FRUSTRAÇÃO E A DERROTA

No ambiente atual, turbulento, ruidoso, imediatista e em constante transformação, necessariamente qualquer negociador necessita ser flexíveis, proativos e com uma visão estratégica sempre presente nas suas ações. Assim, se exige uma visão sistêmica para um melhor entendimento do contexto no qual estão inseridas, aperfeiçoando as relações entre as várias partes envolvidas nos seus ambientes interno e externo.

Além de agilidade para se adaptar às mudanças necessárias em qualquer negociação, têm que ainda valorizar os detalhes, buscando em si um aprimoramento comportamental, participativo e de liderança, comprometendo-se com a visão e a missão da empresa, em busca da concretização dos seus objetivos e metas. Não por menos, partindo de uma postura proativa, antecipando acontecimentos, aproveitando oportunidades e atitudes, transformando fatores negativos em positivos, estressantes em conciliadores.

Esta postura de senioridade e equilíbrio é o que dá o toque diferencial. Bons negociadores estão sempre prontos para assumir uma posição de vanguarda, estratégica e viável em temos de relações humanas, na busca da excelência, para uma gestão auto-organizada e sinérgica, dentro do novo enfoque de competitividade. Em resumo, um negociador em tempos de hoje tem que ser um verdadeiro super-herói.

Claro que este perfil heroico nem sempre é possível, por isso mesmo que muitas vezes se torna tentador ver as negociações em termos lineares — tipo ganha ou perde. Obviamente, isso parece fazer até mais sentido para os ansiosos e raivosos que buscam sempre o caminho simplista demais.

Na verdade, o que deveria sempre estar em mente é a prática continua da visão sistêmica sobre os negócios. Em outras palavras, é preciso estar claro que em todas as negociações mais complexas há sempre uma tendência para que terminem quase sempre com a conquista de algumas metas de cada lado, mas não de todas — uma mistura de ganhos e perdas. No entanto, é muito comum nas negociações lineares que os negociadores não entendam que na medida que a negociação progride, é natural analisar o acordo que está surgindo e sentir-se, na avaliação geral, mais, ou menos, satisfeito. Esta cegueira faz com que questões importantes fiquem ocultas, e perde-se o “time” de expor quesitos que podem não ter ficado claro ou bem resolvida – até porque uma negociação saudável se faz com transparência. Além disto, também é muito comum os negociadores não compreenderem que em toda negociação há escolhas e, portanto, se faz presente o sentimento de angustia, que muitas vezes surgem da insegurança ou da desatenção e não de questões potencialmente negativas. Não por acaso que encontrei diversas pesquisas que demonstram que as pessoas estão mais predispostas a se lastimar pelas ações que não realizaram — as oportunidades perdidas e erros de omissão, e não de execução. Preste atenção nisto. Esse insight pode ser importante para os negociadores, cujas principais ações deveriam ser: perguntar, ouvir, propor soluções e criar novas alternativas quando as partes não chegarem a um acordo. Eis um grande problema.

Ironicamente, as pessoas geralmente não fazem perguntas quando estão negociando: elas podem deixar de levantar questões importantes ou relutar em sondar muito a fundo por medo de ser invasivas ou grosseiras. Esses medos, muitas vezes, são descabidos. Na verdade, as pessoas que fazem muitas perguntas tendem a ser mais estimadas e aprendem mais. A informação é essencial nas negociações, e aprender deve ser uma meta central. Uma forma de reduzir o potencial do pesar é perguntar sem hesitar. Tenha como objetivo sair da negociação com a sensação de que todas as vias foram devidamente exploradas. 

Fato é que todas as negociações devem sempre fazer parte de um portifólio de aprendizado contínuo, mas não serem motivos de frustração ou decepção. Duas forças muito poderosa quando presente e que causa impacto quase sempre negativo e marcante quando envolve as partes no final da negociação. O problema que poucas vezes nos damos conta do impacto negativo que há sobre nós quando somos tomados por estes dois sentimentos. Por isto mesmo quero fechar este artigo, tratando sobre estes sentimentos que podem prejudicar futuras negociações, tornando-se crenças limitantes, desnecessariamente.

