EL MAL COMPORTAMIENTO PUEDE EVITARSE

Administre a empleados de alto riesgo y elimine los problemas antes de que aparezcan

“Saca la espina que te está lastimando el pie. Si te está lastimando, quítala ahora mismo. No dejes que se inflame, y asegúrate de que no quede ningún fragmento dentro de ti. En otras palabras, insiste en continuar así, y llegará un momento en el que ya no podrás dar ni un solo paso hacia adelante en tu vida”. (Marcello de Souza)

Probablemente ya he escrito unos diez artículos sobre relaciones tóxicas y abusivas. Este tema, por más que se explore, siempre vuelve a la discusión. Sin sorpresas, esta semana comencé un proyecto con un nuevo cliente que está sufriendo los perjuicios de una cultura contaminada por personas tóxicas. Por lo tanto, aprovechando este caso, hoy quiero presentar una perspectiva que espero ayude a empleados y líderes que han estado lidiando con individuos y entornos tóxicos.

Vale la pena señalar que desde las escuelas tradicionales de administración, a principios del siglo XX, no faltan ejemplos de grandes empresas, gobiernos, políticos y empresarios y sus diversas críticas a la gestión tóxica. Solo para refrescar la memoria, los recientes escándalos de liderazgo tóxico incluyen a figuras como Elon Musk, Steve Jobs, Travis Kalanick, Jeff Bezos, entre muchos otros. Muchos gerentes que alguna vez fueron admirados e incluso autores de bestsellers sobre liderazgo han estado en el centro de atención en diversas noticias por ser tóxicos. Ya sea en el sector privado o público, líderes de todo el mundo en diversas áreas han servido como sujetos de estudio sobre liderazgo, cultura organizacional y comportamiento humano, principalmente para proporcionar ejemplos de lo que no se debe hacer como gerente y líder. ¿No estás convencido? Simplemente haz una breve búsqueda en internet y encontrarás rápidamente ejemplos de personas famosas que parecen disfrutar realmente contaminando el entorno laboral con su toxicidad.

El hecho es que cualquier liderazgo tóxico está relacionado con relaciones tóxicas y puede ocurrir en cualquier lugar y con cualquier persona. Ya sea entre parejas, en el trabajo, en la familia, entre colegas; sucede de muchas maneras, verbal o no verbal, física o mentalmente, y tiene como resultado hacer que la otra persona se sienta disminuida, no lo suficientemente buena. Una persona tóxica tiene un perfil de negación, tiende a quejarse de todo y de todos. Encuentran problemas donde no deberían; juzgan, critican, se quejan, tienen celos, ideas posesivas, actuando como verdaderos vampiros emocionales, pero rara vez se dan cuenta de sus acciones. Desanimando a los demás. Una persona tóxica perjudica la autoestima, la autocompasión y el reconocimiento de sus propios valores, así como distorsiona la imagen que otros tienen de ellos. En estas relaciones, la persona tóxica se convierte en un obstáculo que impide que la otra persona sea ella misma, afectando directamente al crecimiento personal y profesional. Su impacto se extiende tanto a la salud física como mental, llevando a la persona a desarrollar trastornos psicológicos como el estrés, la depresión, el trastorno de pánico, las fobias, la ansiedad, la dependencia de sustancias, el agotamiento, entre otros.

Por eso existe una gran preocupación sobre la toxicidad en el entorno laboral. La gravedad del problema se ha presentado de manera incisiva en los medios de comunicación, señalando la necesidad urgente de redefinición cultural en el lugar de trabajo y la implementación, por parte de las organizaciones, de un análisis continuo de sus empleados, nuevos procesos y nuevos entrenamientos conductuales.

Quienes están sometidos a un liderazgo tóxico pierden con el tiempo su sensibilidad hacia sus propios principios y se vuelven incapaces de percibir las condiciones del entorno, ya no pueden medir cómo esto impactará en la salud del negocio, el proyecto, o incluso en la vida personal y el bienestar social, especialmente a mediano y largo plazo. Esto es cierto porque, como un virus, un líder tóxico no contamina a una o dos personas, sino a todo un equipo. Con el tiempo, el liderazgo tóxico se establece en el “ADN” de la empresa y se forma culturalmente un entorno tóxico, convirtiéndose en un sistema oportunista y abrumador. Infectando a todos. Las consecuencias son silenciosas, intangibles y raramente percibidas. Como metástasis. Al final, la realidad se manifiesta en la peor condición que podría ser, casi imposible de curar. Aquellos que están dentro difícilmente pueden ver cuánto están contaminados. Algunos porque se identifican con ello, otros porque lo permiten (por numerosas razones personales), y también hay quienes no lo perciben y se adaptan como un contagio. En todos los casos, en algún momento ocurrirá el impacto devastador en la salud física y mental.

Es cierto que los líderes y gerentes no pueden costear los gastos de mantener el statu quo cuando el entorno y la cultura de la empresa ya están contaminados. Pero antes de cualquier acción, necesitan entender el problema, y eso no es tan fácil como parece.

El liderazgo tóxico siempre va seguido de una forma de comportamiento disfuncional en el entorno laboral que a menudo comienza con pequeños grupos, a veces con el propio liderazgo, y otras veces se convierte en parte de la cultura organizacional, es un fenómeno crónico con una larga historia. La gran dificultad de un entorno tóxico proviene de la ceguera moral que crea en las personas que ya son parte del entorno.

Las investigaciones indican que más del 70% de los profesionales han pasado por empresas tóxicas y, en muchos casos, estas personas simplemente abandonaron el trabajo sin enfrentarse al liderazgo. Una razón es que hablar de un entorno tóxico rara vez se comprende y, en otras ocasiones, la dificultad proviene del propio liderazgo. Para complicar aún más el problema, los líderes tóxicos no aceptan esta condición y, para evitar ser cuestionados, tienden a promover el miedo y la inseguridad entre sus subordinados.

En busca de ideas para ayudar con mi trabajo con algunos clientes, identifiqué tres etapas adoptadas por algunas empresas que supieron cómo lidiar con el entorno tóxico, evitando que contaminaran la cultura de la empresa. Creo que esto puede ayudarte como líder a construir ideas para adaptarlo a algo similar y prevenir efectivamente la toxicidad en el lugar de trabajo. Cabe destacar que esta propuesta para ayudar a las empresas se basa en gran parte en la psicología social y del comportamiento. Y la clave de mi modelo es el enfoque en los empleados que ya muestran un comportamiento tóxico.

También vale la pena señalar que la mayoría de las organizaciones tienen relativamente pocos de ellos. Basándome en mi investigación y en mis trabajos anteriores, estimo que del 1% al 3% de los empleados dentro de las organizaciones tienen el potencial de desviarse de las normas de comportamiento, propagar su toxicidad y volverse disfuncionales o peligrosos. Aunque es difícil monitorear este perfil en el proceso de contratación, es posible identificarlos y tratar con ellos dentro de una condición ambiental determinada antes de que representen una amenaza para los demás.

Al igual que con los problemas cotidianos, los peores casos de personas tóxicas rara vez prosperan inesperadamente. Casi siempre los precede una cadena de eventos o condiciones. Comprenderlos es crucial para cortar la mala conducta desde su raíz. En este modelo, abordo las tres etapas que generalmente ocurren cuando las personas con este perfil tienden a perjudicar el entorno:

Etapa 1: En esta fase, las empresas presentan factores de riesgo o condiciones favorables para las personas tóxicas, como la centralización excesiva en la toma de decisiones, el microgestión de subordinados y equipos, la baja calidad en la comunicación interpersonal, el actuar de los líderes y gestores de manera poco ejemplar, la baja habilidad con los feedbacks, la meritocracia, el actuar con dos pesos y dos medidas, junto con actitudes negativas rutinarias, creencias limitantes, disputas innecesarias, jornadas laborales excesivas y ambientes poco saludables. Todos estos factores crean espacio para la proliferación de este mal. Así, si no hay reacción de los liderazgos para combatir estos factores, se produce la contaminación hasta que se establece una cultura organizacional tóxica. Estas condiciones no significan que una cultura organizacional tóxica sea inevitable, pero aumentan la probabilidad de que surjan problemas y se propaguen. Como consejo, uno de los principios de la psicología del comportamiento es ser consciente de que los empleados que actúan excesivamente respetuosamente en entornos con más restricciones culturales pueden desviarse de las normas cuando su poder e influencia no están controlados o monitoreados. ¡Cuidado, las personas tóxicas son grandes “actores”!