Podemos dizer que frustração é o sentimento de descontentamento que por si carrega a ansiedade e a intolerância que se faz presente sempre que nossas perspectivas não são atendidas. Em resumo, portanto, é uma incapacidade singular de adiar a satisfação. Uma resposta emocional comum à oposição, relacionada à raiva, ansiedade, aborrecimento e decepção. A frustração surge da resistência percebida ao cumprimento da vontade ou objetivo de um indivíduo e provavelmente aumentará quando uma vontade ou objetivo for minimizado, negado ou bloqueado. 

Eis também a decepção, que em regra é formado a partir de um sentimento de tristeza e descontentamento que está intrinsicamente relacionado a frustração de um determinado fato inesperado, mas vai além, porque também traz em si o desapontamento e o sentimento da desilusãode maneira intensa, marcante e desconsoladora. Pode-se dizer que há uma certa semelhança com o arrependimento, mas difere deste na medida em que o arrependimento está focado nas escolhas pessoais que levaram a um resultado negativo, enquanto que a decepção está focada no próprio resultado. É uma fonte de estresse psicológico e formador de crenças. Fixa na memória e dificilmente é esquecido. Diante isso, posso dizer que os estudos realizados quanto a arte da negociação tem a decepção – suas causas, impacto, e o grau de influência em futuras decisões -, como atributo a desmotivação e assim constrói o desejo de evitá-los – é um foco no campo de análise de decisões, já que a decepção é uma das duas emoções envolvidas em tomadas de decisões equivocadas. Vale ressaltar que a intensidade da decepção é proporcional ao tempo, valor simbólico e intensidade da expectativa.

Tanto a frustração como a decepção são questões comuns quando se busca em uma negociação resultados imediatos, tipo daqueles, descritos na parte um e dois deste artigo, principalmente quando se deixam tomar pela ansiedade ou utiliza-se da raiva como estratégia de negociação. Perfis básicos que tem em si a baixa tolerância a frustração e sentem muito com a decepção. A frustração é parte do risco de qualquer negócio, mas a decepção deve sempre ser evitada. Decepção marca, fica gravado em nossa memória. Quando nos decepcionamos com alguém é quase impossível recuperar a relação.

Existe também uma relação entre irritação, decepção e frustração — as duas surgem principalmente quando uma pessoa se sente ofendida —, e aqui quero ajudar você a refletir sobre como pode ser útil entender como usa-los um de maneira mais construtivamente que a outra. Para isso, faça uma reflexão quando você era pequeno, tente lembrar do impacto sentimental que era quando seus pais diziam a você as seguintes frases:

– Estou muito decepcionado com você!

– Estou muito bravo com você!

– Estou muito frustrado com você!

 Você consegue perceber a diferença em seus sentimentos ao ouvir cada uma destas frases?

 Embora demonstrar raiva possa criar uma atitude defensiva ou aumentar a probabilidade de impasse, demonstrar frustração pode ter um propósito tático, encorajando a outra parte a observar criticamente suas próprias ações para mitigar os sentimentos negativos que lhe causou, da mesma forma que dizer que está decepcionado com a outra pessoa também pode gerar um sentimento agressivo, já que é uma forma de se expressar de maneira dissimulada a raiva, e tem um impacto desproporcional e muito marcante.  

Por isso quero aqui salientar que se deseja realmente ser um bom negociador então se utilize de uma técnica que ensino para reduzir as probabilidades de pesar: chamo ela de “acordo pós-acordo”. Essa estratégia faz com que seja reconhecido algo fundamental que geralmente está para a tensão, ou seja, ela dissipa quando há um acordo sobre a mesa que satisfaz a todos e, às vezes, a melhor negociação acontece depois que a tensão é liberada. Por isso, em vez de apertar as mãos e dar o acordo por encerrado, incentivo sempre meus clientes a dizerem: “Fomos ótimos. Temos os termos que todos queríamos. Mas, agora que chegamos a um acordo, vamos passar mais alguns minutos conversando para ver se encontramos mais alguma coisa que o torne mais valioso para os dois lados”. Se isso for feito de forma inepta, pode parecer que uma parte está tentando voltar atrás ou renegociar. No entanto, quando habilmente treinado para ser devidamente articulado, um “acordo pós-acordo” pode abrir novos caminhos para os dois lados se sentirem ainda mais satisfeitos com o resultado e evitarem lamentações. 

Outra questão que vale a pena salientar e que tem tudo a ver com o empoderamento “acordo pós-acordo”  está presente em algumas pesquisas que tive acesso sobre negociações que fizeram a diferença para o mundo, elas demonstram que uma das causas da frustração numa negociação é a velocidade do processo. Quando uma negociação se desenrola ou termina rápido demais, os participantes parecem insatisfeitos. Eles especulam se poderiam ou deveriam ter feito mais, ou pressionado mais. Já a decepção surgi muitas vezes na falta de uma comunicação clara e objetiva. A falta de foco e objetividade leva as pessoas a criarem expectativas que podem estar muito acima da realidade. Por isso, enfatizo que uma das observações que faço quanto a negociação é que normalmente presencio esse comportamento durante questões individuais que dou aos meus clientes em treinamento: geralmente os primeiros a terminarem as questões são os mais decepcionados com o resultado. Não há outra fórmula, para reduzir a probabilidade de decepção sempre é melhor agir com calma e ponderação. Vale lembrar que o pesar é ligeiramente diferente da frustração e da decepção. Enquanto os dois últimos se referem a um descontentamento com um resultado, a pessoa que se lamenta de alguma coisa está olhando um pouco mais além, na sequência de ações que levaram a esse resultado indesejado, e pensando nos tropeços ou erros que criaram a decepção. 

Durante os treinamentos sempre dou muita ênfase na comunicação verbal e não verbal, no qual chamo de comunicação comportamental – pela completude do tema que apresento -, justamente para treinar as pessoas a aprenderem a dar o foco estratégico, ao mesmo tempo incitá-los a imaginação para perceber alternativas, habilidade para avaliar probabilidades, ler sinais comportamentais, entender a posição dos outros e saber ser mais dissimulado quando necessário. Isso é tão importante que, enquanto as partes de uma negociação se empenham para chegar a um acordo, um bom comunicador comportamental toma decisões bilateralmente. Não há resultados de soma zero. Negociadores, precisam entender que o valor de controlar as emoções que sentimos e principalmente das que revelamos. Em outras palavras, bons negociadores precisam aprender a fazer “comunicação comportamental” — não um semblante que permaneça inexpressivo, sempre escondendo sentimentos verdadeiros, mas um rosto que revele as emoções certas, na hora certa. Embora todos os seres humanos sejam emocionais e sentimentais, a frequência e a intensidade com que demonstramos nossas emoções e sentimentos diferem de pessoa para pessoa. Para ser um negociador melhor, faça uma avaliação completa de quais emoções e sentimentos você está particularmente disposto a sentir antes, durante e depois das negociações e use técnicas para minimizar (ou maximizar) a experiência e conter (ou enfatizar) as demonstrações de emoções conforme necessário. Se você antecipar o cenário na sua cabeça e trabalhar isto olhando por exemplo para um espelho, vai automaticamente produzindo experiencia. Justamente é a experiencia a capacidade de saber lidar melhor com a situação inclusive para usar estrategicamente certas expressões comportamentais na hora de negociar.

Tem uma passagem bastante divertida e ao mesmo interessante quando, Jack Donaghy (Alec Baldwin), que se considera exímio negociador na série Um Maluco na TV (30 Rock) diz a um colega por que realizou um mau negócio: “Perdi por causa da emoção, que eu sempre pensei que fosse uma fraqueza, mas agora aprendi que também pode ser uma arma”. Estou dizendo isto porque a arte de manipular suas emoções deve ser vista com muita pericia e cautela. Em outras palavras, seja muito cuidadoso quando for sacar essas armas, quando atirar e quando escondê-las em local seguro, e dentro do coldre, porque não em um cofre. Tente evitar a ansiedade, tenha cuidado ao manifestar irritação, faça perguntas para evitar decepção e pesar e lembre-se de que alegria e empolgação podem ter consequências adversas. Há um segredo que vou contar só para você aqui: Leve para a negociação a arte de saber ouvir. Quando estamos ouvindo mais que falando, temos tempo para observar os detalhes, o maneirismo, as expressões, as entonações e principalmente estão nas palavras ditas tudo aquilo que importa para a pessoa que fala. Só depois do mapeamento bem feito, você pode destrancar seu cofre, colocar a arma da comunicação comportamental no coldre e sacá-la na primeira oportunidade! Nunca se esqueça, exatamente e com a mesma preocupação, da mesma forma como você prepara seus movimentos táticos e estratégicos antes da negociação, você deve investir algum tempo para preparar sua abordagem emocional. Será um tempo bem aproveitado. 