Etapa 2: Vale la pena recordar que las características de una persona tóxica incluyen su capacidad manipuladora, además de ser muy amigables, atractivas y seductoras. Con el tiempo y con el espacio, ganan confianza y luego comienzan a mostrar su toxicidad. Al observar a empleados tóxicos de bajo impacto (persuasión), que utilizan un lenguaje y comportamientos con connotaciones tóxicas, se hace evidente que tienen diálogos que no son groseros, algunos son incluso acogedores y les encanta escuchar historias. Sin embargo, debajo de la superficie, son hostiles, con el objetivo de humillar y poner a las personas “en su lugar”, presentes en sus historias o en bromas inapropiadas. Estos también son signos de alerta de un entorno laboral donde puede ocurrir una contaminación tóxica más intensa.

Etapa 3: Esta es la etapa del ataque tóxico, que va desde la agresividad física o verbal, humillación, falta de respeto, acoso, entre otros comportamientos nocivos, propagando victimización, negatividad y pesimismo en todo el equipo. Cuanto más tiempo estos individuos provocan el caos en el entorno con otros profesionales, mayores son las posibilidades de que el equipo adopte hábitos perjudiciales como el individualismo, el chismorreo, las quejas, así como una perspectiva pesimista en el lugar de trabajo. Los modismos relacionados con estos casos pueden llegar a la esfera sistémica y drenar la energía individual y organizacional, el tiempo y el dinero. No deben, bajo ninguna circunstancia, ser ignorados o dejados de lado.

Cuando el comportamiento de los empleados llega a esta etapa, el costo será extremadamente alto. Las empresas tienden a perder siempre porque pueden ser responsables de denuncias, demandas, así como altas tasas de rotación, falta de empatía, individualidad, liderazgo y gestión inflexibles, falta de confianza interna y externa, resistencia al cambio e innovación. En cualquier caso, los costos directos incluyen rotación de personal, ausentismo, licencia médica, bajo rendimiento y litigios. Los costos indirectos incluyen una disminución de la motivación y la moral y problemas de insatisfacción, así como factores que comprometen la calidad de las relaciones laborales, como la desconfianza, la falta de respeto y la animosidad. Muchas personas pagan el precio: el entorno tóxico afecta negativamente no solo a las personas directamente, sino también a la gestión horizontal y vertical, a los niveles ejecutivos, a los clientes, proveedores, proveedores de servicios y otros stakeholders.

QUÉ HACER PARA EVITAR UN AMBIENTE TÓXICO

A continuación, quiero proponer un conjunto de intervenciones para cada una de las tres etapas. Cuando se aplican sistemáticamente, estas medidas reducen o eliminan el ambiente tóxico. El mejor momento para intervenir es, sin duda, la primera etapa, donde la iniciativa de la empresa tendrá el impacto más amplio y ayudará a erradicar las condiciones que pueden derivar en mala conducta:

• Prevención primaria de un ambiente tóxico: Esto se puede pensar como la estructura fundamental de su política. Es la base de todas las demás intervenciones. Comienza con una acción clara proveniente de la auto gestión, así como del liderazgo (todos deben estar alineados) en todas las formas de toxicidad y vinculándolas explícitamente a métricas de comportamiento, así como al monitoreo a través de conversaciones y retroalimentación. El departamento de recursos humanos debe rastrear sistemáticamente la empresa en busca de signos de alerta, como conversaciones paralelas, quejas directas o indirectas, análisis del nivel de satisfacción del entorno, rotación de personal o incidentes anteriores en los historiales laborales individuales. La prevención primaria incluye charlas de comportamiento, pruebas de comportamiento, capacitación integral en comportamiento y educación en todos los niveles de la jerarquía, pero especialmente en la primera línea de supervisión. Los gerentes intermedios y los líderes de primera línea, cuando están capacitados adecuadamente, pueden ser el recurso más valioso para las empresas para evitar la propagación de la toxicidad. Por lo tanto, se les debe enseñar a crear una cultura en la que todos los individuos sean tratados con respeto y el poder se use con moderación. Todos los gerentes y líderes deben observar las interacciones de sus subordinados con colegas e identificar lo que pueda requerir acción correctiva.

Es importante que todos en la empresa, no solo los tomadores de decisiones, reciban capacitación para reconocer signos y síntomas de comportamientos considerados desviados. El objetivo es estar alerta ante comportamientos que puedan indicar que algo no está bien, ya que el diagnóstico de cualquier trastorno solo puede ser realizado por profesionales del desarrollo conductual. Ejemplos de comportamientos de alerta incluyen tratar con hostilidad a quienes están por debajo y con amabilidad y adulación a quienes están por encima en la jerarquía, por conveniencia, lo cual es una señal importante que indica toxicidad en el ambiente. Practicar acoso y bullying y humillar en público son otros comportamientos a los que las posibles víctimas deben estar alerta para protegerse. En cuanto a los gerentes y socios de recursos humanos, es crucial que estén calificados para administrar e interpretar evaluaciones de comportamiento, pruebas de personalidad y comentarios del equipo.

• La prevención secundaria se dirige a formas de toxicidad de baja intensidad que deben ser reprimidas antes de que se cause un daño grave: La prevención secundaria se centra en identificar y eliminar el irrespeto, el acoso y el bullying, por ejemplo. Estos comportamientos negativos a menudo provocan tasas más altas de absentismo, retrasos, accidentes y violaciones de seguridad, por lo que las empresas deben monitorear sus datos al respecto, junto con los informes de los líderes sobre colegas y empleados, en busca de signos de que las personas no están siendo tratadas con respeto. En un mundo ideal, todas las personas asociadas a una empresa, ya sean empleados, líderes, proveedores de servicios e incluso clientes y testigos, se sentirían cómodas informando cualquier comportamiento inaceptable que observaran. La responsabilidad de la empresa es proporcionar un entorno que les haga sentir así. Un paso importante es crear al menos tres canales seguros para denuncias: uno en recursos humanos, otro en el departamento legal y otro en el área de bienestar del empleado. Se necesitarán profesionales capacitados para ayudar a diagnosticar, evaluar y hacer la triage de casos más graves. Proporcionar retroalimentación directa a los transgresores es crucial. Necesitan ser reprendidos por apartarse del código de conducta de la empresa, pero también tener la oportunidad de disculparse por su comportamiento y ajustarse. La capacitación individual en comunicación interpersonal, cómo respetar a los demás y cómo comunicar claramente los límites personales a menudo corrige casos de baja intensidad. También sugiero entrenamiento de intervención para aquellos que sufren de toxicidad; esto puede ayudar a evitar su propagación, como lo demostró una revisión de investigación que realicé. La capacitación en comportamiento en toda la empresa también puede ser una nueva oportunidad para combatir el ambiente tóxico.

• La intervención terciaria es necesaria cuando fallan la prevención primaria y secundaria, y ocurre un incidente de toxicidad de alta intensidad: Las empresas deben estar preparadas para lo peor y actuar de inmediato para minimizar cualquier impacto negativo o daño incurrido, tratando a todas las partes involucradas de manera justa. Recomendamos un enfoque de cuatro pasos:
• Contención: Contener al individuo tóxico involucrado en el ataque al entorno o colega.
• Cuidado: Brindar asistencia a los objetivos y a las personas que hayan estado expuestas, como testigos o colegas cercanos al objetivo.
• Perdón: Esto no significa absolver al transgresor ni olvidar lo ocurrido. La idea es perdonar a las personas por permitir la ocurrencia tóxica. El perdón es esencial para la recuperación después de daños o perjuicios en el lugar de trabajo.
• Resiliencia: La organización debe recuperarse de los males de este perfil de persona, con eventos de comportamiento.