Antes de terminar este artigo quero deixar aqui um presente para você que é fundamental para toda e qualquer negociação:

  A Empolgação

Se existe uma coisa que aprendi ministrando consultoria ou treinamento de comunicação comportamental é que a alegria e a empolgação afetam as negociações – expressar essas emoções pode ter consequências importantes. Todas as comemorações exageradas depois de um grande negócio não só são ofensivas, desrespeitosas e descabidas, como também pode gerar conflitos. Pela mesma razão, em qualquer acordo não deve haver vaidades enquanto as negociações estiverem em andamento. No entanto, isso acontece o tempo todo: nos meus treinamentos, eu sempre observo continuamente meus clientes vibrarem e se vangloriarem abertamente (às vezes diante de toda a classe) sobre como eles realmente espremeram seus oponentes em exercícios de negociação. Esses clientes não só se arriscam a parecer babacas e infantis, mas numa situação real eles podem sofrer consequências mais sérias, como a outra parte apelar para o direito de rescisão, procurar renegociar, ou adotar uma ação punitiva na próxima vez que as partes tiverem de chegar a um acordo. Acredite, já presenciei isto e o resultado foi catastrófico.

Embora se sentir decepcionado depois de uma negociação não seja agradável, pode ser ainda pior fazer seus participantes se sentirem mal. Lembra-se do que eu disse sobre decepção, pois é, em muitas situações, demonstrar alegria ou empolgação gera decepção na outra parte.

Uma pessoa centrada e madura, que sabe e traz em si a arte e a responsabilidade de uma relação saudável, fazem grandes acordos muito mais para si mesmo, e tem o cuidado e a precisão de fazer com que seus oponentes acreditem que eles também fizeram um acordo fabuloso, mesmo que isso não seja exatamente verdade. Em acordos que envolvem um grau significativo de colaboração futura — quando duas empresas concordam sobre um grande projeto, por exemplo, ou quando um gerente de projetos assina um contrato com uma grande empresa para aquele desafio dos sonhos — pode ser apropriado demonstrar alegria, mas é mais importante focar nas oportunidades futuras, e não nos termos favoráveis que uma parte acabou de conseguir. 

Também quero chamar sua atenção para uma profunda reflexão sobre o quanto a empolgação pode aumentar seu comprometimento com estratégias ou uma sequência de ação que seria melhor terem sido silenciadas, até porque não sabemos nada sobre o dia seguinte. Muitas vezes nos treinamentos sobre negociação, peço a meus clientes a tomarem uma decisão sobre determinado cenário que tem um futuro um tanto incerto, como por exemplo assumirem o acordo de um projeto em um país que pode sofrem um golpe de estado a qualquer momento.  Apesar dos riscos, muitos clientes optam por assumir o projeto e iniciá-lo porque eles estão empolgados e querem se destacar com suas artimanhas e estratégias quando o cenário vai sendo exposto, como se tivessem antecipadamente resposta para tudo. Este exercício tem um paralelo com a realidade no dia a dia de projetos que tinham indicativos que havia falha, mas que a empolgação acabou por torná-los verdadeiros fracassos e alguns levaram a morte de pessoas. Que vai desde Hotel Hyatt Kansas City, projeto Stretch da IBM, CicloviaTim Maia até o lançamento do ônibus espacial Challenger. Todos eles têm algo em comum que é a empolgação. No último caso, vale lembrar que embora os engenheiros que projetaram o anel de vedação defeituoso da Challenger estivessem apreensivos com a situação, os executivos da Nasa estavam empolgados demais e decidiram que o lançamento deveria prosseguir. Essa decisão acabou sendo a causa da explosão do ônibus espacial e da morte dos sete membros da tripulação. 

Depois destes três artigos espero ter contribuído para seu aprimoramento quanto a arte de negociar, mas não posso terminar sem deixar ao menos duas lições: primeiro, sempre mantenha o respeito pelos outros: não permita que sua vaidade e nem sua empolgação faça seus interlocutores se sentirem apequenados. Como também sempre seja cético: não permita que seu egoísmo, vaidade, narcisismo, ganância e mesmo a empolgação se transforme em confiança excessiva ou num convencimento exagerado, não só por correr o risco de estar diante de dados insuficientes, mas acima de tudo, ninguém sabe como será o amanhã. 

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