Vale la pena recordar, ya que es tan común en Brasil, que los modelos de gestión basados en el miedo y el control y las culturas organizacionales que fomentan la competencia y premian los buenos resultados independientemente de los métodos utilizados pueden contribuir al desarrollo y manifestación de características de este perfil, que suele tener algún grado de toxicidad. Revisitar los valores de la organización y dejar claro para todos lo que es—y lo que no es—aceptable, así como la sanción para quienes rompen las reglas, se vuelve fundamental para no consolidar la mentalidad de que el mundo es de los fuertes y los fines justifican los medios. El empleado tóxico destruye vidas y deja un largo legado de sufrimiento. Y un lugar de trabajo tóxico es un problema de salud ocupacional que no surge de forma aislada. En general, resulta de eventos acumulativos y, por lo tanto, es previsible y puede evitarse. El empleado tóxico en el lugar de trabajo no es casual y, con mecanismos adecuados de vigilancia y prevención, puede ser eliminado por completo.

Me gustaría dejar aquí algunos artículos complementarios que tratan sobre este tema:

• Relación Tóxica: ¿Puede o no volver a ser saludable?
• Vampiros Emocionales
• No te rindas de las personas, apuesta por ellas

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GRACIAS POR LEER Y VER A MARCELLO DE SOUZA EN OTRA PUBLICACIÓN EXCLUSIVA SOBRE EL COMPORTAMIENTO HUMANO

¡Hola, soy Marcello de Souza! Comencé mi carrera en 1997 como líder y gerente en una gran empresa del mercado de IT y Telecomunicaciones. Desde entonces, he participado en proyectos importantes de estructuración, implementación y optimización de redes de telecomunicaciones en Brasil. Inquieto y apasionado por la psicología del comportamiento y social. En 2008, decidí sumergirme en el universo de la mente humana.

Desde entonces, me convertí en un profesional apasionado por descifrar los secretos del comportamiento humano y catalizar cambios positivos en individuos y organizaciones. Doctor en Psicología Social, con más de 25 años de experiencia en Desarrollo Cognitivo Conductual y Organizacional Humano. Con una carrera diversa, destaco mi papel como:

– Máster Senior Coach y Formador: Guiando a mis clientes en la búsqueda de metas y desarrollo personal y profesional, logrando resultados extraordinarios.

– Chief Happiness Officer (CHO): Fomentando una cultura organizacional de felicidad y bienestar, impulsando la productividad y el compromiso de los empleados.

– Experto en Desarrollo del Lenguaje y del Comportamiento: Mejorando las habilidades de comunicación y autoconciencia, capacitando a las personas para enfrentar desafíos con resiliencia.

– Terapeuta Cognitivo Conductual: Utilizando la terapia cognitivo-conductual de vanguardia para ayudar a superar obstáculos y lograr una mente equilibrada.

– Conferencista, Profesor, Escritor e Investigador: Compartiendo conocimientos valiosos e ideas en eventos, capacitaciones y publicaciones para inspirar cambios positivos.

– Consultor y Mentor: Aprovechando mi experiencia en liderazgo y gestión de proyectos para identificar oportunidades de crecimiento y proponer estrategias personalizadas.

Mi sólida formación académica incluye cuatro postgrados y un doctorado en Psicología Social, junto con certificaciones internacionales en Gestión, Liderazgo y Desarrollo Cognitivo Conductual. Mis contribuciones en el campo son ampliamente reconocidas en cientos de clases, sesiones de capacitación, conferencias y artículos publicados.

Coautor del libro “El Secreto del Coaching” y autor de “El Mapa No es el Territorio, el Territorio Eres Tú” y “La Sociedad de la Dieta” (el primero de una trilogía sobre el comportamiento humano en la contemporaneidad – 05/2024).

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